584-585 / 688
585
דו"ח שיפור השירות ראשי584
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
ציון
משוקלל
שביעות
רצון
מהשירות
אדיבות
ונכונות
הנציג
לסייע
מקצועיות
הנציג
בהירות
התהליך
תנאים
פיזיים
זמן
המתנה
כלל היחידות
ציון ממוצע
89
87
92
92
89
87
84
5
אחוז מדרגי ציון
73
69
80
78
74
67
65
3-1
אחוז מדרגי ציון
10
11
6
7
10
12
16
משטרה
ציון ממוצע
92
90
95
94
92
92
90
5
אחוז מדרגי ציון
79
75
85
82
81
76
74
3-1
אחוז מדרגי ציון
7
9
4
5
7
7
10
סיוע משפטי
ציון ממוצע
87
86
90
89
87
82
85
5
אחוז מדרגי ציון
65
62
71
69
68
52
58
3-1
אחוז מדרגי ציון
10
11
7
9
11
16
10
משרד העלייה
והקליטה
ציון ממוצע
92
91
94
94
92
94
91
5
אחוז מדרגי ציון
78
75
84
82
78
81
76
3-1
אחוז מדרגי ציון
7
7
4
5
6
3
7
רישום והסדר
מקרקעין
ציון ממוצע
83
82
90
90
87
82
70
5
אחוז מדרגי ציון
68
62
78
77
75
64
49
3-1
אחוז מדרגי ציון
17
19
10
11
13
18
33
רשות מקרקעי
ישראל
ציון ממוצע
86
84
91
88
85
88
83
5
אחוז מדרגי ציון
67
62
77
71
66
67
61
3-1
אחוז מדרגי ציון
13
15
7
12
14
11
16
רשות התאגידים
ציון ממוצע
91
90
95
93
89
86
89
5
אחוז מדרגי ציון
77
74
86
80
72
65
72
3-1
אחוז מדרגי ציון
7
8
4
5
9
12
10
תחבורה- אגף
הרישוי
ציון ממוצע
89
88
93
93
92
86
83
5
אחוז מדרגי ציון
76
73
82
82
80
66
67
3-1
אחוז מדרגי ציון
10
11
6
6
8
14
17
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
- ציון
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
– ציון נמוך ב
מציין בטבלה
שילוב המדדים הנוספים לצד שימוש בממוצע, מאפשרים בחינה של הנתונים מזווית של
ערכי הקיצון – שיעור הלקוחות שאינם מרוצים, לעומת אלה שמרוצים מאוד:
•
חשובה לאיתור היבטים שיש בהם שיעור גבוה של פונים ליחידה
3-1
בחינת שיעור מדרגי
שאינם מרוצים. לעתים הציון הממוצע גבוה, אך בגלל שונות גבוהה בציוני היחידה עשוי
להיות שיעור גבוה של לקוחות לא מרוצים לצד שיעור גבוה מאוד של לקוחות מרוצים.
לכל היותר בנושאים
10%
יהיה
3-1
באופן ספציפי מומלץ לפעול לכך ששיעור מדרגי
השונים.
•
מאפשרת לאתר את היקף ההצטיינות של היחידות בכל אחד
5
בחינת שיעור מדרגי
מהנושאים.
עולות כמה מסקנות:
1 ’
מעיון בטבלה מס
11 .
בכל שאלות שביעות הרצון שנמדדו הציונים הממוצעים גבוהים בכל היחידות, למעט
שדירגו ציונים
33%-
וכ
70
שביעות הרצון ממשך ההמתנה ברישום והסדר מקרקעין – ציון
.3-1
נמוכים של
22 .
בנושא של זמן ההמתנה שביעות הרצון נמוכה מעט יותר באופן רוחבי. הציון הממוצע –
,16% –
ביתר הנושאים. ושיעור מקבלי השירות שאינם מרוצים
90
, לעומת ציונים סביב
84
.)4.9
גבוה יחסית (ראה הרחבה בנושא להלן בסעיף
33 .
שביעות הרצון של מקבלי השירות ברישום והסדר מקרקעין נמוכה במעט לעומת היחידות
, ושיעור הלקוחות שאינם
82 –
האחרות – ציון שביעות הרצון מהשירות של היחידה
.19% –
מרוצים
44 .
.10%-
בנושאים ספציפיים נוספים יש יחידות שבהן שיעור הלקוחות שאינם מרוצים גבוה מ
מומלץ ביחידות אלה לנקוט פעולות שיפחיתו שיעור זה.