590-591 / 688
591
דו"ח שיפור השירות ראשי590
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
:4 ’
טבלה מס
ציונים ממוצעים של הנושאים הנמדדים בסקר פונים למייצגים ולא מייצגים
מייצגים ומעלה בלבד.
15%
*מוצגות יחידות עם
שביעות
רצון
מהשירות
בביקור
האחרון
בהירות
התהליך
זמן
ההמתנה
מקצועיות
הנציג
אדיבות
ונכונות
הנציג
לסייע
התנאים
הפיזיים
בסניף
שביעות רצון
מהיחידה
הממשלתית
כלל היחידות
מייצגים
87
91
83
92
93
81
70
לא מייצגים
87
89
85
92
92
87
73
אכיפה וגבייה
מייצגים
89
93
82
93
94
87
74
לא מייצגים
87
89
83
90
91
89
70
אפוטרופוס
מייצגים
87
89
86
91
92
85
69
לא מייצגים
83
84
86
90
89
84
73
הנהלת
בימ"ש
מייצגים
92
93
89
93
94
84
77
לא מייצגים
87
89
86
92
93
85
73
מיסוי
מקרקעין
מייצגים
86
91
84
92
92
88
72
לא מייצגים
83
86
84
90
90
85
75
מס ערך
מוסף
מייצגים
87
93
86
93
94
88
65
לא מייצגים
90
89
90
92
92
90
72
רישום והסדר
מקרקעין
מייצגים
81
91
69
90
89
83
66
לא מייצגים
82
82
72
89
91
80
71
רשות מקרקעי
ישראל
מייצגים
83
86
83
89
92
88
58
לא מייצגים
84
84
84
88
91
89
71
רשות
התאגידים
מייצגים
90
91
89
94
96
86
79
לא מייצגים
91
86
90
93
95
85
79
–נמוך באופן מובהק מלא מייצגים.
מציין בטבלה
- גבוה באופן מובהק מלא מייצגים.
מציין בטבלה
באופן כללי אין הבדלים מובהקים בשביעות הרצון של המייצגים לזו של הלא מייצגים, למעט בשביעות
הרצון מהתנאים הפיזיים.
המייצגים הם מקבלי שירות "מקצועיים“ ומגיעים לסניפים על בסיס קבוע וכפי הנראה גם יודעים את
מלאכתם ביחידה הממשלתית. הם יותר מרוצים בחלק מהפרמטרים ובמיוחד מהנושא של בהירות
התהליך, וזאת בעיקר בהנהלת בתי המשפט, באפוטרופוס, במיסוי מקרקעין וברישום והסדר מקרקעין.
עם זאת, המייצגים הרבה פחות מרוצים מהיחידה הממשלתית באופן כללי ומהתנאים הפיזיים בסניפים.
ניתוח הערות פתוחות לפי יחידה
4.6
במסגרת סקר שביעות רצון פונים התבקשו מקבלי השירות לציין הערות לחיוב או לשלילה
בנוגע לביקורם בסניף באותו יום, או באופן כללי על היחידה. להלן התפלגות ההערות
החיוביות והשליליות לכל היחידות וכלל המשיבים.
:7 ’
תרשים מס
התפלגות הערות חיובית ושליליות לפי יחידות מתוך מדגם מצייני ההערות
מייצגים ומעלה בלבד.
15%
*מוצגות יחידות עם
אכיפה וגבייה
ביטוח לאומי
הנהלת
בימש
סיוע
משפטי
מיסוי
מקרקעין
רישום והסדר
מקרקעין
רשות מקרקעי
ישראל
מס הכנסה
משטרה
מע"מ
כלל המשיבים
משרד התחבורה-
אגף הרישוי
משרד
העליה והקליטה
אפוטרופוס
רשות התאגידים
סה"כ חיובי
סה"כ שלילי
30%
-60%
33%
-62%
34%
-55%
36%
-55%
36%
-61%
38%
-44%
38%
-56%
39%
-58%
40%
-59%
43%
-56%
45%
-50%
48%
-55%
38%
-58%
32%
-58%
32%
-66%
כל המרואיינים נשאלו:
"האם יש משהו שתרצה להוסיף לגבי חוויית הביקור שלך כאן היום? נשמח לשמוע כל הערה"
- האחוזים המוצגים בגרף הם מתוך מדגם של מצייני ההערות
המרואיינים בסקר הפונים קיבלו אפשרות לציין הערות פתוחות לגבי חוויית הביקור בסניף.
איש) הוסיפו הערות ספציפיות.
10,000-
%, קרוב ל
42(
חלק ניכר מהמרואיינים
% העירו הערות חיוביות.
38-
% ציינו הערות שליליות, ו
58
מהם
בכל היחידות שיעור ההערות השליליות גבוה משיעור ההערות החיוביות (נתון מוכר ממושבי
שביעות רצון). יש שונות בין היחידות בהיקף ההערות החיוביות והשליליות.
מס ערך מוסף, המשטרה ומס הכנסה בולטים יותר עם שיעור גבוה של הערות חיוביות.
במיוחד בולט שיעור ההערות השליליות הגבוה ביחידות: מיסוי מקרקעין, ביטוח לאומי,
הנהלת בתי המשפט ואכיפה וגבייה.