618-619 / 688
619
דו"ח שיפור השירות ראשי618
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
. מדידת השירות של אתרי האינטרנט
6
אתרי האינטרנט של היחידות נבחנו לאורך השנה בטכניקה של בקרות מומחה.
המדידה כללה בחינה של היבטים כלליים באתרי היחידות ובחינת שירותים מסוימים בכל יחידה.
ושילבו בדיקה רבעונית של כל פריטי המדידה, למעט הפריטים הכלולים בנושא
2
הבקרות החלו ברבעון
פעם בכל רבעון.
20
זמינות האתרים, שנבחנו בתדירות של
נבחנה באופן ישיר שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות
2014
בנוסף, בסקר זיקוק פרמטרים בדצמבר
שניתן להם באתר האינטרנט של היחידה. הבדיקה נערכה באמצעות סקר פנים אל פנים ביציאה מסניפי
היחידות והשאלות על אתרי האינטרנט נשאלו בקרב מקבלי שירות בסניף, שפנו גם לאתרי היחידות
(חשוב לציין שמי שביצעו פעולות או קיבלו מידע דרך האתר ולא הגיעו לסניף לקבלת שירות לא כלולים
במדגם).
שביעות רצון מהשירות באתר האינטרנט
6.1
ממקבלי השירות בסניף דיווחו שקיבלו שירות גם באתר האינטרנט של היחידה. במרבית
15%-
כ
המקרים, הפנייה לאתר האינטרנט של היחידה נועדה לקבל מידע מקדים טרם ההגעה לסניף או כניסיון
(בדרך כלל ללא הצלחה) לבצע פעולות מלאות עד להשלמתן באמצעות האתר.
. בתרשים הבא ניתן
10-1
הנושאים נבחנו באמצעות דירוג הסכמה/אי הסכמה עם היגדים על סולם
וכן את הציונים הממוצעים של הנושאים שנבדקו:
10-9
ומדרגי
5-1
לראות את התפלגות מדרגי
:12 ’
תרשים מס
התפלגות תשובות וציונים לגבי אתר האינטרנט - מתוך סקר זיקוק פרמטרים
ציון ממוצע:
10-9
שיעור מדרגי
5-1
שיעור מדרגי
סיום הטיפול בפניה על ידי
שימוש באתר היחידה
קל להתמצא באתר
המידע באתר ברור
האתר נותן מידע
מלא ומדוייק
24%
-58%
48
79
82
82
50%
-18%
58%
-15%
59%
-14%
אתרי היחידות זוכים להערכה די גבוהה בנושאי קלות ההתמצאות באתר ובהירות המידע
)10-9(
) דירגו ציונים גבוהים מאוד
60%
בשני הנושאים), ומרבית הנסקרים (כמעט
82
(ציון
בנושאים אלה.
.79
בנושא רמת הדיוק של המידע באתר ההערכה קצת פחות טובה - ציון
כיום, אתרי היחידות אינם ערוכים בדרך כלל לאפשר ביצוע פעולות באופן מלא ללא הגעה
לסניף, ובהתאם לכך היכולת להשלים פעולות באמצעות האינטרנט נתפסת כבעייתית מאוד
.48
בעיני מקבלי השירות – ציון
ציוני מדידת הערוץ האינטרנטי – בקרות מומחה
6.2
בדומה למתכונת הבדיקה בערוצים האחרים, גם לגבי האינטרנט נבחנו כמה נושאים מרכזיים
המרכיבים את חוויית השירות, וכל אחד מנושאים אלה כולל תתי נושאים המורכבים מפריטי
מדידה.
ניתן לראות את הציון המשוקלל ואת ציוני נושאי המדידה של אתרי
13 ’
בתרשים מס
האינטרנט ברמת כלל היחידות וכן את טווח ציוני היחידות.
:13 ’
תרשים מס
ציוני נושאי המדידה באתר האינטרנט וטווח הציונים בין היחידות
טווח הציונים בין היחידות