604-605 / 688
605
דו"ח שיפור השירות ראשי604
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
.51
הציון הממוצע של נושא זה הוא
במסגרת נושא זה נבדקו שלושה פריטים - הימצאות עמדה ממוחשבת לשירות עצמי,
תקינות של עמדה אחת לפחות והימצאות עמדות טפסים:
11 .
תפקידה מתן מידע ואפשרות לביצוע פעולות בלי
עמדה ממוחשבת לשירות עצמי -
להמתין לנותן שירות. יתרונה מובהק ובזכותה ניתן "לחסוך“ את זמני ההמתנה בתור.
ביחידות שבהן נמצאה עמדה מסוג זה, היא הייתה לרוב תקינה ופעילה. ניכר כי במרבית
היחידות לא נמצאה עמדה מסוג זה וכי יש יחידות שניתן למצוא עמדות שירות עצמי
רק בחלק מהסניפים שלהן. ידוע כי יש יחידות שעומלות על קבלת עמדות שירות עצמי
לסניפיהן לצורך שיפור השירות ויש יחידות שפיזרו את העמדות הללו במקומות נגישים
לקהל הפונים, ולאו דווקא שמו אותן בסניפיהן. חשוב מאוד להמשיך ולהגדיל את מספרן
של עמדות אלה ולהנגישן לציבור ככל האפשר.
22 .
עמדות טפסים אמורות להיות מתקן טריוויאלי שנמצא בכל סניף, אך לא
עמדות טפסים -
כך הדבר. במרבית הסניפים של היחידות לא נמצאו עמדות טפסים או העמדות שנמצאו
לא היו בהן כל הטפסים הרלוונטיים. יש לוודא הימצאות עמדה אחת לפחות מסוג זה
בכל סניף ולהקפיד על התחזוקה בעמדה במהלך היום, לנוחות הפונים ונותני השירות גם
יחד, וכדי שהפונים לא יצטרכו לגשת לנותן השירות בכל פעם שהוא צריך טופס כלשהו.
אפשרות נוספת היא לוודא שכל הטפסים הרלוונטיים של היחידה יימצאו באתר שלה עם
אפשרות להדפסה שלהם או עם אפשרות מילוי ושליחה מקוונת שלהם דרך האתרים של
היחידות (הימצאות טפסים מקוונים באתרים).
תחזוקה ורמת התנאים בהמתנה בסניף
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
10
טבלה
תחזוקה ורמת התנאים בהמתנה
כלל
היחידות
אכיפה
וגבייה
אפוטרו'
כללי
והכנ"ר
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
משטרת
ישראל
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רישום
והסדר
מקרקעין
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
- אגף
רישוי
תחזוקה ורמת התנאים
בהמתנה בסניף
84
88
83
85
88
81
82
85
91
83
85
81
87
80
72
תחזוקת הסניף
91
93
94
91
93
91
90
92
91
89
94
92
92
92
89
ניקיון
93
95
94
92
94
93
89
94
94
93
96
92
92
92
91
ניקיון הכניסה לסניף
92
94
92
90
91
93
88
94
92
90
96
95
93
90
89
ניקיון אזור ההמתנה
94
94
90
93
94
94
89
95
95
92
98
97
93
89
92
ניקיון המסדרונות
94
95
97
93
95
95
90
96
95
92
97
97
91
95
91
מרצפות שלמות
96
98
93
96
95
96
96
96
97
97
95
97
93
95
96
כל הציוד והריהוט באולם
ההמתנה תקין ושלם
96
98
98
96
96
97
94
97
94
95
97
95
95
100
95
פחים מרוקנים
87
91
85
86
90
87
80
88
88
85
91
83
86
79
89
היעדר פגמים אסתטיים
בולטים
92
97
100
90
97
92
90
91
94
98
95
83
92
98
85
תקינות השירותים
90
91
94
90
92
89
90
90
89
85
92
91
91
91
88
ניקיון השירותים
86
88
91
85
88
86
84
86
82
82
90
86
88
82
84
תקינות השירותים
94
95
98
94
95
91
95
94
95
87
94
96
95
100
91
רמת התנאים בהמתנה
70
79
61
74
77
62
65
70
90
73
67
59
78
57
38
יש מיקר שתייה
79
88
56
83
82
67
73
86
92
89
86
84
94
67
41
יש אינטרנט אלחוטי
28
0
13
42
10
8
8
5
91
0
14
26
17
11
20
יש מכונת צילום בסניף הזמינה
לקהל
61
88
63
64
87
54
60
55
84
67
43
21
67
39
14
נוחות המתנה – היעדר צפיפות
87
85
92
87
87
90
87
95
94
87
93
80
92
87
77
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
.84 -
הציון הממוצע של נושא זה
בנושא זה נבדקו שני תתי נושאים - תחזוקת הסניף, שבדק את ניקיון הסניף ותקינותו, ורמת התנאים
בהמתנה בסניף.
11 .
85
ברמת כלל היחידות) הן בהיבטי הניקיון שלהם (ציוני
91
התחזוקה בסניפים טובה מאוד (ציון
ומעלה בפריטים הנבדקים).
90
ומעלה בפריטים השונים) והן בהיבטי התקינות שלהם (ציוני
22 .
רמת התנאים בהמתנה פחות טובה. יש יחידות שבהן רמת התנאים בהמתנה בסניפים נמוכה במיוחד
ולא נמצא בהם כמעט מיקרים (קולרים) לשתייה לרווחת הפונים ומכונות צילום. מבחינת נוחות
ההמתנה נראה כי לרוב יש די מקומות ישיבה לממתינים בסניפים.
33 .
כשזמני ההמתנה בתור ארוכים, מיקר (קולר) לשתייה כמו גם די מקומות ישיבה הם תנאים בסיסיים
שנועדו להקל על הפונים את השהייה עד קבלת השירות. היעדרם של אלה גורם חוסר שביעות רצון
ותסכול בקרב מקבלי השירות.