560-561 / 688
561
דו"ח שיפור השירות ראשי560
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
תוכן עניינים דו"ח התקשוב הממשלתי
562 ................................................................................. דבר מנהלת היחידה, צופית חי 563 ............................................................................................................. תקציר מנהלים 568 ............................................................................................................................. . רקע 1 570 ................................................................................................................ . מתודולוגיה 2 570 ...................................... מתודולוגיית המדידה בערוצי השירות למיניהם 2.1 574 .............................................................................................. מגבלות המדידה 2.2 575 ............................................... אופן הדיווח של נתוני המדידה והממצאים 2.3 576 ................................................................ אופן חישוב ודיווח הציונים בדו“ח 2.4 576 ................................................................................. סימונים מיוחדים בדו“ח 2.5 577 ............................................. 2014 היחידות הממשלתיות שנמדדו בשנת 2.6 578 ....................................................................... . פירוט הממצאים - מבט השוואתי 3 578 .............................................................................................................. מבט על 3.1 579 ............................................................................................. ציונים לפי יחידות 3.2 581 ........................................................... . פירוט הציונים בערוץ השירות הפרונטלי 4 581 ........................................................................................ ציוני נושאי המדידה 4.1 583 ............................................................ ציוני שביעות רצון פונים לפי יחידות 4.2 586 ..................................................................... ציוני מדדי התהליך לפי יחידות 4.3 588 ................................... שביעות רצון מהשירות- מדד שונות בין הסניפים 4.4 589 ...................................... ניתוח שביעות רצון מייצגים לעומת לא מייצגים 4.5 591 ................................................................. ניתוח הערות פתוחות לפי יחידה 4.6 594 .............. שביעות הרצון מהיחידה הממשלתית בפילוח לפי דמוגרפיה 4.7 595 .................................... מאפיינים דמוגרפיים של מרואיינים בסקר פונים 4.8 597 ................................................................. ציוני נושאי המדידה- זמני שהייה 4.9 599 ....................................................... הערכת מודד- תנאים לקבלת שירות 4.10 606 ............................................................................. מדידת הכיסוי הגיאוגרפי 4.11 609 ........................................................................ . המדידה בערוץ השירות הטלפוני 5 610 ......................................... ציוני מדידת הערוץ הטלפוני – בקרות סמויות 5.1 612 .................................... שירות טלפוני – ציוני פריטי המדידה לפי יחידות 5.3 618 .................................................................. . מדידת השירות של אתרי האינטרנט 6 618 .................................................. שביעות רצון מהשירות באתר האינטרנט 6.1 619 .................................... ציוני מדידת הערוץ האינטרנטי – בקרות מומחה 6.2 621 ...................................... אתר האינטרנט- ציוני הפרמטרים- לפי יחידות 6.3 631 ...................................................................................................................... . נספחים 7 632 .............................................................................. שאלון שביעות רצון פונים 7.1 636 ................................................................. שאלון מדידת זמני שהייה בסניף 7.2 637 ............................................................ שאלון תצפית הערכת מודד רציפה 7.3 639 ......................................................... שאלון תצפית הערכת מודד רבעונית 7.4 644 ........................................................ שאלון מבוסס מקורות מידע חיצוניים 7.5 645 .......................................................................................... שאלון טלפוני רציף 7.6 650 ....................................................................................... שאלון טלפוני רבעוני 7.7 653 ............................................................ שאלון בקרת זמינות אתרי אינטרנט 7.8 656 ......................................................... שאלון בקרה רבעונית אתרי אינטרנט 7.9 676 ...................................................... משקלות נושאי העל בערוצי המדידה 7.10 676 ......................................... משקלות פירוט נושאי העל בערוץ הפרונטלי 7.11 677 ........................... גורמי ההשפעה על שביעות הרצון מהביקור האחרון 7.12 678 .................................................. משקלות שאלון שביעות רצון של פונים 7.13 679 .................................... משקלות תנאים לקבלת שירות - הערכת מודד 7.14 681 ............................................................ משקלות שאלוני בקרות טלפוניות 7.15 683 .................................... משקלות שאלוני המדידה של אתרי האינטרנט 7.16687 .............. 2014
רשימת המוקדים שנבדקו בבקרות הטלפוניות בשנת
7.17