doch tikshuv 2015

588-589 / 688

589 588
2015 דו"ח התקשוב הממשלתי
שביעות רצון מהשירות- מדד שונות בין הסניפים4.4
מדד השונות בין הסניפים משקף עבור כל יחידה עד כמה שביעות הרצון דומה בין היחידות,
או במילים אחרות האם הפונה לקבלת שירות בסניפי היחידה מקבל שירות דומה או שונה
בסניפים השונים?
:6 ’תרשים מס
מדד שונות בין הסניפים לפי יחידות
סניפים)15( רישום והסדר מקרקעין
סניפים)67( משטרה
סניפים) 52( משרד התחבורה - אגף הרישוי
סניפים)5( סיוע משפטי
סניפים)67( ביטוח לאומי
סניפים)18( מס ערך מוסף
סניפים)5( אפוטרופוס
סניפים)34( משרד העליה והקליטה
סניפים)15( רשות מקרקעי ישראל
סניפים)31( הנהלת בימ"ש
סניפים)9( מיסוי מקרקעין
סניפים)26( מס הכנסה
סניפים)25( אכיפה וגבייה
סניפים)5( רשות התאגידים
11.1
10.7
10.3
8.5
8.3
8.1
7.8
7.6
7.4
6.6
6.4
5.9
5.9
4.2
100- ל0 * מבוסס על ניתוחי סטיית התקן בין סניפים בכל יחידה כאשר סולם המדידה נע בציון שבין
ככל שמדד השונות בין הסניפים נמוך יותר, השירות שמקבלים הפונים דומה בכל הסניפים
של היחידה. במרבית היחידות יש שונות גבוהה בין הסניפים, כלומר השירות שהאזרחים
מקבלים שונה בין סניף לסניף.
ביחידות הממשלתיות שבהן סניפים רבים הפזורים בכל רחבי הארץ, כמו: במשטרה, במשרד
התחבורה-אגף הרישוי ובביטוח הלאומי, בולטת השונות הגבוהה ברמת השירות בסניפי
היחידה השונים.
אך גם ביחידות שבהן מספר הסניפים קטן, כמו באפוטרופוס ובסיוע משפטי, מצאנו שונות
גבוהה בשירות המתקבל בין סניפי היחידה.
בסניפי מס הכנסה, אכיפה וגבייה וברשות התאגידים השירות הניתן דומה בכל הסניפים. יש
לבחון אם הדבר נובע מנהלים ומשיטות עבודה אחידות.
ניתוח שביעות רצון מייצגים לעומת לא מייצגים4.5
במרבית היחידות שנמדדו כמות המייצגים נמוכה מכמות הלא מייצגים המגיעים לקבל שירות
.2014 בסניפים. בטבלה מוצגים שיעורי המייצגים שנסקרו בכל יחידה בשנת
:3 ’טבלה מס
שיעור המייצגים שנסקרו ביחידות הממשלתיות
שיעור המייצגים
2014-שנסקרו ב
כלל המשיבים 18%
אכיפה וגבייה 26%
אפוטרופוס 37%
ביטוח לאומי 3%
הנהלת בתי המשפט 33%
מיסוי מקרקעין 55%
מס הכנסה 14%
מע"מ 40%
משטרה 3%
סיוע משפטי 2%
משרד העלייה והקליטה 1%
רישום והסדר מקרקעין 56%
רשות מקרקעי ישראל 41%
רשות התאגידים 45%
תחבורה- אגף הרישוי 4%
יש יחידות ממשלתיות שיש בהן יותר פעילות מייצגים, ולכן מספר המייצגים גבוה.