564-565 / 688
565
דו"ח שיפור השירות ראשי564
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
מדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור כוללת מספר נדבכים מרכזיים :
11 .
היקפי מדידה משמעותיים במגוון מתודולוגיות מדידה: במסגרת המדידה נערכו למעלה
מדידות זמני שירות בסניפים, כמעט
28,000-
ראיונות שביעות רצון בסניפים, כ
23,000-
מ
בקרות של
2000-
סניפים, למעלה מ
340-
ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות ב
2000
בקרות זמינות של אתרי האינטרנט וכ-
1,000-
שירות המענה הטלפוני ביחידות השונות, כ
הערכות תקופתיות של תנאי קבלת השירותים הממשלתיים באמצעות האינטרנט.
50
22 .
שילוב ערוצי המדידה השונים והמתודולוגיות השונות למכלול אחד של מדידה והערכה.
33 .
אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, על אף השונות הרבה במאפייני היחידות
הנמדדות.
44 .
משוב שוטף ליחידות הנמדדות באמצעות מערכת אינטרנטית ייעודית על מנת לאפשר
ליחידות מתן מענה מידי לממצאים השוטפים.
ממצאי הדו“ח העיקריים
על פי הדו“ח, שביעות הרצון הכללית מהשירותים שמספקות היחידות הממשלתיות
73
הציון הממוצע של כלל היחידות הממשלתיות שלקחו חלק במדידה הוא
השונות בינונית.
). *שירותי הממשלה שזכו לשביעות הרצון הגבוהה ביותר
100-1
(הציונים חושבו בסולם של
) ושירותי האגף
79
) שירותי רשות התאגידים (ציון
84
הם שירותי משרד העלייה והקליטה (ציון
.)78
לסיוע משפטי (ציון
בפילוח על פי ערוצי השירות, השירותים הניתנים בערוץ השירות המרכזי כיום – סניפי
השירות - זוכים בדרך כלל להערכה גבוהה בעיני מקבלי השירות.
וניתן להצביע על פערים משמעותיים באיכות
הערכת השירותים הטלפוניים בינונית
השירותים הניתנים ביחידות להן מוקד טלפוני מרכזי, לבין יחידות בהן המענה הטלפוני
באחריות נותני השירות בסניפים השונים.
הערכת השירותים הדיגיטליים בינונית לאור היצע מצומצם של שירותים דיגיטליים
המאפשרים מתן מענה שירותי מלא למבקשי השירות וכן שימוש של יחידות רבות בערוץ
השירות האינטרנטי לאספקת מידע בלבד. ממצאי הדו“ח מצביעים על הצורך לקדם שירותים
דיגיטליים באופן מלא ולמצות את הפוטנציאל הטמון בערוץ השירות האינטרנטי לשיפור
איכות השירותים הממשלתיים, דבר אשר נמצא בתוכניות העבודה של רשות התקשוב
הממשלתי ושל ישראל דיגיטלית.
* ציון זה חושב לפי התשובה שניתנה לשאלה מהי שביעות רצונך מהיחידה הנמדדת ואינו שקלול של
הציונים שניתנו לערוצים השונים.
1 ’
תרשים מס
2014
שביעות הרצון הכללית ואיכות ערוצי השירות השונים על פי ממצאי המדידה לשנת
טווח השונות בין היחידות הממשלתיות שלקחו חלק במדידה
:2014-
שלושה היבטים רוחביים חיוביים בשירותים הממשלתיים לציבור העולים מנתוני המדידה ב
11 .
השירות הניתן על ידי נציגי השירות בסניפים זוכה לשביעות רצון גבוהה בכל היחידות
מומלץ למנף את שביעות הרצון הגבוהה מנציגי השירות בתוך היחידות, על
שנבדקו.
מנת להעצים את העובדים ולקדם את ערכי השירות לציבור, מחוץ ליחידות - לתקשר את
שביעות הרצון הגבוהה במסגרת ערוצי התקשורת של היחידה מול קהלי היעד שלה.
22 .
דקות בממוצע
28(
בניגוד לתחושה הרווחת, זמן השהייה הממוצע בסניף קצר יחסית
מהמקרים זמן
13%-
מרגע ההגעה ועד ליציאה מהסניף). עם זאת, חשוב לציין כי ב
דקות.
50
השהייה בסניפים עלה על
33 .
בערוצי השירות
2014
חלק מהנושאים שבהם נמצאו ליקויים במהלך הבדיקה בשנת
והדבר ניכר בבדיקות חוזרות לקראת סוף השנה וכן במהלך
למיניהם טופלו ביחידות,
השנה הנוכחית.