680-681 / 688
681
דו"ח שיפור השירות ראשי680
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
שאלה
סוג הסולם
משקלות כללי
תצפיות
משקלות
תתי נושא
נגישות לבעלי מוגבלויות
35%
100%
חניית נכים
6%
17%
יש חניית נכים
קיימת/ לא קיימת
6%
17%
מספר חניות נכים
ללא ניקוד
ללא ניקוד
מעלית***
6%
17%
יש מעלית לסניף
קיימת/ לא קיימת
1%
3.4%
המעלית עומדת בדרישות של גודל
כן/ לא
1%
3.4%
גובה הלחצנים העליונים מותאם לאדם בכיסא
גלגלים
כן/ לא
1%
3.4%
יש תבליט למקשי המעלית
קיים/ לא קיים
1%
3.4%
יש מערכת כריזה במעלית
קיימת ופועלת/ לא קיימת
1%
3.4%
יש כבש ( רמפה) למעבר בין מפלסים בסניף
או בכניסה לסניף
קיימת באופן מלא/ קיימת באופן חלקי/
לא קיימת
6%
17%
מעברים בסניף רחבים ונוחים
כן/ חלקי/ לא
6%
17%
יש דלפק מונמך
קיים בכל הקומות/ קיים בחלק
מהקומות/ לא קיים
6%
17%
מערכת עזר לשמיעה
6%
17%
יש בסניף שילוט בולט של מערכת העזר
לשמיעה
קיים באופן בולט/ קיים בחלק
מהקומות/ לא נראה
3%
8.5%
יש בסניף מערכת עזר לשמיעה
קיימת בכל הקומות/ חלקית/ לא קיימת
3%
8.5%
נגישות המידע בשירות הסניפי
6%
100%
יש עמדה ממוחשבת לשירות עצמי (קיוסק)
קיימת ומאפשרת גם ביצוע פעולות
וגם קבלת מידע/ קיימת ומאפשרת
קבלת מידע בלבד/ לא קיימת עמדה
ממוחשבת
3%
50%
האם לפחות עמדה ממוחשבת אחת תקינה
ופעילה
כן/ לא
ללא ניקוד
ללא ניקוד
יש עמדות לטפסים
כן (מסודרות ומלאות)/ כן אך לא
מסודרות או לא מלאות/ לא
3%
50%
*רק במקרים שבהם הבניין שייך ליחידה
**רק במקרים שבהם יש בבניין משרדים נוספים
*** רק במקרים שבהם קהל הפונים זקוק למעלית כדי לקבל שירות
משקלות שאלוני בקרות טלפוניות
7.15
פרמטרים ופריטי מדידה
סוג הסולם
משקלות כללי
טלפוני
נגישות המענה הטלפוני
13%
מספר הטלפון שחוייג הוביל למענה הרלוונטי
כן/ לא
7.5%
שעות פתיחה והיענות המענה הטלפוני
שעות תקן שבועיות
65
סך השעות שעובדים נמדדות מול
7.5%
התאמה בין שעות המענה המוצהרות באינטרנט לבין
מה שקורה בפועל
כן/ לא
ללא ניקוד
זמני השירות
20%
זמן המתנה למענה הנציג
100 -
עד דקה
10%
80 -
דקות
3-
דקה- פחות מ
באופן לינארי יורד
0-
ל
80
דקות – בין
10-
עד פחות מ
3
בין
0 – *
דקות ומעלה
10
מספר ניסיונות התקשרות עד לקבלת מענה אנושי
100 -
מענה בחיוג הראשון
10%
75 -
מענה בחיוג השני
25 -
מענה בחיוג השלישי
0 -
חיוגים
3
לא התקבל מענה אנושי לאחר
IVR
איכות
33%
ניווט פשוט ונוח
5-1
3.6%
מידע מפורט ובהיר
5-1
1.9%
תרומת המידע בזמן ההמתנה
5-1
1.9%
אפשרות להשמעה חוזרת של ההנחיה הנוכחית בכל
שלב
מלא/ חלקי/ כלל לא
1.9%
אפשרות לחזרה אחורה לתפריט הקודם או לתפריט
הראשי בכל שלב
מלא/ חלקי/ כלל לא
1.9%
אפשרויות בחירה בכל תפריט בנתב
4
עד
מלא/ חלקי/ כלל לא
1.9%
השמעת התיאור ולאחריו המקש עליו יש להקיש
מלא/ חלקי/ כלל לא
1.9%
זמן סביר להשלמת הזנת פרטים
מלא/ חלקי/ כלל לא
ללא ניקוד
הנחיות ברורות
5-1
3.6%
איכות ההקלטה ועוצמת הקול
5-1
3.6%
קול של קריין אחד
קול אחד/ יותר מקריין אחד
1.9%
מוסיקה נעימה לאוזן
5-1
1.9%
ציון מיקומך בתור/ זמן המתנה משוער
מלא/ חלקי/ כלל לא
1.9%
קיום מנגנון ל»נטישה מבוקרת»
- מנגנון אוטומטי להשארת טלפון לחזרה או מענה אנושי
100
שביקש להשאיר טלפון לחזרה
לא קיים מנגנון כזה
=
0
3.6%
רעשי רקע מהמענה הטלפוני
לא/ כן
1.9%
שפות המענה הטלפוני
13%
קבלת מענה בשפה המבוקשת
כן/ לא
4.44%
אפשרות לתיאום מועד חלופי לקבלת השיחה בשפה
המבוקשת
כן/ לא
4.44%
שפות בנתב השיחות
50 -
ערבית
4.44%
30 –
רוסית
10 –
אנגלית
10 -
אמהרית
כל שפה נבדקת האם קיימת או לא ומחושבת לפי המשקל
המופיע לידה