650-651 / 688
651
דו"ח שיפור השירות ראשי650
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
שאלון טלפוני רבעוני
7.7
תעודת זהות התצפית
1
תאריך:
2
שם המודד:
3
יחידת השירות (המשרד הנדגם):
4
מספר הטלפון שחויג (יופיע אוטומטי):
5
האם מספר הטלפון שחויג הוביל אותך
למוקד הרלוונטי לשיחה זו?
. כן
1
. לא
2
6
שעת התחלת השיחה:
ציין שעה מדויקת, לדוגמה
_ _ : _ _ :_ _ 11:03:04
ימים ושעות של המענה הטלפוני
7
(למתכנת: יופיעו שעות המענה המוצהרות
באינטרנט) האם יש התאמה בין שעות המענה
הטלפוני המוצהרות באינטרנט למה שקורה בפועל?
. כן
1
. לא
2
- מערכת ניתוב שיחות
IVR -
ב. מערכת ה
8
האם יש מערכת לניתוב שיחות?
21
.כן לשאלה
1
עבור
>>
.לא
2
9
באילו מהשפות נתב השיחות פעיל:
לסוקר: סמן את כל השפות האפשריות)
.1
ערבית
.2
רוסית
.3
אמהרית
.4
אנגלית
.5
אחר
.אף
6
לא אחת
מהשפות
10
יש אפשרות להשמעה חוזרת של
ההנחיה הנוכחית בכל שלב
. מלא
1
. חלקי
2
. כלל לא
3
11
יש אפשרות לחזור לאחור לתפריט
הקודם או לתפריט הראשי בכל שלב
.מלא
1
. חלקי
2
. כלל לא
3
12
בכל תפריט בנתב השיחות מוצעות עד
, לא כולל
4
אפשרויות בחירה (כולל
4
מעבר לנציג, השמעה חוזרת, חזרה
לתפריטים קודמים)
.מלא
1
. חלקי
2
. כלל לא
3
13
בנתב השיחות מופיע קודם התיאור
ולאחר מכן המקש שעליו יש להקיש
.מלא
1
. חלקי
2
. כלל לא
3
14
בתפריטים שבהם צריך להקיש נתון מסוים
למערכת (לדוגמה מספר תיק/ת“ז)
ניתן זמן סביר להשלמת ההזנה בטרם
המערכת מכריזה כי לא זוהתה הקשה
.1
מלא
.2
חלקי
.3
כלל לא
. לא רלוונטי - לא נדרש
4
להקיש נתונים למערכת
15
ההנחיות בתפריטי נתב השיחות ברורות
-הנחיות
1-
- הנחיות ברורות מאוד ו
5(
לא ברורות כלל)
5 4 3 2 1
16
5(
איכות ההקלטה ועוצמת הקול
-מצוין- עוצמת קול מצוינת וברורה, אין
- גרוע- לא ניתן כלל
1 ,
רעשים ברקע
לשמוע, הרבה רעשים)
5 4 3 2 1
17
האם במהלך הניתוב נשמע קול של
קריין אחד או נשמע קולם של כמה
קריינים?
. קול אחד
1
. יותר מקריין
2
אחד
. אין מענה
3
אוטומטי
18
5(
דרג עד כמה המוסיקה נעימה לאוזן
– גרוע
1 ,
– מצוין - מוסיקה נעימה לאוזן
- מוסיקה לא נעימה לאוזן)
5 4 3 2 1
ל.ר - אין מוסיקה
בהמתנה/לא המתנתי