574-575 / 688
575
דו"ח שיפור השירות ראשי574
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
מגבלות המדידה
2.2
המדידה משקפת את חוויית הלקוח מהשירות הממשלתי בכפוף למגבלות המפורטות להלן:
מבוססת על משך הזמן שהלקוח שוהה בסניף, מרגע כניסתו
מדידת זמנים בסניפי היחידות -
עד רגע צאתו, כולל זמן ההמתנה וזמן קבלת השירות על ידי הנציג. ההחלטה למדוד את
זמן השהייה הכולל ולא להתמקד רק בזמן ההמתנה, נקבעה כיוון שיש מגבלה במעקב אחר
הפונים ובדיקת זמן ההמתנה המדויק שלהם. הוחלט שהזמן שיימדד הוא זמן השהייה הכולל
בסניף, על ידי חלוקת פתקים לפונים בעת כניסתם לסניף וקבלתם מהם עם יציאתם.
מובן שבחלק מהמקרים מדידת זמן השהייה הכולל אינה משקפת בהכרח את איכות השירות
הניתן (כיוון שלעתים נדרש שירות ממושך מלווה בהסברים וכו’), אולם במגבלות אלה נראה
שניתן להסתמך על המדד שנקבע כמייצג ציפייה לשהות כוללת קצרה בסניף.
בערוץ האינטרנטי וגם בערוץ הטלפוני אין בכל
מדידת השירות הטלפוני והאינטרנטי -
היחידות תיעוד מלא של מקבלי השירות שניתן להסתמך עליו ולפנות לאחר מכן לפונים
לקבלת משוב על השירות. במקרים אחרים הנתונים המתועדים לגבי הפונים הם חלקיים ולא
מכסים את כל סוגי הפונים והפניות. על מנת להתגבר על מגבלה זו הוחלט לבצע:
•
בקרות טלפוניות סמויות למוקדים ולסניפי היחידות.
בערוץ הטלפוני -
•
בקרות מומחה שכללו בדיקה מקיפה של אתרי האינטרנט של
בערוץ האינטרנט -
היחידות.
אופן הדיווח של נתוני המדידה והממצאים
2.3
הדיווח בפרויקט כולל שני ממדים עיקריים:
. שימוש במערכת דיווח בזמן אמת:
1
•
מסכי שליטה (דשבורד) המציגים ציונים ממוצעים גולמיים של פרטי המדידה
בתצוגה גרפית.
•
פירוט התשובות לשאלונים הגולמיים בערוצי השירות.
נוסף על אנשי היחידה לשיפור השירות, גם הגורמים הרלוונטיים בכל אחת מהיחידות
הנמדדות יכולים לצפות במערכת בנתוני יחידתם וכן לייצא את הנתונים והדוחות
לפורמט אקסל לצורכי עיבוד נוספים.
הנתונים ממוקמים במסכי השליטה לפי ערוצי השירות הנמדדים ומוצגים בהם
בתצורת כלל היחידה ובמסכי השליטה של היחידות, גם בתצורת פירוט לפי סניפים/
שירותי היחידה.
. דוחות מסכמים:
2
לכל אחת מהיחידות הנמדדות.
2014
דוחות מסכמים לממצאי מחצית ראשונה של שנת
דו“ח שנתי.
דו“ח רוחבי ברמת כלל היחידות.
דו“ח מסכם לכל יחידה.