598-599 / 688
599
דו"ח שיפור השירות ראשי598
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
:9 ’
תרשים מס
ציון ממוצע שביעות רצון מזמן ההמתנה מול זמני שהייה ממוצעים בסניפים לפי יחידות
זמן שהייה ממוצע:
דקות
30
שיעור השוהים עד
שקות
50
שיעור השוהים מעל
שביעות רצון מזמן ההמתנה
רישום והסדר מקרקעין
רשות מקרקעי ישראל
מס הכנסה
אכיפה וגבייה
ביטוח לאומי
הנהלת בימש
מעמ
תחבורה-אגף הרישוי
אפוטרופוס
רשות התאגידים
כלל המשיבים
עלייה וקליטה
משטרה
מיסוי מקרקעין
סיוע משפטי
47%
70%
41
-28%
64%
81%
29
-15%
64%
84%
%28
-15%
65%
83%
28
-12%
66%
82%
27
-11%
67%
87%
28
-17%
67%
91%
28
-13%
67%
90%
27
-11%
72%
89%
25
-10%
75%
83%
23
-9%
76%
85%
24
-12%
87%
89%
17
-3%
67%
84%
28
-13%
51%
85%
36
-19%
56%
83%
34
-20%
נתוני משרד התחבורה לא כוללים את סניפי התיאוריה שנמדדו.
2015
נתוני האגף לסיוע משפטי כוללים גם את הפונים לקבלת ייעוץ משפטי. נושא זה עודכן בחודש מרס
והוסר ממדידת הזמנים.
דקות) עם שיעור
30-
באופן כללי במרבית היחידות זמן השהייה בסניפים ממוצע וטוב (נמוך מ
דקות. ציון שביעות הרצון מזמן ההמתנה גבוה וטוב
30
פונים גבוה של השוהים בסניף עד
). במשרד העלייה והקליטה ובמשטרת ישראל
80%-
במרבית היחידות (ציון ממוצע גבוה מ
בהתאמה) וזמני השהייה בסניפים
90-
ו
91(
שביעות הרצון מזמן ההמתנה גבוהה מאוד
דקות בהתאמה). רשות התאגידים היא היחידה
27-
דקות ו
28(
דומים לממוצע כלל היחידות
דקות) בהשוואה לכלל היחידות שנמדדו
17(
בעלת ממוצע זמן השהייה הקצר ביותר בסניף
). ניתן לראות קשר ישיר בין זמן השהייה בסניף
89(
עם שביעות רצון גבוהה מזמן ההמתנה
לשביעות הרצון מזמן ההמתנה, שכן ביחידות שבהן זמן השהייה בסניף קצר יחסית, אנו
רואים שביעות רצון גבוהה מזמן ההמתנה, ואילו ככל שזמן השהייה מתארך, יורדת שביעות
הרצון מזמן ההמתנה.
הערכת מודד- תנאים לקבלת שירות
4.10
תנאים לקבלת שירות - ציוני נושאי המדידה - לפי יחידות
התנאים לקבלת שירות נמדדו במסגרת תצפית הערכת מודד בסניפי היחידות. הפרמטרים של תחזוקת
פעמים ברבעון) בעוד שאר הנושאים שנשארים קבועים לאורך
5(
הסניף אשר משתנים נבדקו בכל ביקור
זמן, פעם אחת בשנה.
:6 ’
טבלה מס
ציונים ממוצעים של נושאי המדידה בתנאים לקבלת שירות לפי יחידות
היחידות
ציון
משוקלל
נגישות
תחבורתית
לסניף
הכוונה
מחוץ
לסניף
ובתוכו
אפשרות
לקבלת כל
השירותים
בסניף*
נגישות לבעלי
**
מוגבלויות
נגישות
המידע
בשירות
הסניפי
תחזוקת
הסניף
רמת
התנאים
בהמתנה
כלל היחידות הממשלתיות
71
91
69
21
71
51
91
70
ביטוח לאומי
84
92
86
100
82
98
91
74
הנהלת בתי המשפט
64
93
56
0
66
24
93
77
משטרת ישראל
80
91
85
100
63
81
91
90
רשות האכיפה והגבייה
72
87
81
0
73
29
93
79
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
70
91
57
0
78
78
94
61
רשות המיסים- מיסוי מקרקעין
71
88
67
50
74
27
91
62
רשות המיסים- מס הכנסה
70
90
67
50
70
27
90
65
רשות המיסים- מע"מ
69
93
61
50
68
24
92
70
האגף לסיוע משפטי
70
97
75
0
66
47
89
73
משרד העלייה והקליטה
62
89
39
50
65
29
94
67
רישום והסדר מקרקעין
69
88
71
0
70
46
92
59
רשות מקרקעי ישראל
71
88
81
0
72
21
92
78
רשות התאגידים
72
83
78
0
74
69
92
57
משרד התחבורה- אגף הרישוי
68
93
53
100
69
19
89
38
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
- ציון
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
– ציון נמוך ב
מציין בטבלה
תשובת "חלקי" באפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים מתייחסת לכך שיש שירותים שהיחידה נותנת שאינם
•
תלויים באזור מגורים או שיוך לסניף ספציפי, וניתן לקבל אותם בכל סניף שאליו יחליט הפונה לפנות.
100%-
על פי תקנות הנגישות נקבעו לוחות זמנים ליישום פרמטרים שונים. עם זאת, אף שאין חובה לעמוד ב
**
, ראינו לנכון למפות את המצב הנוכחי כפי שהוא בהתייחס לסעיפים אלה, היות
2014
מהנושאים שנבדקו נכון לשנת
שמדובר בנושא שיש לו השלכות על קהלים שונים הצורכים את שירותי הממשלה.
). הנגישות התחבורתית ותחזוקת הסניף
71(
הציון המשוקלל של תנאי קבלת השירות ביחידות בינוני
). לעומתן, האפשרות לקבלת כל השירותים בכל
91
מהוות נקודות חוזק ברמת כלל היחידות (ציון
בהתאמה). ביטוח לאומי
51-
ו
21
הסניפים ונגישות המידע בשירות הסניפי הן נקודות תורפה (ציונים