678-679 / 688
679
דו"ח שיפור השירות ראשי678
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
משקלות שאלון שביעות רצון של פונים
7.13
שאלה
סוג הסולם
משקלות
שביעות רצון מהשירות
5-1
30%
אדיבות ונכונות הנציג לסייע
5-1
20%
מקצועיות הנציג
5-1
12%
בהירות התהליך
5-1
19%
התנאים הפיזיים בסניף
5-1
2%
זמן ההמתנה
5-1
15%
שיעור המופנים לגורמים
נוספים:
לא הפנו אותי לגורמים נוספים בסניף או
=
100
מחוץ לסניף
2%
הפנו אותי לגורמים נוספים מחוץ לסניף
=
0
הפנו אותי לגורמים נוספים בסניף
=
0
הפנו אותי גם לגורמים נוספים בסניף וגם
=
0
לגורמים נוספים מחוץ לסניף
מספר מגעים קודמים
זו הפניה הראשונה
=
100
ללא ניקוד
ומעלה
2
=
0
מידת הפתרון של הנושא
עדיין לא הסתיים
=
0
ללא ניקוד
הסתיים שלא לשביעות רצונך
=
0
הסתיים לשביעות רצונך
=
100
לא יודע
משקלות תנאים לקבלת שירות - הערכת מודד
7.14
שאלה
סוג הסולם
משקלות כללי
תצפיות
נגישות
41%
נגישות לסניף
12%
חניה
6%
יש חנייה פנויה ברחוב
קיימת/ לא קיימת
3%
יש חניון
קיים/ לא קיים
3%
מרחק החניון
ללא ניקוד
תחבורה ציבורית
6%
יש תחבורה ציבורית
קיים אוטובוס
6%
קיימת רכבת קלה
קיימת רכבת
מ'
300
לא קיימת תחבורה ציבורית בטווח של
מס' קווי אוטובוס
ללא ניקוד
מרחק מתחנת רכבת
ללא ניקוד
מרחק מתחנת רכבת קלה
ללא ניקוד
האם הסניף נפתח או נסגר בזמן
הסניף נפתח (נסגר) בדיוק בזמן/ נפתח (נסגר)
4
דקות/ נפתח (נסגר) באיחור של
2
באיחור של
דקות/ נפתח
6
דקות/ נפתח (נסגר) באיחור של
דקות
8
(נסגר) באיחור של
ללא ניקוד
הכוונה מחוץ ובתוך הסניף
24%
הכוונה עד הכניסה לסניף
6%
יש מחוץ לבניין שלט עם שם המשרד*
קיים/ לא קיים
1.5%
יש שלט של המשרד בלובי הבניין**
קיים/ לא קיים
1.5%
יש שילוט הכוונה ברור ונוח לסניף
5-1
1.5%
יש בכניסה לסניף שילוט של המשרד
קיים בכל הקומות/ קיים בחלק מהקומות/ לא קיים
1.5%
הכוונה בסניף
6%
יש בסניף גורם מכוון
קיים/ לא קיים
2%
יש שילוט המפנה לגורם המכוון
קיים בכל הקומות/ קיים בחלק מהקומות/ לא קיים
2%
פשטות הגעה לגורם הרלוונטי עבור
השירות המבוקש
5-1
2%
מערכת לניהול תורים
12%
תור המנוהל עם מספרים
קיימת ופועלת בכל הקומות/ קיימת חלקית/ לא
קיימת
4%
נשמעה מערכת כריזה
נשמעה בכל הקומות/ נשמעה בחלק מהקומות/
לא נשמעה
4%
יש שילוט אלקטרוני
קיים בכל הקומות/ קיים בחלק מהקומות/ לא קיים
4%
אפשרות לקבלת כל השירותים בכל
הסניפים
6%
אפשרות לקבלת כל השירותים בכל
הסניפים
כן/ חלקי/ לא
6%