610-611 / 688
611
דו"ח שיפור השירות ראשי610
2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
הדו"חות המלאים | דו"ח ממשל זמין ראשי60%-
) וכ
81
אמנם הערכת נוחות שעות הפעילות של המענה הטלפוני טובה (ציון ממוצע
), וכמעט
61
), אך שביעות הרצון מזמן ההמתנה למענה נמוכה (ציון ממוצע
10-9
מדרגי
.5-1
) מהמרואיינים דירגו ציונים נמוכים של
47%(
מחצית
היכולת לסיים את הטיפול על ידי שימוש במענה הטלפוני בעייתית מאוד. מרבית הנסקרים
) ציינו כי לא ניתן לסיים את הטיפול בפנייתם על ידי שימוש במענה הטלפוני של
73%(
בפרמטר זה. בהקשר זה ניתן אולי להצדיק בחלק
5-1
היחידות ודירגו ציונים נמוכים של
מהמקרים מסיבות תהליכיות את היעדר האפשרות לסיים את הטיפול במענה הטלפוני. אולם
לא רק היכולת להשלים טלפונית את הטיפול בפנייה היא בעייתית, גם האפשרות לקבל מידע
ברור ומדויק במענה הטלפוני (שהיא גורם מרכזי בפנייה לערוץ הטלפוני) נתפסת כחלקית
.)5-1
מדרגי ציונים נמוכים של
37%
, ולעומתם
10-9
מדרגי
41%
, רק
65
בלבד (ציון ממוצע
ציוני מדידת הערוץ הטלפוני – בקרות סמויות
5.1
בוצעה באמצעות בקרות
2014
כאמור, המדידה העיקרית של הערוץ הטלפוני לאורך שנת
סמויות, שבהן הבקרים התקשרו למענה הטלפוני של היחידות הנמדדות וניסו לקבל שירות.
במסגרת זו נבחנו כמה נושאי על, שכל אחד מהם מורכב מסדרה של פריטי מדידה.
ניתן לראות את ציוני נושאי המדידה של השירות הטלפוני וכן את טווח ציוני
11 ’
בתרשים מס
היחידות.
:11 ’
תרשים מס
ציוני נושאי המדידה בשירות הטלפוני וטווח הציונים בין היחידות
טווח הציונים בין היחידות
) וניכרת שונות גבוהה בין היחידות (טווח
72(
הציון המשוקלל של השירות הטלפוני בינוני
). באופן כללי, יש גורם המשפיע באופן בולט על השונות בציונים
57-
ל
90
הציונים נע בין
בין היחידות: יחידות שניתן בהן מענה מרוכז באמצעות מוקד טלפוני מסודר זוכות לציונים
גבוהים, ואילו ביחידות שבהן השירות הטלפוני ניתן באמצעות סניפי היחידה הפרונטליים –
הציונים נמוכים במידה ניכרת.
ניתן לראות את ציוני נושאי המדידה של היחידות שנמדדו, תוך הדגשת נקודות
13
בטבלה
חוזק ותורפה יחסיות לעומת ממוצע כלל היחידות:
:13 ’
טבלה מס
ציוני נושאי המדידה בשירות הטלפוני לפי יחידות
יחידות
ציון
משוקלל
נגישות
המענה
טלפוני
זמני
השירות
איכות
IVR
שפות
המענה
הטלפוני
שירות
הנציג
כלל היחידות הממשלתיות
72
80
77
73
48
79
מוקד ביטוח לאומי
72
85
76
67
64
77
מוקד הנהלת בתי המשפט
81
88
78
77
90
84
מוקד משטרת ישראל
90
99
99
--
73
85
מוקד רשות האכיפה והגבייה
74
81
78
75
47
80
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
61
59
63
69
26
73
רשות המיסים- מיסוי מקרקעין
57
61
56
65
26
61
רשות המיסים- מס הכנסה
60
64
65
66
26
67
רשות המיסים- מע"מ
58
65
46
70
24
69
מוקד האגף לסיוע משפטי
86
79
89
88
81
90
מוקד משרד העלייה והקליטה
88
98
87
--
100
76
מוקד רשות מקרקעי ישראל
75
96
93
70
27
84
מוקד רשות התאגידים
83
71
92
85
72
86
מוקד משרד התחבורה – אגף הרישוי
84
98
89
74
89
82
רישום והסדר מקרקעין
62
62
64
68
34
71
מוקד משרד הבריאות
78
92
84
69
77
80
מוקד משרד הכלכלה
68
75
74
69
39
79
מוקד שירות התעסוקה
70
75
88
71
28
75
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה