568-569 / 688
569
דו"ח שיפור השירות ראשי568
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
. רקע
1
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי הוקמה באוקטובר
כחלק ממהלך ממשלתי לשיפור השירותים הממשלתיים לציבור. שירות ממשלתי
2012
איכותי תורם להפחתת הנטל הבירוקרטי על אזרחים ועסקים, לייעול עבודת הממשלה,
לחיסכון במשאבי זמן וכסף של הציבור וכמובן תורם לשיפור שביעות הרצון של האזרחים .
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות
הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של
"האזרח במרכז“ בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה בנושא היחידה פועלת במגוון
ערוצים על מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור: גיבוש סטנדרטים
ממשלתיים למתן שירות, הנחייה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מענה
ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור, גיבוש מדיניות בתחום העברות המידע בין משרדי
ממשלה לצורך הפחתת הנטל הבירוקרטי על הציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור
השירות.
מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דו“ח בנושא הינו אחת ממשימות הליבה
של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר
לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים וכן משמש לבחינת האפקטיביות של
מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה, המשרתות זה מכבר את יחידות הממשלה
לצורך ניתוח ביצועיהן, מפורסמות לראשונה לכלל הציבור במסגרת דו“ח זה.
לדו“ח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור שתי מטרות מרכזיות:
11 .
לשמש את הציבור הרחב לצורך היכרות עם רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות
השונות, ליצירת דיון ציבורי ומודעות לנושא כחלק ממדיניות ממשל פתוח.
22 .
לשרת את יחידות הממשלה לצורך שיפור איכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות
השונים ולייצר בסיס נתונים המאפשר קבלת החלטות ברמה כלל ממשלתית בתחום זה.
יחידות
17 -
וכללה בשנה זו מדידה ב
2014
מדידת איכות השירותים לציבור החלה בינואר
ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור, ביניהן ביטוח לאומי , משטרת ישראל , רשות
המיסים ומשרד התחבורה. היחידות שנבחרו להיכלל במדידה הן אלו שמספקות שירותים
לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש
על שירותים להם היקפי שימוש משמעותיים. במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי
שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירותים באמצעות אתרי
האינטרנט של היחידות. ערוצי השירות נמדדו במתודולוגיות מגוונות: השירות הפרונטלי נמדד
באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות, תצפיות ומדידת זמני שירות ; השירות הטלפוני נמדד
באמצעות בקרות לקוח סמוי ; אתרי האינטרנט נבדקו באמצעות בקרות מומחה.
מדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור כוללת מספר נדבכים מרכזיים :
11 .
היקפי מדידה משמעותיים במגוון מתודולוגיות מדידה: במסגרת המדידה נערכו למעלה
מדידות זמני שירות בסניפים, כמעט
28,000-
ראיונות שביעות רצון בסניפים, כ
23,000-
מ
בקרות של
2000-
סניפים, למעלה מ
340-
ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות ב
2000
בקרות זמינות של אתרי האינטרנט וכ-
1,000-
שירות המענה הטלפוני ביחידות השונות, כ
הערכות תקופתיות של תנאי קבלת השירותים הממשלתיים באמצעות האינטרנט.
50
22 .
שילוב ערוצי המדידה השונים והמתודולוגיות השונות למכלול אחד של מדידה והערכה.
33 .
אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, על אף השונות הרבה במאפייני היחידות
הנמדדות.
44 .
משוב שוטף ליחידות הנמדדות באמצעות מערכת אינטרנטית ייעודית על מנת לאפשר
ליחידות מתן מענה מידי לממצאים השוטפים.
נעשה מחקר איכותני שנועד:
2014
בנוסף, במהלך נובמבר
11 .
לבחון לעומק את חוויית השירות ביחידות הממשלתיות בראייה כוללת לאורך כל התהליך
השירותי, ולא רק במפגש שבו מגיע האזרח לקבל שירות בסניף. מחקר זה הציף תובנות
שתרמו להבנה מעמיקה של חוויית השירות מהזווית של מקבלי השירות.
22 .
להציף רשימה רחבה של פרמטרים הקשורים במתן שירות ביחידות הממשלתיות כמצע
.2015-
לסקר זיקוק פרמטרים שיגבש מודל עדכני למדידה ב
סקר זיקוק פרמטרים.
2014
לאחר סיום המחקר האיכותני והצפת הפרמטרים נערך בדצמבר
סקר זה הציג למרואיין רשימה ארוכה של פרמטרים המשקפים באופן מלא יותר את החוויה
מכלל התהליך השירותי של היחידות הממשלתיות. לאחר תהליך של ניתוח סטטיסטי ודיונים
.2015
גובש שאלון עדכני לתשאול פונים לשנת
2014
חשוב לציין כי נתוני המדידה שימשו את היחידות הממשלתיות השונות כבר במהלך
לצורך שיפור השירותים – הנתונים נמסרו ליחידות באופן שוטף על גבי פלטפורמה דיגיטלית
לצורך קבלת החלטות שוטפות בתחום השירות. בנוסף, נתוני המדידה משמשים כיום את
הוועדה הבין משרדית לגיבוש המלצות בדבר סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות
2097 ’
הסמך לעניין אופן אספקת שירותים לציבור, שהוקמה מתוקף החלטת ממשלה מס
. בוועדה שותפים נציגי יחידות השירות הגדולות ביותר בממשלה וביניהן
10.10.2014
מיום
ביטוח לאומי, רשות המיסים ומשרד המשפטים וכן גופי מטה רוחביים כגון אגף תקציבים.
נתוני המדידה מאפשרים ניתוח תמונת השירותים הממשלתיים כיום, החיוני לצורך גיבוש
סטנדרטים ממשלתיים לערוצי השירות השונים.