614-615 / 688
615
דו"ח שיפור השירות ראשי614
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
22 .
מהמקרים היה צורך ביותר
19%-
). באופן כולל, ב
84(
מספר ניסיונות לקבלת מענה אנושי מקבל ציון טוב
מניסיון התקשרות אחד על מנת לקבל מענה מנציג, ובכמה יחידות (בעיקר יחידות שאין בהן מוקד
מרכזי) בכמחצית מהמקרים היה צורך ביותר מניסיון התקשרות אחד על מנת לקבל מענה אנושי.
33 .
סה“כ זמן שיחה – פריט זה לא נכלל בחישוב הציון הכולל של נושא זמני השירות, כיון שבכמה
מהיחידות נדרש לעתים זמן שיחה ארוך כחלק ממתן שירות מלא ואפקטיבי. אולם בכל זאת, ביחידות
רבות פריט זה משקף יעילות של המענה, ולכן הוחלט לכלול אותו במדידה ובדיווח על הציונים.
דקות. יש שונות רבה בין היחידות בזמני השיחה. ניתן לראות בטבלה את
4.1
זמן השיחה החציוני הוא
זמני השיחה החציוניים, ולבחון לגבי כל יחידה אם משך השיחה הכולל סביר ומוצדק.
IVR-
איכות ה
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
16
טבלה
IVR
איכות
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
- אגף
רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
IVR
איכות
73
67
77
ל.ר
75
69
65
66
70
88
ל.ר
70
85
74
68
69
69
71
ניווט פשוט ונוח
92
91
95
ל.ר
93
87
70
79
74
97
ל.ר
97
92
97
91
96
90
97
מידע מפורט ובהיר
93
96
96
ל.ר
92
92
79
88
81
96
ל.ר
96
93
95
92
96
91
93
תרומת המידע בזמן
ההמתנה
92
95
98
ל.ר
94
90
85
85
77
94
ל.ר
92
90
94
91
95
90
93
אפשרות להשמעה
חוזרת של ההנחיה
הנוכחית בכל שלב
34
67
100
ל.ר
100
23
25
31
28
100
ל.ר
0
100
0
32
0
50
0
אפשרות לחזרה
לאחור לתפריט
הקודם או לתפריט
הראשי בכל שלב
27
0
100
ל.ר
0
33
17
40
34
0
ל.ר
0
0
0
14
0
25
0
אפשרויות
4
עד
בחירה בכל תפריט
בנתב
69
0 0
ל.ר
100
73
56
73
78
100
ל.ר
100
100
100
61
100
75
100
השמעת התיאור
ולאחריו המקש עליו
יש להקיש
99
100
100
ל.ר
100
100
94
98
98
100
ל.ר
100
100
100
100
100
100
100
זמן סביר להשלמת
הזנת פרטים
96
100
ל.ר
ל.ר
100
ל.ר
ל.ר
50
ל.ר
ל.ר
ל.ר
ל.ר
100
100
ל.ר
ל.ר
ל.ר
ל.ר
הנחיות ברורות
93
100
100
ל.ר
92
89
89
89
96
100
ל.ר
100
100
100
95
100
100
100
איכות ההקלטה
ועוצמת הקול
93
100
100
ל.ר
100
93
96
88
93
100
ל.ר
92
100
100
95
83
94
100
קול של קריין אחד
92
0
100
ל.ר
100
95
94
83
96
100
ל.ר
100
100
100
100
100
75
100
מוסיקה נעימה לאוזן
92
100
92
ל.ר
100
93
100
75
100
100
ל.ר
100
100
100
75
100
67
100
ציון מיקומך בתור/
זמן המתנה משוער
9
0 0
ל.ר
0
0
0
7
13
100
ל.ר
0
25
0
0
0
0
0
קיום מנגנון ל"נטישה
מבוקרת"
11
0 0
ל.ר
0
0
8
7
13
50
ל.ר
0
50
0
0
0
0
0
רעשי רקע מהמענה
הטלפוני
97
99
100
93
98
100
96
92
100
99
95
98
98
98
96
95
97
100
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
) בהשוואה לכלל היחידות.
88(
). האגף לסיוע משפטי מקבל ציון גבוה
73(
מקבל ציון בינוני
IVR-
איכות ה
ובאיכות
IVR-
פריטים הקשורים בנוחות התפעול של מערכת ה
15
נבדקו
IVR-
במסגרת נושא ה
המאפיינים של המערכת (כגון הנחיות ברורות, איכות הקלטה טובה, היעדר רעשי רקע וכו’). הנושא
, אלא מענה
IVR
נבדק בכל היחידות למעט משטרת ישראל ומשרד העלייה והקליטה, שבהן אין מערכת
ישיר.
יש צורך לטפל בארבעה פריטים שבהם ניכרת בעיה במרבית היחידות:
11 .
אפשרות להשמעה חוזרת של ההנחיה הנוכחית בכל שלב - ניתנת במלואה רק בארבע יחידות.
22 .
אפשרות לחזרה לאחור לתפריט הקודם או לתפריט הראשי בכל שלב - ניתנת במלואה רק ביחידה
אחת.
33 .
ציון המיקום בתור או זמן ההמתנה המשוער - ניתן במלואו רק ביחידה אחת.
44 .
מנגנון ל“נטישה מבוקרת“ (אפשרות להשארת פרטים במערכת לצורך חזרה ללקוח מאוחר יותר) -
מופעל במוקדים רבים של חברות עסקיות, אך לא באופן מלא באף לא אחת מהיחידות.
, והם עשויים להשפיע
IVR-
פריטים אלה משקפים היבטים חשובים בנוחות ההתנהלות בתוך מערכת ה
מאוד על שביעות הרצון של מקבלי השירות.
. באופן כללי
90
הם מעל
IVR-
הציונים הממוצעים של כלל היחידות בכל יתר פריטי המדידה של נושא ה
הביצועים טובים, אולם בכל יחידה יש פריטים הדורשים טיפול.
נראית פשוטה יחסית וכרוכה בשינויים
IVR-
היכולת לשפר את הציונים של פריטי המדידה בנושא ה
של היחידות. בניגוד לכמה מהנושאים האחרים, כאן לא נדרש שינוי של
IVR-
טכניים בלבד במערכות ה
.IVR-
תהליכים מורכבים או תקנות כלשהן, וניתן בקלות יחסית להביא לידי התנהלות פשוטה ונוחה ב
שפות המענה הטלפוני
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
17
טבלה
שפות המענה הטלפוני
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
- אגף
רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
שפות המענה
הטלפוני
48
64
90
73
47
26
26
26
24
81
100
27
72
89
34
77
39
28
קבלת מענה בשפה
המבוקשת
80
83
80
96
50
77
72
67
71
89
100
77
80
99
80
63
77
84
אפשרות לתיאום
מועד חלופי לקבלת
השיחה בשפה
המבוקשת
23
29
69
50
0
0
0
6
0
75
ל.ר
5
57
ל.ר
22
50
42
0
שפות בנתב השיחות
41
80
100
ל.ר
90
0
6
4
0
80
ל.ר
0
80
80
0
90
0
0
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה