562-563 / 688
563
דו"ח שיפור השירות ראשי562
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
דבר מנהלת היחידה לשיפור השירות
הממשלתי לציבור- רשות התקשוב הממשלתי,
צופית חי
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, ברשות התקשוב הממשלתי, החלה לפעול לפני
כשלוש שנים. ייעוד היחידה הוא לשמש מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות
בממשלה, לפעול להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ולהוביל את תפיסת השירות בה
האדם במרכז.
מדידת טיב השירות הניתן לציבור הנה נדבך מרכזי בפעילות יחידתנו ונועדה לייצר בסיס
נתונים המאפשר לאתר נקודות לשיפור ולבחון אפקטיביות של מהלכים שבוצעו לצורך
שיפור. תוצאות המדידה מדווחות לגופים הנמדדים באופן שוטף ויומיומי ומאפשרות לעיתים
גם נקיטת פעולות לשיפור באופן מיידי.
הפעלת מערך המדידה לראשונה היוותה אתגר במישורים רבים- בהחלטה על אופן המדידה,
ברתימת הגופים הנמדדים ובביצוע הפעילות באופן אחיד שוטף ומתמשך. ביצוע המדידה
היה מסע מרתק במרחב השירות הממשלתי וברחבי המדינה על מגזריה השונים. המגע
היומיומי עם מקבלי השירות סייע בהפקת תובנות הן בנוגע לשירות הניתן בהווה והן לזה
שאליו אנחנו שואפים להגיע. ספק אם ניתן להפיק תובנות כאלו אלמלא המדידה.
אני מודה למנהלי ועובדי היחידות הנמדדות על האמון ושיתוף הפעולה שהפכו את ביצוע
המדידה לאפשרי, לעובדי היחידה שעבדו במסירות לאפשר את ביצוע המדידה ולהביא
לפרסומה ולכל מי שתרם סייע לאורך הדרך בתהליך החשיבה על אופן המדידה, והפקת
הלקחים להמשך.
שיפור השירות הוא האתגר של כולנו ואני סמוכה ובטוחה שהמשך הפעילות המשותפת
תוביל לשביעות רצון של אזרחי מדינת ישראל מהשירות הניתן להם על ידי גופי הממשלה.
צופית חי
מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור
תקציר מנהלים
מהו דו“ח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור?
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי משמשת מרכז
ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור
ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז“ בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה
בנושא, היחידה פועלת במגוון ערוצים על מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים
לציבור: גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחייה מקצועית של מנהלי שירות
בממשלה, הקמת מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור, גיבוש מדיניות בתחום
העברות המידע בין משרדי ממשלה לצורך הפחתת הנטל הבירוקרטי על הציבור וכן פעולות
נוספות בתחום שיפור השירות.
מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דו“ח בנושא הינו אחת ממשימות הליבה
של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר
לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים וכן משמש לבחינת האפקטיביות של
מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה, המשרתות זה מכבר את יחידות הממשלה
לצורך ניתוח ביצועיהן, מפורסמות לראשונה לכלל הציבור במסגרת דו“ח זה. מטרת הדו“ח
לשמש את הציבור הרחב לצורך היכרות עם רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות השונות,
ליצירת דיון ציבורי ומודעות לנושא ובעיקר על מנת לשרת את יחידות הממשלה לצורך שיפור
איכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות השונים.
יחידות
17 -
וכללה בשנה זו מדידה ב
2014
מדידת איכות השירותים לציבור החלה בינואר
ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור, ביניהן ביטוח לאומי , משטרת ישראל , רשות
המיסים ומשרד התחבורה. היחידות שנבחרו להיכלל במדידה הן אלו שמספקות שירותים
לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש
על שירותים להם היקפי שימוש משמעותיים. במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי
שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירותים באמצעות אתרי
האינטרנט של היחידות. ערוצי השירות נמדדו במתודולוגיות מגוונות: השירות הפרונטלי נמדד
באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות, תצפיות ומדידת זמני שירות ; השירות הטלפוני נמדד
באמצעות בקרות לקוח סמוי ; אתרי האינטרנט נבדקו באמצעות בקרות מומחה.