612-613 / 688
613
דו"ח שיפור השירות ראשי612
2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
הדו"חות המלאים | דו"ח ממשל זמין ראשי), משרד העלייה והקליטה
90(
): משטרת ישראל
85
שלוש יחידות קיבלו ציונים משוקללים גבוהים (מעל
מפעילות מוקד
80
). למעשה כל היחידות שקיבלו ציונים משוקללים מעל
86(
) והאגף לסיוע משפטי
88(
טלפוני.
– הן
62-
ל
57
היחידות שבתחתית הרשימה – שבהן הציונים המשוקללים של המענה הטלפוני הם בין
היה באמצעות סניפי היחידה, ולא באמצעות מוקד מרכזי.
2014
כאלו שהמענה הטלפוני שלהן בשנת
) ומהווה נקודת חוזק יחסית ברמת כלל היחידות.
80(
נושא נגישות המענה הטלפוני מקבל ציון טוב
) ומהווה נקודת תורפה.
48(
לעומתו, נושא שפות המענה הטלפוני מקבל ציון נמוך
שירות טלפוני – ציוני פריטי המדידה לפי יחידות
5.3
בטבלאות המוצגות להלן מופיעים ציוני היחידות השונות בכל פריטי המדידה המרכיבים את הנושאים
של מדידת השירות הטלפוני.
נגישות המענה הטלפוני
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
14
טבלה
נגישות המענה הטלפוני
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
- אגף
רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
נגישות המענה הטלפוני
80
85
88
99
81
59
61
64
65
79
98
96
71
98
62
92
75
75
מספר הטלפון שחויג
הוביל למענה הרלוונטי
97
100
100
98
100
92
92
92
93
100
97
100
100
97
93
99
92
96
שעות פתיחה והיענות
המענה הטלפוני
69
75
100
62
25
30
37
38
58
100
91
42
100
31
85
57
54
התאמה בין שעות המענה
המוצהרות באינטרנט לבין
מה שקורה בפועל
90
100
100
100
100
71
75
93
88
100
100
100
100
100
89
100
100
100
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
). ביחידות בעלות מענה סניפי הציונים נמוכים יותר
80(
נושא נגישות המענה הטלפוני מקבל ציון טוב
). המוקדים של רשות התאגידים, משרד הכלכלה ושירות התעסוקה מקבלים ציונים בינוניים
59-65(
בהתאמה). המוקדים של משטרת ישראל, משרד העלייה והקליטה ומשרד
75-
ו
75 ,71(
בנושא זה
בהתאמה) ביחס לכלל היחידות.
98 -
ו
98 ,99(
התחבורה-אגף הרישוי מקבלים ציונים טובים מאוד
תחת נושא זה נמדדו שלושה פריטים. בשניים מהם הציון גבוה מאוד ובאחד ציון נמוך:
11 .
היכולת לקבל מענה רלוונטי באמצעות מספר הטלפון של המענה - זוכה לציונים גבוהים מאוד
בכל היחידות).
90
, מעל
97
(ממוצע
22 .
היקף שעות המענה – בנושא זה מרבית היחידות מקבלות ציונים נמוכים. הציון הממוצע של כלל
. חשוב להדגיש שבנושא זה הרף הנדרש
70 -
, ומרבית היחידות קיבלו ציון נמוך מ
64
היחידות הוא
שעות
12 –
שעות פתיחה שבועיות
65
נדרשות
100
במסגרת המדידה הוא גבוה. על מנת לקבל ציון
שעות ביום ו’. יחידות רבות רחוקות מאוד מרף זה, ולמעשה מציעות מענה טלפוני
5-
בימים א’-ה’, ו
עד שעות אחר הצהריים המוקדמות.
33 .
ההתאמה בין שעות המענה המדווחות לשעות המענה בפועל - במרבית היחידות תקין
לחלוטין, למעט בחמש יחידות שבהן השירות ניתן בסניפים ולא באמצעות מוקד מרכזי.
44 .
זמני השירות
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
15
טבלה
זמני שירות
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי
והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
אגף רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
זמני השירות
77
76
78
99
78
63
56
65
46
89
87
93
92
89
64
84
74
88
זמן
המתנה
למענה
הנציג
חציון זמן
המתנה לנציג
(בדקות)*
1.1
2.8
4.01
0.05
1.99
1.43
2.63
0.75
8.33
0.64
0.37
0.38
0.63
0.75
1.0
2.8
0.53
0.22
שיעור
המקרים בהם
לא התקבל
מענה לאחר
10-
יותר מ
דקות
14%
1% 14% 1% 20%
14%
33%
22%
35% 6% 8% 1% 5%
0%
26%
5% 7% 1%
ציון
71
73
57
99
62
67
51
66
44
81
85
95
84
88
63
69
85
93
מספר
ניסיונות
התקשרות
עד לקבלת
מענה
אנושי
שיעור
המקרים בהם
היה צורך
ביותר מניסיון
חיוג אחד
19% 28% 1% 2% 6%
48%
43%
42%
54% 5% 19%
10%
2%
13%
41%
1% 41%
18%
ציון
84
78
99
99
95
58
61
64
47
97
88
91
99
91
65
99
63
83
סה"כ משך
זמן שיחה
חציון זמן
שיחה
(בדקות)**
4.1
6.1
9.2
1.8
4.9
4.1
4.1
2.5
9.8
5.2
2.1
3.0
5.0
3.8
2.7
6.4
3.0
1.7
ציון
62
58
40
95
59
51
42
50
34
73
81
88
75
86
56
62
62
83
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
דקות חושב
10
*חישוב זמן ההמתנה לנציג כולל את הזמן נטו שהמתנו למענה הנציג. זמן ההמתנה שהיה ארוך מ
דקות המתנה
15
בממוצע כ
**חישוב זמן השיחה כולל את משך כל השיחה מרגע החיוג ועד סיום השיחה
), אך יש ביניהן שונות משמעותית. משטרת
77(
בזמני השירות הציון של כלל היחידות די טוב
.)99(
ישראל, כצפוי, מקבלת את הציון הגבוה ביותר ביחס לכלל היחידות
במסגרת נושא זה נמדדו שלושה פריטים, המשקפים את המאמץ ואת תשומות הזמן הנדרשות
לניהול שיחה עם המענה הטלפוני של היחידות:
11 .
מהמקרים לא התקבל
14%-
דקות וב
1.1
זמן המתנה לנציג – זמן ההמתנה החציוני עומד על
דקות. בהתאם לכך, הציון הממוצע של פריט המדידה
10
מענה מהנציג לאחר המתנה של
.71 –
בינוני- נמוך
בהקשר זה יש פער גדול בין היחידות. המשטרה, כצפוי, מובילה עם זמן המתנה חציוני נמדד
שניות. בקצה השני
12
שניות, ואחריה שירות התעסוקה עם זמן המתנה חציוני של
3
של
מהמקרים שנמדדו
35%-
דקות (!). באותה יחידה ב
8
נמצאת יחידה עם זמן המתנה חציוני של
זמן ההמתנה היה אף גבוה מעשר דקות. ראוי לציין שזמן זה גבוה מאוד מהרף שנקבע בחוק
דקות המתנה).
3
כזמן להמתנה למוקדים עסקיים (עד