616-617 / 688
617
דו"ח שיפור השירות ראשי616
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
) ומהווה נקודת תורפה אצל מרבית היחידות הממשלתיות.
48(
שפות המענה הטלפוני מקבל ציון נמוך
. הנהלת בתי המשפט ומשרד התחבורה-אגף
100
משרד העלייה והקליטה מצטיין בנושא זה ומקבל ציון
היחידות שנמדדו קיבלו
17
מבין
10 .)
בהתאמה
89-
ו
90(
הרישוי מקבלים גם הם ציונים גבוהים מאוד
.70-
ציונים נמוכים מתחת ל
במסגרת בדיקת שפות השירות נבדק המענה בשפות ערבית ורוסית (במשרד העלייה והקליטה רק
פריטים:
3
ברוסית) באמצעות
11 .
), אך ניכרת שונות גבוהה בין
80(
קבלת מענה אנושי בשפה המבוקשת - הציון של כלל היחידות טוב
, כלומר פעמים לא מעטות לא מתאפשר
80-
היחידות. מרבית היחידות קיבלו ציונים שאינם גבוהים מ
ביחידות אלה מענה בשפות הרלוונטיות.
22 .
) מבין
23(
האפשרות לתיאום מועד חלופי לקבלת השיחה בשפה המבוקשת - הציון נמוך מאוד
הפריטים שנבדקו. למעשה בשום יחידה אין אפשרות מלאה לתיאום מועד חלופי לשיחה בשפות
רוסית וערבית. בחלק מהיחידות יש אפשרות חלקית וביחידות אחרות אין כלל אפשרות כזו.
33 .
נתב שיחות בשפות רוסית וערבית - פועל באופן מלא רק בהנהלת בתי המשפט. ביתר היחידות פועל
בלבד.
41
חלקית או לא קיים כלל. בהתאם לכך ציון פריט המדידה הוא
שירות הנציג
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
18
טבלה
שירות הנציג
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי
והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
אגף רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
שירות הנציג
79
77
84
85
80
73
61
67
69
90
76
84
86
82
71
80
79
75
הפניה לנציג אחר
89
91
93
61
94
89
75
91
88
99
95
96
94
82
93
89
84
95
זמן
המתנה
למענה
ביניים
חציון זמן
המתנה
למענה ביניים
(בדקות)
0.58
2.5
2.0
0.2
1.48
0.17
0.18
2.35
0.38
0.12
0.21
0.17
0.97
0.39
1.97
1.28
0.46
0.50
ציון
58
8
19
68
29
75
67
46
69
100
67
95
50
70
40
34
77
70
הצגה עצמית
77
93
100
88
95
37
26
40
29
95
67
96
96
93
50
94
59
48
התייחסות הנציג לזמן
ההמתנה הארוך
7
0
100
ל.ר
0
11
0
0
0
12
17
0
25
0
13
0
0
0
עוצמת הקול של הנציג
93
94
95
93
94
91
88
87
87
95
91
93
93
94
92
93
94
91
רהיטות הנציג ושליטתו
בשפה
94
94
98
96
95
95
89
91
90
96
93
95
94
95
94
94
95
94
נכונות הנציג לסייע
89
91
98
92
92
80
66
75
77
98
81
89
97
91
79
92
89
84
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
. חשוב להדגיש שבמסגרת זו לא היה ניתן לבחון אפשרות
79
רמת השירות של הנציג – ציון
להשלמת תהליך השירות בטלפון, כיוון שבחלק מהיחידות תהליך השירות דורש הזדהות ומתן
פרטים של לקוח אמתי. האגף לסיוע משפטי מקבל את הציון הגבוה בהשוואה לכלל היחידות
.)90(
ומעלה) ובשלושה הציונים בינוניים–
85(
פריטים, בארבעה מהם הציונים טובים
7
נבדקו
.)80-
נמוכים (למטה מ
11 .
בהתאמה).
94-
ו
93
עוצמת הקול ורהיטות הנציגים זוכה להערכה גבוהה מאוד (ציונים
ההערכה הגבוהה נמצאה בכל היחידות שנמדדו.
22 .
הצגה עצמית של הנציג - נבדקו היבטים של הצגת היחידה, שם הנציג וברכת שלום
. ההצגה העצמית נעשית במלואה רק בחלק קטן מהיחידות (כולן
77
כלשהי. הציון הוא
יחידות עם מוקד מרכזי). ביחידות רבות היא נעשית חלקית או לא נעשית כלל (בעיקר
ביחידות שאין בהן מוקד מרכזי). החשיבות בהצגה העצמית היא בראש ובראשונה זיהוי
היחידה כדי שהפונה יוכל להיות סמוך ובטוח כי הגיע למחוז חפצו. חשיבות נוספת היא
מתן הרגשה לפונה שיש לו עם מי לדבר. כאשר הנציג מזדהה בשמו מול הפונה, נוצרת
הרגשה של תקשורת של "אדם מול אדם“ ולא "גוף ממשלתי מול האזרח הקטן“.
33 .
התייחסות הנציג לזמן המתנה ארוך - כפי שתיארנו במסגרת נושא זמני השירות, יש
מקרים לא מעטים שזמן ההמתנה לנציג ארוך. במקרים כאלה מתבקש שהנציגים יתייחסו
לכך ויתנצלו בפני הפונה על זמן ההמתנה, וכך גם מקובל במוקדי שירות במגזר העסקי.
בפועל, רק בהנהלת בתי המשפט מיושם נוהל כזה, ובכל היחידות האחרות כמעט שאין
התייחסות של הנציג לזמן המתנה ארוך.
44 .
). בחמש יחידות (שבכולן המענה ניתן
89
נכונות הנציג לסייע גבוהה בדרך כלל (ציון
. ייתכן שאצל נציגי השירות בסניפים יש קונפליקט בין
80-
בסניפים) הציון אינו גבוה מ
השירות שהם נותנים לקהל בסניף ולבין הצורך לתת שירות טוב גם בטלפון.
55 .
) המענה הטלפוני מסתיים אצל נציג אחד, ואין צורך
89%(
ברוב מובהק של המקרים
מהמקרים מעבירים את
20%-
בהעברה לנציג אחר. רק שתי יחידות חריגות ובהן יותר מ
הפונה מנציג לנציג במהלך השיחה.
66 .
זמן ההמתנה למענה ביניים - קיים במקרים של העברה בין נציגים או במקרה שנציג
שניות) ובהתאם לכך הציון של פריט זה
35(
השירות מברר פרטים. ההמתנה לא קצרה
.58
הוא
בהקשר של שני הפריטים האחרונים מומלץ לכל יחידה לאפיין את האירועים שבהם
נדרשת בדיקה של הנציג או הפניה לנציג אחר, על מנת לבחון כיצד ניתן לצמצם אירועים
כאלה, המאריכים את זמן השיחה ומסרבלים את התהליך.