586-587 / 688
587
דו"ח שיפור השירות ראשי586
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
ציוני מדדי התהליך לפי יחידות
4.3
נוסף על שאלות שביעות רצון נבחנו בסקר גם שני מדדי תהליך:
11 .
שיעור המופנים לגורמים נוספים (בתוך הסניף ומחוץ לסניף).
22 .
שיעור פונים הנאלצים לחזור באותו נושא.
:2 ’
טבלה מס
מדדי התהליך הנמדדים בסקר פונים לפי יחידות
שיעור המופנים לגורמים נוספים
שיעור פונים
חוזרים
שיעור המופנים
לגורמים נוספים
מתוכם, שיעור
המופנים
לגורמים נוספים
מחוץ לסניף
מתוכם, שיעור
המופנים
לגורמים נוספים
בתוך הסניף
כלל היחידות
21
13
8
34
רשות אכיפה וגבייה
24
14
10
48
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
23
16
8
46
ביטוח לאומי
23
17
7
41
הנהלת בתי המשפט
17
10
8
36
מיסוי מקרקעין
30
8
23
38
מס הכנסה
23
11
13
34
מס ערך מוסף
22
9
13
28
משטרה
16
11
5
17
האגף לסיוע משפטי
28
19
11
39
משרד העלייה והקליטה
26
22
5
45
רישום והסדר מקרקעין
19
10
9
36
רשות מקרקעי ישראל
32
18
17
44
רשות התאגידים
13
10
4
22
משרד התחבורה – אגף הרישוי
13
11
2
22
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
- שיעור הנמוך מ
מציין בטבלה
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
– שיעור הגבוה ב
מציין בטבלה
שני המדדים מראים שיש שיעור גבוה של מקרים שבהם התהליך נמשך יותר ממגע אחד עם
נציג שירות אחד בסניף:
11 .
כשליש ממקבלי השירות נאלצים להגיע יותר מפעם אחת על מנת לטפל באותו נושא.
שיעור הפניות החוזרות נמוך יחסית במשטרה, ברשות התאגידים, ובמשרד התחבורה-
אגף הרישוי ומע“מ לעומת כלל היחידות הממשלתיות.
22 .
. ההפניה היא יותר לגורמים
21%
שיעור המופנים לגורמים נוספים בסניף או מחוצה לו הוא
.)8%(
), מאשר בתוך הסניף
13%(
מחוץ לסניף
במשטרה, ברשות התאגידים ובמשרד התחבורה-אגף הרישוי שיעור המופנים לגורמים
נוספים נמוך בהשוואה לכלל היחידות הממשלתיות.
), במיסוי
32%(
בארבע יחידות שיעור ההפניות גבוה יחסית: ברשות מקרקעי ישראל
) ובמשרד העלייה
28%(
, בעיקר מחוץ לסניף), באגף לסיוע משפטי
30%(
מקרקעין
.)26%(
והקליטה