572-573 / 688
573
דו"ח שיפור השירות ראשי572
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
ערוץ השירות הטלפוני
המדידה הטלפונית מבוצעת בטכניקה של בקרות טלפוניות סמויות למוקדי השירות הטלפוני
או לסניפים של היחידות הממשלתיות (בהתאם לרלוונטי בכל יחידה), תוך שימוש בתסריטים
מובנים.
כל בקרה בוחנת היבטים כלליים הקשורים למענה הטלפוני (ללא תלות בשירות ספציפי),
והיבטים הקשורים לשירותים ספציפיים.
רכיב מדידה זה מבוסס על שני שאלונים:
11 .
) - שאלון הנמדד על ידי בקרות טלפוניות סמויות
7.6 ראה שאלון בנספח (שאלון רציף
שבודקות את זמני המענה לשיחה (כולל זמני המתנה), נוחות ובהירות מערכת ניתוב
השיחות, אפשרות לשוחח עם הנציג בשפות שונות ואלמנטים הקשורים לשירות הנציג -
כגון הצגה עצמית, התנצלות על זמן המתנה ארוך, רהיטות ושליטה בשפה ונכונות לסייע.
שירות הנציג נבחן רק מבחינת קבלת מידע כללי הרלוונטי למקרה.
22 .
) הכולל בדיקה של מערכת ניתוב השיחות
7.7 ראה שאלון בנספח (שאלון רבעוני
) – כגון שפות בנתב, אפשרות להשמעה חוזרת של ההנחיה, אפשרות
IVR -
(מערכת ה
חזרה לתפריט הקודם או לתפריט הראשי וכיו“ב.
סולמות המדידה והדיווח:
.0-100
פריטי המדידה בשאלונים הטלפוניים נמדדו בסולמות שונים שהומרו בדיווח לסולם
היקף המדידה:
שירותים
6-
ל
1
יחידות ממשלתיות שונות, לכל יחידה נמדדו בין
17
במהלך השנה נמדדו
שונים, בהתאם להיקף השירותים הטלפוניים הניתנים על ידי היחידה.
שירותים שונים.
109
בקרות ונבחנו
2154
סה“כ בוצעו
תקופת הביצוע:
בשלושה מחזורים לאורך התקופה.
2014
בדצמבר
31 - 2014
במאי
13
אתרי האינטרנט
המדידה מבוצעת באמצעות בדיקת אתר האינטרנט של היחידה.
רכיב מדידה זה מבוסס על שני שאלונים:
11 .
שאלון המודד את זמני הטעינה של דף הבית, מנוע החיפוש, דפי מידע
שאלון זמינות -
פעמים ברבעון בפריסה רחבה של
20
ושירותים ספציפיים של היחידה. המדידה בוצעה
.
) 7.8 ראה שאלון בנספח ת אריכים וזמנים שונים לאורך היום (
22 .
הכוללת היבטים הקשורים לנראות האתר, נגישות לאתר (דרך
בקרת מומחה רבעונית -
דפדפנים שונים, הגעה לשירותים דרך גוגל וכדומה), אפשרות לקבלת שירות לבעלי
מוגבלויות (התאמה לתקן נגישות ואפשרות שיטוט באתר על ידי מקלדת בלבד), אמצעי
תמיכה וסיוע, זמינות מידע, השפות שבהן ניתן המידע וכיו“ב. הבדיקה כללה היבטים
.
) 7.9 בנספח ראה שאלון כ לליים באתר, והיבטים הקשורים בשירותים ספציפיים (
סולמות המדידה והדיווח:
פריטי המדידה בשאלוני בקרות האינטרנט נמדדו בסולמות שונים שהומרו בדיווח לסולם
.0-100
היקף המדידה:
אתרי יחידות ממשלתיות.
17
נבדקו
שירותים שונים ובוצעו:
173
סה“כ נבדקו
•
בקרות זמינות.
1020
•
בקרות רבעוניות.
51
מועד הביצוע:
.2014
בדצמבר
31 – 2014
במאי
28