ניהול מוניטין ומשברים
במקרים של משברים ויראליים ושיימינג חשוב לעשות כמה שפחות טעויות, להתנהל בנחישות, ברגישות ובמהירות אך בשיקול דעת. כל משבר הוא שונה ואין דרך אחת ברורה להתנהל ולנהל אותו, אבל ישנם כמה כללי אצבע שברגע הנכון עשויים לעזור לכם לצלוח את המשבר בהצלחה ולצאת ממנו מחוזקים.
קיימים שני סוגי עיקריים של משברים:
- משבר שנובע כתוצאה מפעולה של המשרד
- משבר שהוא תולדה של תלונה ו\או ביקורת שמגיעה מצדם של לקוחותינו או תומכים\מתנגדים לנו.
- ניסיון של מניעת המשבר מבעוד מועד- כאשר זיהינו שהופך להיות אהוד ברשת
- ניהול המשבר – הערכת נזקי המשבר וניסיון בלימה ותיקון באמצעות יישום האסטרטגיה שנבחרה לפתרון המשבר.
- סיום המשבר\יציאה מהמשבר ושיקום האמון שנפגע
- הפקת לקחים – הפיכת המשבר להזדמנות
הקשיבו להם, באמת
מזהיר מראש, כי הנה מגיעה הקלישאה האהובה עליכם… הלקוח תמיד צודק. אז לפני שאתם נכנסים למגננה, קראו היטב את פרטי המקרה ונסו להבין מה בדיוק קרה שם. אם משהו לא ברור לכם – תשאלו. אל תשאירו קצוות פתוחים ואל תנחשו. אם אתם צריכים לעשות בירורים – עשו בירורים, אבל אל תשאירו את הלקוח באוויר ואל תתעכבו עם המענה. הוא עוד עלול לפרש את הבירור שלכם כהתעלמות. זה בסדר אם אתם לא בדיוק יודעים מספיק פרטים כדי להגיב וזה בסדר לבדוק, אבל תנו לו לדעת מזה.דברו כמו אנשים
האינטרנט מלא רובוטים ונציגי שירות שמספקים תשובות אטומות ולא רלוונטיות שרק מעצבנות יותר את המתלונן המעוצבן גם ככה. המנעו מניסוחים גבוהים ומנוכרים, אתם לא מדברים עם שופט בית המשפט העליון. הכלל מבחינתי הוא כזה – אם אתם לא מדברים ככה – אל תכתבו ככה. השתמשו בשפה המדוברת שלכם, תנו לאנושיות להשפך מכם וללקוח להרגיש שהוא מדבר עם בנאדם אמיתי שמקשיב לו ומבין אותו. זה באמת משהו פשוט לביצוע והוא יכול לעשות פלאים ולרכך את הזעם.סבלנות, רגישות ואמפתיה
לעולם אל תטילו ספק בלקוח. לא משנה מה, הודו לו על המשוב וכן, היו מוכנים גם להתנצל. יכול להיות בהחלט שהוא הוציא דברים מפרופורציות ואתם הייתם לגמרי בסדר, אבל זה בדיוק מסוג המקרים בהם אתם מוותרים על לצאת צודקים ומתמקדים בלצאת חכמים. קחו אחריות. המטרה שלכם היא לא להתנגח, המטרה שלכם היא לתקן את הרושם שנוצר. כדי שזה יקרה – אסור לכם לחלוק על רגשות המתלונן. הכאב שלו הוא הכאב שלכם. אז נשימה עמוקה ומרגע זה – אתם הכי מכילים ומבינים שאפשר.התנצלו, אבל באמת
המשתמשים מזהים מתי אתם אומרים להם דברים רק כי ככה אמרו לכם שצריך להגיד. אז אל תעשו שימוש ציני במילה "סליחה", רק כדי לסמן V. אם לקוח התאכזב והשקיע במתן משוב, התייחסו למקרה במלא הרצינות והתנצלו מעומק הלב על כך שהאינטרקציה אתכם הולידה חוויה שלילית. זכרו שהכל יכול להשתנות ואם תתנו שירות מספק שישביע את רצונו – תוכלו להפוך אותו ללקוח נאמן ולכזה שיודע שאכפת לכם ממנו ושיש מי שדואג לו.סללו את הדרך אל הפתרון
בשום שלב אל תתנו ללקוח להרגיש שהוא באויר או שאתם לא יודעים איך להוציא אותו מאי-הנעימות שהוא נקלע אליה. כל תגובה שלכם צריכה להיות האור בקצה המנהרה עבורו. תנו לו להרגיש שאתם יודעים איך להוביל אותו לעבר הפתרון, שאתם שולטים לגמרי במצב ושאתם עושים הכל כדי שבסופו של דבר – הוא יצא מרוצה. כי זה הרי מה שיקרה. לא תמיד אמנם, זה נכון, אבל נגע בזה בהמשך.ענו מהר
אנחנו חיים ברשתות החברתיות, זה כבר לא הימים של פקסים וטלפונים ושעות פעילות ולא הייתי במשרד. הנוטיפיקיישנז עוטפים אותנו מכל עבר ככה שאין לנו דרך להתחמק ואין לנו את הלגיטימציה להתמהמה עם המענה. זמן התגובה המצופה התכווץ משמעותית ואני כבר לא מדברת אתכם על לענות באותו יום, אני מדברת על לענות בתוך כמה שעות (!). יותר מזה, מחקר של Convince & Convert מצא ש42% מהמתלוננים ברשת החברתית, מצפים מכם לענות להם תוך 60 דקות! זה לא אומר שאתם צריכים לענות תוך שעה, אבל עשו כל מה שאתם יכולים כדי לא לחרוג מעבר לשעתיים-שלוש. אזכיר שוב, בהחלט יכול להיות שתצטרכו לבדוק את פרטי המקרה ושעתיים לא יספיקו, אבל חשוב שהלקוח ידע מזה. אל תשאירו אותו עם סימני שאלה. ספרו לו בדיוק מה אתם עושים ואיך אתם מתקדמים לעבר פתרון הבעיה.הרשימו אותם
רתמו את השיח לטובתכם וזכרו שחוץ מהמתלונן יש עוד הרבה עוקבים שקטים שצופים ובוחנים את ההתנהלות שלכם. זו הזדמנות להרשים אותם ולעשות לעצמכם פרסומת טובה. אז היו אדיבים. עשו מעשה שיגרום להם להבין שיש על מי לסמוך, שקל לעבוד איתכם ושאתם לא מערימים בעיות – אתם מספקים פתרונות. תנו מענה שישאיר אנשים עם לסת שמוטה. ברור שאי אפשר על כל תלונה להוריד את הירח, אבל הפעילו שיקול דעת ובחרו מקרים מסויימים (על בסיס חומרת התלונה וכמות המעורבות המתלווה לה) – בהם תצאו לא פחות ממדהימים. תנו פיצוי שאף אחד לא יצפה לו. אפקט ההפתעה הוא משהו שיכול לעבוד לטובתכם ולעשות לכם שירות מעולה. נסו את זה פעם, תראו איזה כיף זה. אולי אפילו תצליחו לצאת ויראלים.זכרו שאי אפשר לרצות את כולם
כן, גם זה יכול לקרות. לפעמים תגלו שעשיתם כל מה שיכולתם אבל הלקוח ימשיך בשלו. הוא יבוז לכם, ישפיל אתכם, יזלזל בתשובות שלכם, אולי אפילו יקלל אתכם ולא יהיה מוכן לשמוע מה יש לכם להציע לו. כי ככה זה באינטרנט, הכל קל יותר ואנשים עושים דברים שהם לא היו מעיזים לעשות במציאות. במקרים כאלה, זה לא באמת משנה מה תאמרו ומה תציעו – הבנאדם (במקרה הזה: טרול) בא לחפש אקשן וכל תגובה שלכם רק תספק לו עוד ועוד דלק להמשך. אל תפלו למלכודת הזו. הפסיקו לענות לו. כשהוא לא יזכה ליחס הוא יראה די מגוחך וגם שאר העוקבים שיצפו מהצד יבינו את זה ברגע שהם יראו שאתם עשיתם את שלכם והוא ממשיך בשלו.לא משנה מה, אל תמחקו תגובות
ברגע שיש אקשן, אתם יכולים להיות בטוחים שבצד השני של המסך מחכים לכם בציפיה אוחזי טלפונים עם אצבע קלה על הפרינט-סקרין. לא תוכלו לברוח מתגובה מביכה שפרסמתם ולכן, המנעו מראש מלכתוב דברים שתצטערו עליהם.העבירו את השיחה ל-Offline
לגלות שקיפות זה חשוב אבל במקרים מסויימים תתקלו בלקוחות שהתקשורת מולם תרגיש תקועה או מורכבת ולא תהיה ברירה אלא לנסות איתם משהו אחר. אם אתם מרגישים שזה לא הולך להפתר על גבי הרשת, מומלץ לבקש פרטי התקשרות כדי שתוכלו להבין את הסיפור במלואו, לבדוק אותו לעומק ולספק מענה מהיר והולם. הסבירו ללקוח שאתם רוצים את טובתו וכדי לזרז עניינים, מוטב לעבור למשל לשיחה טלפונית שתסייע לפתור את הבעיה יחד איתו.למידה והפקת לקחים
מכל תלונה אפשר ללמוד. ראו בה סוג של משוב על המוצר, על השירות על הצוות שלכם וכן הלאה. זו הזדמנות אמיתית להפקת לקחים ולשיפור כי אין שום סיבה שתלונה מסויימת תחזור על עצמה כמה פעמים. הקפידו לנתח כל מקרה לגופו, לאתר את מקור הבעיה ולבצע את השינויים הנדרשים כדי למנוע את חזרתה בעתיד.מקורות - https://www.askpavel.co.il/blog/facebook-crisis-management