646-647 / 688
647
דו"ח שיפור השירות ראשי646
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
זמן המתנה לשירות הטלפוני ומספר מגעים טלפונים לקבלת השירות
9
שעת התחלת השיחה:
נא ציין שעה מדויקת,
_ _ : _ _ :_ _ 11:03:02
לדוגמה
10
זמן המתנה עד לקבלת מענה אנושי
דקות
10
. עד
1
11
שעת תחילת המתנה לנציג
_ 11:03:02
נא ציין שעה מדויקת, לדוגמה
_ _ : _ _ :_
12
שעת קבלת המענה מהנציג
_ 11:03:02
נא ציין שעה מדויקת, לדוגמה
_ _ : _ _ :_
13
סה“כ זמן המתנה למענה הנציג
(מחושב אוטומטית)
שעה מדויקת: _ _: _ _ : _ _
14
>>
דקות
10-
. יותר מ
2
32
לסוקר: סיים שיחה ועבור לשאלה
15
. לא רלוונטי, לא התקבל מענה
3
16
מספר ניסיונות התקשרות עד
לקבלת מענה אנושי (לדוגמה: שיחה
שהתנתקה, קבלת צליל תפוס)
. מענה אנושי בחיוג הראשון
1
>>
. מענה אנושי בחיוג השני
2
לסוקר: פרט מדוע לא ניתן מענה בחיוג
הראשון _______________________
_____________________________
לסוקר:
>>
. מענה אנושי בחיוג השלישי
3
פרט מדוע לא ניתן מענה בחיוג הראשון
והשני________________________
____________________________
3
. לא התקבל מענה אנושי לאחר
4
לסוקר: פרט מדוע לא ניתן מענה
>>
חיוגים
בשלושת ניסיונות החיוג ולאחר מכן סיים
שיחה ושאלון___________________
____________________________
- מערכת ניתוב שיחות
IVR -
מערכת ה
17
IVR-
דרג עד כמה הניווט במערכת ה
היה פשוט ונוח לשימוש בעבור השירות
1-
פשוט מאוד ונוח ו
5(
שלשמו התקשרת
כלל לא פשוט ונוח)
5 4 3 2 1
ל.ר ( - לא רלוונטי - אין
עבור
>> )IVR
מערכת
20
לשאלה
18
מידת הפירוט של המידע במערכת ה
פירושו שיש מידע מפורט ובהיר
5( IVR
על תהליכי השירות, הטפסים הנדרשים
פירושו
1-
ומילוים, טלפונים, כתובות וכו’ ו
שכל הנ“ל לא בנמצא).
5 4 3 2 1
. לא רלוונטי - אין
2
IVR-
פירוט במערכת ה
19
אם בזמן ההמתנה נמסר מידע כלשהו,
הערך את תרומת המידע בעבורך (לא
- תורם
5 .
בהכרח קשור לנושא השירות
- לא תורם כלל).
1 ,
מאוד
5 4 3 2 1
ל.ר. (לא נמסר מידע
בהמתנה)
חוויה כוללת מהשירות האנושי
20
האם הופנית ע“י הנציג שענה
לך לנציג אחר?
כן
עבור
>>
לא
26
לשאלה
21
זמן תחילת המתנה לנציג
ציין זמן המתנה מדויק: _ _: _ _ : _ _
22
זמן קבלת המענה מהנציג
ציין זמן המתנה מדויק: _ _: _ _ : _ _
23
סה“כ זמן המתנה למענה
ביניים (מחושב אוטומטית)
ציין זמן המתנה מדויק: _ _: _ _ : _ _
24
האם הצלחת לקבל מענה
,5
בשפה שביקשת? (שאלה
)2-3
תשובות
כן
לא
25
האם יש אפשרות לתיאום מועד
חלופי לקבלת השיחה בשפה
הנדרשת?
, תשובה לא)
24
(שאלה
כן
לא