676-677 / 688
677
דו"ח שיפור השירות ראשי676
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
משקלות נושאי העל בערוצי המדידה
7.10
אתר האינטרנט
נראות
שפות השירות
שירות עצמי
נגישות לבעלי מוגבלויות
נגישות
תוכן השירות
זמנים
10%
10%
10%
10%
20%
30%
10%
שרות פרונטלי
נראות ותחזוקת הסניף
נגישות המידע בשירות הסניפי-שירות עצמי
נגישות לבעלי מוגבלויות
הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו
נגישות תחבורתית לסניף
שביעות רצון
זמנים
5%
2%
11%
8%
4%
60%
10%
שירות טלפוני
IVR
שפות השירות
נגישות המוקד
שירות הנציג
זמנים
33%
13%
13%
20%
20%
משקלות פירוט נושאי העל בערוץ הפרונטלי
7.11
מספר גורמי מעורבים ויחידות שירות מעורבות
רמת התנאים בהמתנה
קבלת כל השירותים בסניף
זמן המתנה
תחזוקת הסניף
אדיבות ונכונות הנציג לסייע
הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו
מקצויות הנציג
נגישות המידע בשירות הסניפי
בהירות התהליך
נגישות תכבורתית לסניף
שביעות רצון מהשירות בביקור האחרון
נגישות לבעלי מוגבלויות
סקר שביעות רצון פונים
תנאים לקבלת שירות
6%
1%
6%
14%
6%
17%
12%
12%
17%
24%
30%
35%
21%
01%
גורמי ההשפעה על שביעות הרצון מהביקור האחרון
7.12
שביעות הרצון מהביקור האחרון
מוסברת בעיקר על ידי:
•
אדיבות ונכונות לסייע
•
בהירות המידע בסניף
•
משך זמן המתנה
•
מקצועיות הנציג
•
שביעות הרצון מהיחידה
Adjusted R Square :
משתנה תלוי
0.54
ש"ר מהביקור האחרון
Beta-
שיעור ההסבר
אדיבות ונכונות הנציג לסייע
בהירות המידע בסניף
זמן המתנה
מקצועיות הנציג
שביעות רצון מהיחידה הממשלתית
מידת הפתרון של הנושא
מספר מגעים קודמים
מספר גורמים מעורבים ויחידות שירות מעורבות
0.26
0.21
0.21
0.18
0.12
0.06
0.02
0.02