578-579 / 688
579
דו"ח שיפור השירות ראשי578
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
. פירוט הממצאים - מבט השוואתי
3
מבט על
3.1
הציון הממוצע של כלל היחידות
שביעות הרצון הכללית מהיחידות הממשלתיות בינונית.
.73
הוא
שירותי הממשלה שזכו לשביעות הרצון הגבוהה ביותר הם שירותי משרד העלייה והקליטה
.)78
) ושירותי האגף לסיוע משפטי (ציון
79
), שירותי רשות התאגידים (ציון
84
(ציון
), רישום
66(
: רשות מקרקעי ישראל
70-
ובקצה השני, ארבע יחידות קיבלו ציונים מתחת ל
כל אחת).
69(
), ביטוח לאומי ומע“מ
68(
והסדר מקרקעין
השירות הניתן בערוץ השירות המרכזי - הסניפים - זוכה בדרך כלל להערכה
עם זאת,
גבוהה בעיני מקבלי השירות.
ציוני הערוץ הטלפוני והאינטרנטי בינוניים.
המדידה בערוצי השירות השונים מסתכמת לציוני על של כל ערוץ (יודגש, שציון השירות
בערוץ הפרונטלי מסכם שילוב של סקר מקבלי השירות, מדידת הזמנים והתנאים לקבלת
שירות בסניף). בנוסף, במסגרת סקר הפונים ביציאה מהסניף נמדדה גם שביעות הרצון
הכוללת מהיחידה באמצעות שאלה אחת ישירה.
2 ’
תרשים מס
2014
שביעות הרצון הכללית ואיכות ערוצי השירות השונים על פי ממצאי המדידה לשנת
טווח הציונים בין היחידות
ציונים לפי יחידות
3.2
ניתן לראות את ציוני שביעות הרצון מכל אחת מהיחידות, וכן את הציונים
3 ’
בתרשים מס
המשוקללים של היחידות בערוצי השירות הספציפיים.
:3 ’
תרשים מס
ציונים משוקללים של ערוצי השירות ושל שביעות הרצון מהיחידה לפי יחידות
ביטוח לאומי
שירות התעסוקה
רשות מקרקעי ישראל
רשות התאגידים
רשות האכיפה והגבייה
משרד העליה והקליטה
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
האגף לסיוע משפטי
משרד הבריאות
רשות המיסים-מס הכנסה
משרד התחבורה
משטרת ישראל
משרד הכלכלה
רשות המיסים-מיסוי מקרקעין
רשות המיסים- מע"מ
רישום והסדר מקרקעין
הנהלת בתי המשפט
משטרת ישראל (מ)
משרד העליה והקליטה (מ)
האגף לסיוע משפטי (מ)
משרד התחבורה (מ)
רשות התאגידים (מ)
הנהלת בתי המשפט (מ)
משרד הבריאות (מ)
רשות מקרקעי ישראל (מ)
רשות האכיפה והגבייה (מ)
ביטוח לאומי (מ)
שירות התעסוקה (מ)
משרד הכלכלה (מ)
רישום והסדר מקרקעין (ס)
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר (ס)
רשות המיסים-מס הכנסה (ס)
רשות המיסים -מע"מ (ס)
רשות המיסים-מיסוי מקרקעין(ס)
משטרת ישראל
רשות התאגידים
ביטוח לאומי
רשות המיסים -מע"מ
רשות האכיפה והגבייה
משרד התחבורה-אגף הרישוי
משרד העליה והקליטה
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
הנהלת בתי המשפט
רשות המיסים-מיסוי מקרקעין
האגף לסיוע משפטי
רשות מקרקעי ישראל
רשות המיסים-מס הכנסה
רישום והסדר מקרקעין
משרד העליה והקליטה
רשות התאגידים
האגף לסיוע משפטי
משרד התחבורה-אגף הרישוי
רשות המיסים-מיסוי מקרקעין
משטרת ישראל
הנהלת בתי המשפט
רשות האכיפה והגבייה
האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
רשות המיסים-מס הכנסה
רשות המיסים -מע"מ
ביטוח לאומי
רישום והסדר מקרקעין
רשות מקרקעי ישראל
76
90
88
84
76
88
86
79
73
86
86
78
70
84
83
75
70
83
83
74
68
81
83
74
66
78
82
74
66
75
82
71
66
74
81
71
65
72
81
70
64
70
81
69
64
68
81
69
64
62
80
68
63
61
78
68
63
60
60
58
55
57
אתר האינטרנט
יחידות)
17
(נמדדו
שירות טלפוני
יחידות)
17
הה(נמדדו
שירות פרונטלי
יחידות)
14
(נמדדו
שביעות רצון כללית
מהיחידה הממשלתית
יחידות)
14
(נמדדו
67
ממוצע
5.5
שונות בין היחידות
72
ממוצע
10.4
שונות בין היחידות
83
ממוצע
2.7
שונות בין היחידות
73
ממוצע
4.9
שונות בין היחידות
נבדק שירות טלפוני במוקד
=
(מ)
נבדק שירות טלפוני בסניפים
=
(ס)
ציוני הערוצים מהווים ציון משוקלל של שיעורי דירוג הציון הגבוה בפריטי המדידה השונים.
שביעות הרצון הכללית מהיחידה הממשלתית משקף את הממוצע של פריט מדידה זה.