576-577 / 688
577
דו"ח שיפור השירות ראשי576
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
אופן חישוב ודיווח הציונים בדו“ח
2.4
חישוב ושקלול הציונים
כאמור, פריטי המדידה נמדדו בסולמות שונים. כל הציונים המוצגים במערכת הדיווח
, אלא אם כן צוין אחרת, וחושבו
100-0
האינטרנטית ובדו“ח זה נבדקו מראש או הומרו לסולם
בהתאם למשקלות שנקבעו להם.
ציוני נושאי העל, תתי הנושאים ופריטי המדידה המרכיבים אותם בכל ערוץ מדידה קיבלו
משקלות. המשקלות נקבעו על בסיס מדיניות היחידה לשיפור השירות במשרד ראש
הממשלה בשילוב עם ניתוח רגרסיה לינארית בסקר שביעות רצון מקבלי השירות הפרונטלי
). על בסיס משקלות אלה שוקלל הציון לכל
7.12 ראה פירוט תוצאות ניתוח הרגרסיה בנספח (וכן את
7.10 נספחערוץ המדידה (ראה פירוט משקלות נושאי העל בערוצי המדידה השונים ב
.
) 7.16-7.11 נספחיםפירוט משקלות כל הפרמטרים בחלוקה לשאלונים ב
הצגת הנתונים בדו“ח
.100-0
ציוני רכיבי המדידה מוצגים בדו“ח באמצעות ציונים ממוצעים בסולם של
ומוצגים בדרך
5-1
בשאלות שביעות הרצון של שאלון מקבלי השירות נמדדו הציונים בסולם
כלל גם באמצעות:
•
מצוין).
=
( 5
שיעור מדרגי ציון
•
בינוני ומטה).
=
( 3-1
שיעור מדרגי ציונים
לצורכי נוחות, מוזכרים לעתים בדו“ח נושאי על ותתי נושאים בשם "נושאי המדידה“.
סימונים מיוחדים בדו“ח
2.5
נקודות ויותר מהממוצע של כלל היחידה.
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
מציין בטבלה-
נקודות ומעלה מהממוצע של כלל היחידה.
5-
ציון נמוך ב
מציין בטבלה-
.CI
* תכנון המדידה, ביצועה, ניתוח הממצאים והכנת דוחות מסכמים נעשה באמצעות חברת מידע שיווקי
2014
היחידות הממשלתיות שנמדדו בשנת
2.6
היחידות שנמדדו בכל ערוצי השירות:
המוסד לביטוח לאומי
משטרת ישראל
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - אגף הרישוי
רשות האכיפה והגבייה
רשות המיסים - מיסוי מקרקעין
רשות המיסים - מס הכנסה
רשות המיסים - מס ערך מוסף
רשות מקרקעי ישראל
משרד העלייה והקליטה
הנהלת בתי המשפט
משרד המשפטים - האפוטרופוס הכללי והכנ“ר
משרד המשפטים - האגף לסיוע משפטי
משרד המשפטים - רשות התאגידים
משרד המשפטים- רישום והסדר מקרקעין
היחידות שנמדדו רק בשירות הטלפוני ובאתר האינטרנט:
שירות התעסוקה
משרד הבריאות
משרד הכלכלה
אפיון המדידה הפרונטלית בתתי יחידות:
- נמדדים סניפי משרד הרישוי, מכשירים לשירות עצמי
משרד התחבורה - אגף הרישוי
בסניפי סופר פארם ואתרים לביצוע מבחני תיאוריה.
- נמדדים מרחב שירות, מוקד שירות ומרחב עסקי.
רשות מקרקעי ישראל
- נמדדים רק בתי המשפט השלום.
הנהלת בתי המשפט
שלוש יחידות נמדדות בנפרד: מס הכנסה, מס ערך מוסף, מיסוי מקרקעין.
רשות המיסים -
המכס לא נבדק בשל שירות מועט לקהל הרחב במשרדי המכס.
- ארבע יחידות נמדדות בנפרד: האפוטרופוס הכללי והכנ“ר, האגף לסיוע
משרד המשפטים
משפטי, רשות התאגידים, רישום והסדר מקרקעין. יתר יחידות המשרד לא נמדדות בשל אי
התאמתן לאופי המדידה.
- נמדדות לשכות הרישום וההסדר. בלשכות המפקח הופסקה
רישום והסדר מקרקעין
המדידה עקב מופע קהל נמוך.