הגדרת מדיניות שירות דיגיטלית

לשירות בתקשורת כתובה היבטים שונים ממתן שירות בדוא"ל, בטלפון או בשירות הפרונטאלי. בתקשורת כתובה בעולם הדיגטלי כלים לזיהוי צרכים ורגשות הלקוח כמו – טון הדיבור, הבעות פנים, שפת גוף וסגנון דיבור, אינם קיימים. בנוסף הפרשנות בתקשורת כתובה לרב הינה סובייקטיבית. על כן, נדרש לפתח שפת תקשורת כתובה שירותית במדיה החברתית. כתיבה שירותית :
להלן מספר כללים להעברת מסרים כתובים וניהול שיחה בתקשורת כתובה:

• על נותן המענה לגלות אמפתיה ולחשוב כיצד עשוי הנמען לקבל מסר שלילי לבקשתו.
• יש להתמקד בעובדות ולהיות שקופים. יש להימנע מתיאורים ארוכים, מדעות, מהערות, מניחושים או מהנחות. פשוט לכתוב את העובדות בצורה שירותית, מכילה ורגישה.
• יש להשתמש בשפה ברורה ופשוטה השומרת על ייצוגיות המשרד.
• יש לכתוב בשפה חיובית ולהנגיש את המידע בגישה חיובית.
• בתכתובת ללקוח חשוב להגיע לנקודה המרכזית במהירות. לאחר מכן, להוסיף פרטים תומכים או מסבירים.
• כאשר מעבירים מסר שלילי הכרחי להציע חלופות.