620-621 / 688
621
דו"ח שיפור השירות ראשי620
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
). ציון זה נמוך מציוני הערוץ
67(
הציון המשוקלל של כלל היחידות בערוץ האינטרנטי בינוני-נמוך
הפרונטלי והטלפוני. השונות בין היחידות בציון המשוקלל אינה גדולה, ולמעשה אין יחידה שעברה רף
.80
של ציון משוקלל
נראה בבירור שציון זה מחייב חשיבה מעמיקה לקידום הטיפול באתרי האינטרנט של היחידות
הממשלתיות, והפיכתם לערוץ שירות מוביל שיחליף במידה ניכרת, גם אם לא לגמרי, את הערוץ
הפרונטלי. מהלך כזה יצמצם ללא ספק את הסרבול הבירוקרטי הקיים בתהליכי שירות רבים של יחידות
השירות וישפר את שביעות הרצון ואת התפיסה הכוללת של מקבלי השירות מהיחידות.
בטבלה שלהלן מוצגים הציונים המשוקללים של היחידות וציוניהן בנושאי המדידה, תוך הדגשת הציונים
הגבוהים מול הנמוכים לכל יחידה:
:19 ’
טבלה מס
ציוני נושאי המדידה באתר האינטרנט לפי יחידות
ציון
משוקלל
זמינות אתר
האינטרנט
של היחידה
נגישות
אמצעים
לקבלת
שירות באתר
האינטרנט
לבעלי
מוגבלויות
שפות
השירות
טפסים
מבנה
ונראות אתר
האינטרנט
אמצעי
תמיכה וסיוע
וזמינות
המידע באתר
האינטרנט
כלל היחידות
67
66
85
42
18
42
85
75
ביטוח לאומי
76
63
92
23
59
50
98
90
הנהלת בתי המשפט
55
66
65
73
7
17
51
61
משטרת ישראל
64
56
84
58
14
46
87
65
רשות האכיפה והגבייה
70
75
84
62
11
33
91
77
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
66
57
90
33
12
33
92
78
רשות המיסים- מיסוי מקרקעין
63
71
86
30
1
42
85
77
רשות המיסים- מס הכנסה
65
71
86
30
3
50
85
81
רשות המיסים- מע"מ
63
68
90
30
0
42
85
74
האגף לסיוע משפטי
66
46
91
33
45
33
87
70
משרד העלייה והקליטה
68
57
84
28
63
46
96
68
רשות מקרקעי ישראל
73
96
81
68
12
50
78
84
רשות התאגידים
70
66
87
55
5
38
93
83
משרד התחבורה
64
73
81
24
5
38
77
82
רישום והסדר מקרקעין
60
51
89
29
17
29
93
60
משרד הבריאות
66
57
78
43
29
29
85
78
משרד הכלכלה
64
64
80
63
5
25
68
71
שירות התעסוקה
76
82
91
48
39
79
90
80
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
כאמור, אף לא אחת מהיחידות שנבדקו לא קיבלה ציון משוקלל טוב. שירות התעסוקה והביטוח הלאומי
. כל יתר
73
כל אחת). אחריהן רשות מקרקעי ישראל שקיבלה ציון
76(
קיבלו את הציון הגבוה ביותר
.70-
היחידות קיבלו ציונים שאינם גבוהים מ
) ומהווים נקודות חוזק
85(
הנגישות וכן המבנה והנראות של אתר האינטרנט מקבלים ציונים גבוהים
ברמת כלל היחידות. לעומתם, שפות השירות, האמצעים לקבלת שירות לבעלי מוגבלויות והטפסים
בהתאמה) ומהווים נקודות תורפה.
42 ,42 ,18(
מקבלים ציונים נמוכים
אתר האינטרנט- ציוני הפרמטרים- לפי יחידות
6.3
בתת פרק זה מפורטים ציוני היחידות בכל פריטי המדידה הכלולים בנושאים השונים.
מבנה ונראות אתר האינטרנט
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
20
טבלה
מבנה ונראות אתר האינטרנט
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
אגף רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
מבנה ונראות אתר
האינטרנט
85
98
51
87
91
92
85
85
85
87
96
78
93
77
93
85
68
90
מבנה האתר
85
99
41
92
89
89
89
89
92
80
96
78
91
80
91
88
65
91
האתר בנוי בצורה
שיטתית ועקבית
80
92
75
75
100
83
58
67
75
75
75
75
100
58
100
75
58
100
קישור למפת האתר
מכל הדפים
63
100
0
75
67
0
100
100
100
0
100
100
0
92
0
83
33
100
לוגו ושם המשרד
בראשית כל דף
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
קישורים לשינוי שפת
תצוגה באתר
81
100
50
100
83
100
67
67
67
67
100
67
100
50
100
100
83
100
סרגל ניווט אופקי
בראש הדף
97
100
67
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
92
100
92
100
100
סרגל ניווט צידי
78
100
0
100
67
100
58
100
100
100
100
0
100
83
100
83
25
100
סרגל התמצאות
87
100
25
100
67
100
100
67
100
100
100
100
100
83
100
100
25
100
התאמה בין כותרות
הדפים לסרגל הניווט
92
100
58
75
100
100
92
100
100
100
100
100
100
83
100
83
58
100
קישור ליצירת קשר
93
100
0
83
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
קישור לשירותים
מקוונים
69
100
0
100
100
100
100
100
67
33
83
17
100
33
100
67
67
0
תקינות קישור לעמוד
הבית בכל הדפים
94
100
75
100
92
100
100
83
100
100
100
100
100
100
100
83
67
100
נראות אתר האינטרנט
86
94
71
79
94
96
79
76
74
100
94
78
97
72
96
81
74
88
ARIEL
שימוש בגופן
94
100
100
100
100
100
83
83
92
100
92
83
100
100
100
83
83
92
ריווח אחיד בין השורות
88
100
92
67
92
100
75
83
75
100
92
75
100
100
100
83
75
83
יישור הטקסט
96
100
100
100
100
100
83
83
67
100
100
100
100
100
100
100
100
100
אחידות בגודל הגופן
87
100
92
67
92
100
75
75
75
100
92
75
100
75
100
83
75
83
אחידות בצבע הגופן
80
83
25
67
92
100
92
83
83
100
100
83
100
25
100
58
58
83
הערכה כללית של
אסתטיות/ עיצוב
האתר
69
83
17
75
92
75
67
50
50
100
92
50
83
33
75
75
50
83
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
. ביטוח לאומי מקבל
85
אתרי האינטרנט זוכים להערכה גבוהה בהקשר של מבנה ונראות האתר - ציון
ומעלה.
90
). חמש יחידות נוספות קיבלו ציונים של
96(
) ואחריו משרד העלייה והקליטה
98(
ציון מצוין
.70-
בנושא זה רק שתי יחידות קיבלו ציונים נמוכים מ
פריטי מדידה שנכללו בשני תתי נושאים - מבנה האתרים ונראות האתרים:
17
נושא זה נבדק באמצעות
11 .
). אולם בחלק
85
מבנה האתר - באופן כללי המבנה של מרבית האתרים הוא מבנה טוב ומובן (ציון
גדול מהאתרים יש מקום לשיפור בשיטתיות ובעקביות של מבנה האתר (מרבית האתרים קיבלו