608-609 / 688
609
דו"ח שיפור השירות ראשי608
2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
הדו"חות המלאים | דו"ח ממשל זמין ראשייש שונות גדולה בין המחוזות במידת הכיסוי הגיאוגרפי. יהודה ושומרון הוא האזור עם הכיסוי
כיסוי מתוך כלל האוכלוסייה) ויש יחידות שאין להן כלל סניפים
44%(
הגיאוגרפי הנמוך ביותר
כיסוי מתוך כלל
100%(
באזור זה. תל אביב היא המחוז עם הכיסוי הגיאוגרפי הגבוה ביותר
האוכלוסייה). זה נובע ככל הנראה ממיקומם של סניפים רבים בעיר - קרוב לנתיבי איילון,
נתיב תחבורה ראשי ומרכזי הנגיש לאוכלוסייה רחבה הן מתוך העיר והן מחוצה לה. נתון
זה מעיד על החשיבות הרבה של מיקום הסניפים באזורים הנגישים לאוכלוסייה רבה ככל
) כשלמחצית היחידות כיסוי של
73%(
האפשר באותו אזור. מחוז המרכז עם כיסוי בינוני
) ברמת כלל היחידות, אך ברמה
78%(
ומעלה במחוז זה. גם במחוז חיפה הכיסוי די טוב
90%
ומטה) במחוז זה. במחוז הצפון, לעומת
70%(
היחידתית למרבית היחידות כיסוי בינוני ומטה
ומעלה
90%
) ברמת כלל היחידות - ששלוש יחידות בלבד עם כיסוי של
58%(
זאת, כיסוי נמוך
. מחוז צפון הוא אחד המחוזות הגדולים במדינה ומשתרע
50% -
יחידות עם כיסוי נמוך מ
5-
ו
על שטח רב ושיעור כיסוי נמוך כל כך מראה כי יש מחסור גדול בסניפים של היחידות
המשפיע על יכולתן לתת שירות טוב לאוכלוסיית המקום.
) ברמת כלל היחידות, אך גם במחוז זה יש רק ארבע
78%(
מחוז ירושלים עם כיסוי די טוב
ומעלה. יתר היחידות עם כיסוי בינוני ומטה של האוכלוסייה
90%
יחידות עם כיסוי גבוה של
כיסוי ומטה). מחוז זה מכיל לא מעט יישובים סביב ירושלים וניתן לראות כי באופן יחסי
75%(
הכיסוי הזה אינו מספיק כדי לתת מענה טוב לכל האוכלוסייה של האזור.
מחוז דרום הוא מחוז נוסף המשתרע על שטח גדול מאוד במדינה וגם בו הכיסוי הגיאוגרפי
יחידות שיעור הכיסוי הגיאוגרפי נמוך מאוד ועומד על
6-
) ברמת כלל היחידות. ב
55%(
נמוך
. גם כאן ניתן לראות את הצורך בהוספת סניפים של היחידות, למתן שירות טוב
30%-
פחות מ
לכמות גדולה יותר של אוכלוסייה וכן בפיזור של הסניפים בערים שונות לנוחות הציבור.
. המדידה בערוץ השירות הטלפוני
5
איכות השירות הטלפוני של היחידות נבחנה לאורך השנה בטכניקה של בקרות לקוח סמוי,
באמצעות שיחות טלפוניות לשירותים שונים לפי תסריטים מובנים.
שנערך פנים אל פנים בקרב מקבלי
2014
בנוסף, במסגרת סקר זיקוק פרמטרים בדצמבר
שירות בסניפים של היחידות הנבדקות, נבחנה באופן ישיר שביעות הרצון של הלקוחות
מהשירות שניתן להם במענה הטלפוני של היחידה. השאלות על השירות הטלפוני נשאלו
בקרב מקבלי שירות בסניף שפנו גם למענה הטלפוני של היחידה (חשוב לציין שמי שקיבלו
שירות טלפוני ולא הגיעו לסניף לקבלת שירות לא כלולים במדגם).
שביעות רצון מהשירות בערוץ הטלפוני
ממקבלי השירות בסניף דיווחו על כך שקיבלו שירות גם במענה הטלפוני של היחידה.
20%-
כ
במרבית המקרים, הרצון לקבל שירות בטלפון נועד לקבלת מידע מקדים דרך המענה
הטלפוני טרם ההגעה לסניף או כניסיון (בדרך כלל ללא הצלחה) לבצע פעולות מלאות עד
להשלמתן באמצעות הערוץ הטלפוני.
בסקר זיקוק פרמטרים נכללו ארבעה פריטי מדידה שבלטו במחקר האיכותני כבעלי חשיבות
במענה הטלפוני: נוחות שעות המענה, זמן ההמתנה למענה, האפשרות לקבל מידע מלא
ומדויק, והאפשרות להשלים את הטיפול בפנייה באמצעות המענה הטלפוני.
. בתרשים
10-1
פריטי המדידה נבחנו באמצעות דירוג הסכמה/אי הסכמה עם היגדים בסולם
וכן את הציונים הממוצעים של
10-9
ומדרגי
5-1
ניתן לראות את התפלגות מדרגי
10 ’
מס
הנושאים שנבדקו:
:10 ’
תרשים מס
ציוני שביעות רצון מהמענה הטלפוני - מתוך סקר זיקוק פרמטרים
סיום הטיפול בפניה על ידי
שימוש במענה הטלפוני
שעות פעילות המענה
הטלפוני נוחות
ניתן לקבל ברור ומדוייק
במענה הטלפוני
זמן המתנה למענה
הטלפוני
ציון ממוצע:
10-9
שיעור מדרגי
5-1
שיעור מדרגי
16%
-73%
38
61
65
81
39%
-47%
41%
-37%
60%
-19%