624-625 / 688
625
דו"ח שיפור השירות ראשי624
דו"ח שיפור השירות ראשי2015
דו"ח התקשוב הממשלתי
אמצעי תמיכה וסיוע וזמינות המידע באתר האינטרנט
: (בדיפדוף הדיגיטלי, בסרגל התחתון, ניתן להגדיל את התצוגה)
22
טבלה
אמצעי תמיכה וסיוע וזמינות המידע באתר האינטרנט
כלל
היחידות
ביטוח
לאומי
הנהלת
בתי
המשפט
משטרת
ישראל
רשות
האכיפה
והגבייה
האפוטרופוס
הכללי והכנ"ר
רשות
המיסים-
מיסוי
מקרקעין
רשות
המיסים-
מס
הכנסה
רשות
המיסים-
מע"מ
האגף
לסיוע
משפטי
משרד
העלייה
והקליטה
רשות
מקרקעי
ישראל
רשות
התאגידים
משרד
התחבורה
אגף רישוי
רישום
והסדר
מקרקעין
משרד
הבריאות
משרד
הכלכלה
שירות
התעסוקה
אמצעי תמיכה וסיוע
וזמינות המידע באתר
האינטרנט
75
90
61
65
77
78
77
81
74
70
68
84
83
82
60
78
71
80
אמצעי תמיכה וסיוע
60
80
50
53
67
53
73
73
73
37
27
87
50
63
40
67
60
60
יש מספר טלפון
של שירות תמיכה
טלפונית לאתר
60
100
50
67
67
33
67
67
67
0
0
33
100
17
17
100
100
100
יש אפשרות לצ'ט
עם נציג
6
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
100
0
0
0
0
0
0
תגובה של הנציג לצ'ט
6
0 0
0
0
0
0
0
0
0
0
100
0
0
0
0
0
0
יש מסך תשובות
ל"שאלות נפוצות"
80
100
0
0
100
33
100
100
100
67
33
100
100
100
100
100
100
100
קישור לשאלות
נפוצות
74
100
0
0
100
33
100
100
100
100
33
100
0
100
67
100
100
100
קישור לפניות הציבור
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
יש אפשרות למתן
משוב לאתר
56
100
100
100
67
100
100
100
100
0
0
100
0
100
0
33
0
0
זמינות המידע באתר
האינטרנט
83
95
65
71
84
91
78
85
74
88
90
83
100
92
70
83
77
91
יש מס' טלפון של
מוקד/ מרכזיה
77
100
100
67
100
100
67
33
67
0
100
100
100
100
0
33
100
100
הימצאות כתובות לכל
הסניפים
92
100
100
83
67
100
100
100
100
100
100
100
100
100
67
100
33
100
הימצאות שעות
הקבלה לכל הסניפים
87
100
100
17
67
100
100
100
100
100
100
50
100
100
67
100
67
100
שירותים ספציפיים
שנבדקו - הסבר על
השירות והתהליך*
81
97
55
78
81
94
67
89
48
100
94
68
100
86
83
86
86
83
שירותים ספציפיים
שנבדקו - פירוט על
ערוצי קבלת השירות*
82
100
52
78
92
89
67
90
70
94
81
83
100
86
76
83
78
88
שירותים ספציפיים
שנבדקו - מידע ברור
ומובן*
84
82
43
71
89
78
69
86
77
100
92
83
100
95
89
89
83
88
נקודות ויותר מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ומעלה הגבוה ב
70
ציון
-
מציין בטבלה
נקודות ומעלה מהציון של כלל היחידות הממשלתיות
5-
ציון נמוך ב
–
מציין בטבלה
)83(
, ספציפית זמינות המידע טובה
75 –
זמינות המידע ואמצעי תמיכה וסיוע באתר מקבלים ציון בינוני
). בנושא זה יש שונות גבוהה בין היחידות. טווח הציונים
60(
וביחס לאמצעי תמיכה וסיוע ההערכה נמוכה
). בקצה השני, ארבע יחידות
90(
. אתר המוסד לביטוח לאומי מקבל את הציון הגבוה
60-
ל
90
נע בין
.70-
קיבלו ציונים נמוכים מ
זמינות המידע באתר האינטרנט
במסגרת תת נושא זה נבדקו פריטים הקשורים למידע כללי בנוגע ליחידה, כמו:
•
פרטי מידע על סניפי היחידה: כתובות ושעות פעילות – קיים כמעט באופן מלא.
•
מידע על שירותים ספציפיים – כולל: מידע ברור ומובן על השירות והתהליך ועל ערוצי
), אך בכמה יחידות נדרש
84-81(
השירות הרלוונטיים – ציונים טובים של פריטי המדידה
שיפור.
•
מספרי טלפון של המרכזייה או המוקד של היחידה מופיעים חלקית באתרי היחידות (ציון
.)77
•
פריטים אלה הם חלק מליבת השירות באתרי האינטרנט של היחידות. חלק ניכר מהפונים
לאתרי היחידות מחפשים מידע על שירות ספציפי וכאשר תשתית המידע מופיעה באתר
ומאורגנת בו היטב, הפונים יכולים לקבל את מבוקשם, ובכך האתרים ממלאים יעד מרכזי
שלהם.
אמצעי תמיכה וסיוע
במסגרת תת נושא זה נבדקו פריטים הקשורים לעזרה למשתמשים באתר או למעוניינים
לפנות אל היחידה בצורה כלשהי (פנייה טלפונית לתמיכה באתר, צ’ט עם נציג, פניות הציבור,
שאלות נפוצות).
•
קישור לפניות הציבור קיים בכל האתרים.
•
קישור לשאלות נפוצות ומסך תשובות – קיים חלקית. בשבעה אתרים אין קישור כלל או
קישור חלקי בלבד.
•
אפשרות לצ’ט עם נציג שירות - ניתנת רק ברשות מקרקעי ישראל.
•
.)60
מספר טלפון של שירות תמיכה טלפונית לאתר - ניתן חלקית (ציון
•
.)56
אפשרות מתן משוב לאתר – חלקית, ובחלק מהיחידות אין כלל (ציון