doch tikshuv 2015

566-567 / 688

567 566
2015 דו"ח התקשוב הממשלתי
תוצאות המדידה מעידות גם על תופעות רוחביות בשירות הממשלתי הדורשות טיפול –
חלקן כבר מצויות על סדר היום הממשלתי:
מורכבות בירוקרטית והיעדר דיגיטציה בתהליכי שירות רבים:
מרבית השירותים הממשלתיים עדיין מצריכים הגעה פיזית לסניפים. ישנה אפשרות מוגבלת
לקבלת שירותים ממשלתיים מקוונים באופן מלא באמצעות האינטרנט או באמצעות מסופי
שירות באתרים שונים בארץ.
כשליש ממקבלי השירות נאלצו להגיע לסניף יותר מפעם אחת על מנת להשלים את הטיפול
בעניינם.
מקבלי השירות נדרשים לעיתים לפנות למספר גורמים (בתוך היחידה או ביחידות אחרות) על
מנת להשלים את הטיפול בפנייתם.
שונות גבוהה והיעדר תיקנון כלל ממשלתי (סטנדרטיזציה) בערוצי השירות השונים:
תופעה זו באה לידי ביטוי במישורים הבאים: בין היחידות השונות (לדוגמה, שונות בין היחידות
בקישור לשירותים מקוונים באתרי היחידות, בהצגה העצמית בעת מענה טלפוני, בהימצאות
מיקר לשתייה בסניפים וכו’) ; בין הסניפים בתוך כל יחידה (לדוגמה, הימצאות עמדות
לטפסים בסניפי היחידות השונים) ; בין שירותים שונים בתוך כל יחידה (לדוגמה - הסברים
שונים אודות השירותים באתר היחידה הממשלתית).
בהקשר זה חשוב לציין כי היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור מובילה בימים אלו
עבודת צוות בין משרדי שייעודו גיבוש סטנדרטים בתחום השירותים הממשלתיים לציבור.
בעייתיות בנגישות לשירותים הממשלתיים לציבור בהיבטים הבאים:
מהאוכלוסייה נדרשים לנסוע זמן רב יחסית על מנת להגיע לסניפי 30%-כ כיסוי גיאוגרפי –
היחידות.
כיום אין מענה מסודר בשפות ערבית ורוסית בחלק מהשירותים בערוץ שפות השירות –
הטלפוני ובאתרי האינטרנט של היחידות.
בחלק מהסניפים עדיין יש בעיות נגישות. נדרש לקדם נושא נגישות לבעלי מוגבלויות –
זה בהתאם לתקנות הנגישות כפי שנקבעו. באתרי האינטרנט של היחידות נושא זה מטופל
באופן חלקי בלבד.
במסגרת המדידה עלו גם ממצאים הרלוונטיים לערוצי השירות הספציפיים :
לצד שביעות הרצון הגבוהה מהטיפול על ידי נציגי השירות, השירות הפרונטלי בסניפים-
). נקודות לשיפור שעלו 71 הערכת התנאים התשתיתיים לקבלת השירות בינונית (ציון
מתוצאות מהמדידה:
בחלק מצומצם מהיחידות ישנה מערכת לניהול תורים. היעדר מערכת לניהול תורים-
במרבית היחידות אין אפשרות לקבל את שירותי היחידה שירותים תלויי מיקום גיאוגרפי -
בכלל הסניפים, ללא תלות במקום המגורים.
עמדות ממוחשבות לשירות עצמי מוצבות כיום רק בחלק היעדר עמדות שירות דיגיטליות -
מהיחידות.
השונות בהערכת השירות הטלפוני ביחידות השונות גבוהה. ביחידות ערוץ השירות הטלפוני-
שבהן השירות הטלפוני ניתן באמצעות מוקד מרכזי (לעתים חלק אורגני מן היחידה ולעתים
במיקור חוץ), השירות בדרך כלל זכה להערכה גבוהה. כאשר השירות הטלפוני ניתן באמצעות
סניפי היחידה, שירות זה בדרך כלל זכה להערכה נמוכה.
מתוך המדידה עלו שני נושאים הדורשים טיפול במרבית היחידות:
%20- דקות, אולם ביחידות מסוימות בכ1.1 זמן ההמתנה החציוני עומד על זמני השירות-
דקות. 10 - מהמקרים לא התקבל מענה מנציג גם לאחר המתנה של כ
על פי ממצאי המדידה, ביצועיה של -)IVR( מערכת המענה האוטומטי ונתב השיחות
מערכת המענה האוטומטי ביחידות השונות בינונית. הטיפול בנושא זה הוא טכני במהותו
וניתן לתקנו יחסית בקלות.
לשירות באמצעות אתרי האינטרנט של היחידות ניתן הציון ערוץ השירות האינטרנטי-
. הערכה נמוכה זו נובעת מכך שכיום בחלק גדול מהיחידות לא 67 - הנמוך מבין ערוצי השירות
ניתן לבצע פעולות באופן אפקטיבי, אלא לקבל מידע כללי בלבד.
מעבר לצורך להרחיב את היצע השירותים הדיגיטליים לציבור, נציין היבטים נוספים הדורשים
טיפול בערוץ זה:
במרבית המקרים זמן הטעינה של דפים באתרי היחידה ארוך זמינות דפים באתר –
בהשוואה לזמן הטעינה המקובל (עד שתי שניות).
היעדר תקן (סטנדרט) אחיד לטפסים באתרים והיצע מצומצם של טפסים טפסים מקוונים -
מקוונים באופן מלא.
נגישות לאתרי היחידות הממשלתיות:
• התאימות למחשב לוח (טאבלט) ולטלפון נייד – חלקית בלבד.
• חלק מהאתרים אינם מותאמים לגלישה מדפדפנים שונים.
• בחיפוש מידע בגוגל, אתרי הממשלה אינם מופיעים במקומות הראשונים בתוצאות
החיפוש.
קיימים באופן חלקי בלבד.אמצעי תמיכה וסיוע באתרי היחידות -
, אשר מגדיר סטנדרטים יש לציין כי בחודשים הקרובים צפוי לעלות לאוויר
מתקדמים בתחום השירות האינטרנטי. ככל שיחידות ממשלתיות יעברו אל האתר הממשלתי
החדש, כך תופעות כגון אי התאמה לדפדפנים שונים ואי התאמה לטלפון הנייד צפויות
להצטמצם.
מתוצאות המדידה עולה כי קידום דיגיטציה של השירותים הממשלתיים, פישוט תהליכי
העבודה הפנים ממשלתיים, יישום סטנדרטים למתן השירות הממשלתי לציבור והגברת
הנגישות לשירותי הממשלה השונים יביאו לשיפור משמעותי בשירותים הממשלתיים
לציבור, יגבירו את שביעות הרצון של מקבלי השירות ויחזקו את האמון של אזרחי ישראל
בגופים הממשלתיים.