570-571 / 688
571
דו"ח שיפור השירות ראשי570
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
. מתודולוגיה
2
כללי
המחקר מבוסס על מדידת ערוצי שירות שונים: פרונטלי, טלפוני ואינטרנטי, בשילוב
מתודולוגיות מדידה שיפורטו בהמשך פרק זה.
המדידה מורכבת ממכלול של תשעה שאלונים, חלקם מבוססים על מדידות רציפות של
הערוצים לאורך כל השנה (כגון זמני שירות, יחס אישי וכיו“ב) וחלקם על מדידות תקופתיות,
בהיבטים שבהם השינויים בתנאי מתן השירות הם תקופתיים (כגון שילוט הכוונה בסניפים,
שפות מתן שירות באינטרנט וכיו“ב).
IVR,-
טיב המערכת הטלפונית לניתוב שיחות – ה
במדידה ניתן דגש לשמירת אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, למרות השונות הרבה
במאפייני היחידות הנמדדות. זאת כדי לאפשר השוואה מסודרת בין כל היחידות ותיקנון
(סטנדרטיזציה) של מאפייני השירות.
בליווי פרופסור ברוך מבורך
CI
את כלי המחקר, השאלונים, בנתה חברת מידע שיווקי
מהמרכז האקדמי למשפט ועסקים ברמת גן ואוניברסיטת תל אביב, לאחר תהליך של למידה
והיכרות מעמיקה עם הגופים הנמדדים.
מתודולוגיית המדידה בערוצי השירות למיניהם
2.1
ערוץ השירות הפרונטלי
רכיבי המדידה:
המדידה הפרונטלית נעשית באמצעות ביקורים בסניפי היחידות הממשלתיות, וכוללת
שלושה רכיבים:
למדידת שביעות רצון של הפונים לקבלת שירות. התשאול נערך
ראיונות פנים אל פנים
ביציאה מהסניף, מיד לאחר קבלת השירות. התשאול היה בשפות עברית, ערבית ורוסית
.
) 7.1 ראה שאלון בנספח (מרגע ההגעה לסניף עד רגע היציאה ממנו לאחר סיום קבלת
מדידת זמנים לקבלת שירות
השירות – המדידה נעשית באמצעות חלוקת פתקים בכניסה, שבהם מתועדת שעת הכניסה,
ובסיום מתועדת שעת היציאה של מקבלי השירות.
אחד השיקולים המרכזיים בהחלטה שמדידת הזמנים תכלול את כל זמן השהייה בסניף הוא
ציפיית מקבלי השירות לתהליך יעיל וקצר ככל הניתן בסניף, לא רק בזמן ההמתנה, אלא גם
.
) 7.2 ושאלון בנספח 2.2 בסעיףבזמן קבלת השירות עצמו (ראה התייחסות נוספת
רכיב מדידה זה מבוסס על כמה שאלונים:
תצפית ותיעוד התנאים לקבלת השירות
11 .
מדידה רציפה בסניף של היבטים שעשויים להשתנות מביקור לביקור - כגון ניקיון, רמת
.
) 7.3 ראה שאלון בנספחהצפיפות, ניקיון ותקינות השירותים (
22 .
מדידה רבעונית בסניף - מתבצעת אחת לרבעון כחלק מאחד הביקורים בסניף וכוללת
היבטים שעשויים להשתנות בתדירות נמוכה יותר, כגון: אמצעים לקבלת שירות לבעלי
ראה שאלון מוגבלויות, הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו, נגישות המידע בשירות הסניפי (
.
) 7.4 בנספח33 .
מדידה מבוססת מקורות מידע חיצוניים - נבחנו היבטים הניתנים לבחינה באמצעות
מקורות מידע שונים, כולל הימצאותו של חניון ותחבורה ציבורית בקרבת הסניף (הבדיקה
נערכת ע“י שימוש בתוכנת המפות של גוגל). כמו כן נבחנה האפשרות לקבלת כל
השירותים בכל סניפי היחידה בלי קשר למקום מגוריו של הפונה (המידע התקבל
ראה מהיחידות באמצעות היחידה לשיפור השירות הממשלתי במשרד ראש הממשלה). (
.
) 7.5 בנספחשאלון
כמו כן נערכה מדידה לבחינת הכיסוי הגיאוגרפי הארצי שמעניקה כל יחידה ממשלתית
באמצעות הסניפים שהיא מפעילה. המדידה הייתה בשיתוף חברת סיסטמטיקס
דקות נסיעה (נטו בלי
20
והתבססה על מספר התושבים המתגוררים במרחק של עד
פקקים) מסניף כלשהו של היחידה בהתאם לזמני נסיעה המשויכים לקטעי דרך. נתוני
והחלוקה למחוזות
2012
האוכלוסייה התבססו על הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת
הייתה לפי נתוני משרד הפנים.
סולמות המדידה והדיווח:
.0-100
פריטי המדידה בשאלונים הפרונטליים נמדדו בסולמות שונים שהומרו בדיווח לסולם
היקף המדידה:
יחידות ממשלתיות שונות בערוץ הפרונטלי (פירוט בהמשך). כמעט
14
במהלך השנה נמדדו
בכל היחידות ניתן כיסוי לאורך השנה לכל סניפי היחידה. לפני כל רבעון נבחרו בכל יחידה
ביקורים.
5
סניפים למדידה בתמהיל מייצג של אזורים ומגזרים. בכל סניף נערכו בדרך כלל
:2014
סה“כ בוצעו במהלך
סניפים.
340–
ביקורים ב
1906
מדידות זמני שהייה בסניף.
28,057
ראיונות לבחינת שביעות רצון הפונים לסניפים.
23,218
.2015
בינואר
1 - 2014
בינואר
6
תקופת המדידה:
1.5%
, ברמת כל יחידה, נע בין
±0.007%
ברמת כלל היחידות
טעות הדגימה בסקר פונים:
.4.4%-
ל