580-581 / 688
581
דו"ח שיפור השירות ראשי580
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
באופן כללי ניכרת שונות בציוני היחידות - השונות הגבוהה ביותר היא בציוני השירות הטלפוני
והנמוכה ביותר בציוני השירות הפרונטלי.
88(
, הוא ציון טוב עם שונות נמוכה יחסית בין היחידות
83 ,
הציון של ערוץ השירות הפרונטלי
). חשוב להדגיש שהוא משקף בעיקר את השירות בסניף בעת המדידה ופחות משקף
78-
ל
), רשות
88(
היבטים תהליכיים בקבלת השירות. היחידות המצטיינות הן: משטרת ישראל
.80-
). רק רישום והסדר מקרקעין קיבלה ציון נמוך מ
86(
) וביטוח לאומי
86(
התאגידים
90
- ציון בינוני עם שונות גדולה מאוד הנעה בין
72
הציון של ערוץ השירות הטלפוני הוא
80
. ציון זה משקף צורך בשיפור בהיבטים שונים. היחידות שקיבלו ציונים טובים מעל
57-
ל
), משרד
86(
), האגף לסיוע משפטי
88(
), משרד העלייה והקליטה
90(
הן: משטרת ישראל
). במרבית היחידות שמופעל
81(
) והנהלת בתי המשפט
83(
), רשות התאגידים
84(
התחבורה
בהן מוקד טלפוני, הציונים גבוהים יותר. לעומתן, היחידות בעלות מענה טלפוני בסניפים
ומטה - ונדרש בהן שיפור.
60
מקבלות ציונים נמוכים – סביב
אתרי האינטרנט של היחידות מקבלים את הציון הנמוך מבין ערוצי השירות שנמדדו - ציון
. למעשה שום יחידה לא מגיעה לציון טוב של
55-
ל
76
עם שונות גדולה הנעה בין
67
ממוצע
ומעלה. אתרי האינטרנט של שירות התעסוקה וביטוח לאומי מקבלים את הציון הגבוה
80
.70-
ל
60
. מרבית היחידות מקבלות ציונים בין
76 -
ביותר
עם שונות גדולה
73
שביעות הרצון הכללית מהיחידות הממשלתיות בינונית ועומדת על ציון
. ציון זה נמוך מציון ערוץ השירות העיקרי – ערוץ השירות
66-
ל
84
בין היחידות הנעה בין
הפרונטלי. ייתכן מאוד שהוא משקף שביעות רצון גבוהה פחות מההיבטים התהליכיים
שמשתקפת פחות במדידה של הערוצים, שכן כחלק מ“מסע הלקוח“ הלקוח עובר לעתים
תהליך מורכב ומשתמש בכמה ערוצי שירות, ופחות מרוצה מהתהליך הכולל או מהשירות
בערוצי השירות הטלפוני והאינטרנטי המעורבים בתהליך. משרד העלייה והקליטה מצטיין
.70-
. ארבע יחידות קיבלו ציון נמוך מ
84
בפער ניכר משאר היחידות ועומד על ציון
. פירוט הציונים בערוץ השירות הפרונטלי
4
ציוני נושאי המדידה
4.1
כאמור, המדידה בערוץ הפרונטלי מורכבת משאלון שביעות רצון (סקר פונים), שבמסגרתו
איש ביציאה מהסניפים של היחידות הממשלתיות בעיקר על
23,000-
כ
2014
רואיינו במהלך
השירות שקיבלו באותו יום.
נוסף על סקר הפונים נמדדו זמני השהייה של מקבלי השירות בסניף, מרגע הכניסה לסניף
ועד ליציאה מהסניף, וכן נערכו תצפיות ונאספו נתונים פומביים על התנאים לקבלת שירות
בסניף.
:4 ’
תרשים מס
ציונים ממוצעים של הנושאים הנמדדים בערוץ הפרונטלי
ציון משוקלל
תחזוקת הסניף
נגישות לסניף
נגישות לבעלי מוגבלויות
רמת התנאים בהמתנה
הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו
נגישות המידע בשירות הסניפי
אפשרות לקבלת כל
השרותים בכל הסניפים
71
91
91
71
70
69
51
21
ממוצע זמן
שהייה בדקות
28
תנאים לקבלת שירות
מדידת זמנים
סקר פונים
ציון משוקלל
שביעות רצון מהשירות היום
אדיבות ונכונות הנציג לסייע
מקצועיות הנציג
בהירות התהליך
התנאים הפיזיים בסניף
זמן ההמתנה
שיעור המופנים לגורמים נוספים
בתוך הסניף
מחוץ לסניף
שיעור פונים חוזרים
89
87
92
92
89
87
84
21
8
13
34
בשלוש יחידות הערוץ הפרונטלי לא נמדד:
•
אתר האינטרנט של שירות התעסוקה זוכה להערכה גבוהה יחסית. השירות הטלפוני מקבל ציון נמוך
יחסית.
•
משרד הכלכלה מקבל ציונים נמוכים יחסית בשני הערוצים – טלפוני ואינטרנטי.
•
משרד הבריאות מקבל ציון בינוני בערוץ טלפוני וציון נמוך בערוץ האינטרנטי.