632-633 / 688
633
דו"ח שיפור השירות ראשי632
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
שאלון שביעות רצון פונים
7.1
שאלון למדידת איכות השירות הממשלתי בסניפים
תעודת זהות התצפית
שם המודד
כתובת הסניף
תאריך הבקרה:
שעת התחלת הבקרה: _ _:_ _:_ _
השאלון יבוצע באמצעות ראיון פנים אל פנים
שלום, שמי ____ ואני עורך סקר מטעם יחידת שיפור השירות הממשלתי לציבור. נשמח
מאוד לשמוע את דעתך על השירות שקיבלת. אודה לך על שיתוף הפעולה.
(אופציונלי – המטרה היא לשפר את השירות, יש לך אפשרות להשפיע)
11 .
לסוקר: נא בחר את שם היחידה הנמדדת:
1
המוסד לביטוח לאומי
7
משרד המשפטים רישום
והסדר מקרקעין (טאבו)
13
רשות המסים
מע“מ
2
משרד העלייה והקליטה
8
משרד המשפטים רשות
התאגידים
14
רשות המסים
מקרקעין
3
הנהלת בתי המשפט
9
משרד התחבורה והבטיחות
בדרכים
4
משטרת ישראל
10
רשות האכיפה והגבייה
5
משרד המשפטים האגף
לסיוע משפטי
11
רשות מקרקעי ישראל
6
משרד המשפטים
האפוטרופוס הכללי והכנ“ר
12
רשות המסים מס הכנסה
שביעות רצון כוללת מהשירות
בוא נדבר על השירות שקיבלת היום.
22 .
- איך תדרג את שביעות רצונך הכללית מהשירות שקיבלת כאן היום?
5-
ל
1
בין
הוא ציון גרוע.
1-
הוא ציון מצוין, ו
5
33 .
מה היה הנושא שבגללו הגעת היום? (תופיע רשימה סגורה של שירותים רלוונטיים
בסניף).
בהירות התהליך
44 .
- עד כמה המידע בסניף על אופן קבלת השירות היה ברור? (אופציונלי – מידע
5-
ל
1
בין
כתוב או בע“פ לאן ללכת, מה צריך לעשות/להביא וכו’)
מספר מגעים קודמים
55 .
האם זו פנייתך הראשונה לסניף בנושא שבו פנית? אם לא - כמה פעמים פנית בנושא זה
כולל פנייתך הנוכחית? (שאלה נומרית)
א. זאת הפנייה הראשונה
)100-
ל
2
כמה פעמים פנה עד כה______ (ערך נומרי בין
=
ומעלה
2 .
ב
מידת הפתרון של הנושא
66 .
האם הנושא שלשמו פנית? (להקריא)
•
הסתיים לשביעות רצונך
•
הסתיים שלא לשביעות רצונך
•
עדיין לא הסתיים
•
לא להקריא
>>
לא יודע
שביעות רצון מזמן ההמתנה
77 .
- עד כמה אתה שבע רצון מזמן ההמתנה, כלומר מהרגע שהגעת לסניף ועד
5 -
ל
1
בין
שקיבל אותך נציג?
עכשיו נדבר על הנציג שממנו קיבלת את השירות בסניף.
שביעות רצון ממקצועיות השירות
88 .
- באיזו מידה הנציג שטיפל בך הפגין ידע ובקיאות בנושא שלשמו פנית היום
5-
ל
1
בין
לסניף?
אדיבות ונכונות לסייע
99 .
- באיזו מידה הרגשת שהנציג שטיפל בך היה אדיב ונכון לסייע בפתרון הנושא
5-
ל
1
ובין
שלשמו פנית?