מה מומלץ למדוד
מדדי המפתח המאפשרים לנתח, להבין ולזהות מגמות בהקשר של פעילות המשרד במתן שירות ברשת החברתית:
- משתמשים פעילים ונוטשים: מרכז את סך כל המשתמשים הפעילים בדף, במסגרת זמן נתונה (יום או חודש) ומאפשר למדוד הצלחת הדף הכוללת. יש להתייחס במדידה לאחוז הנטישות מהדף.
- הבחנה בין סוגי המשתמשים: אלו משתמשים הם עוקבים ואלו משתמשים הם אוהדים
- מדידת פעילות השירות:
- מדידת רמת שירות- למשל זמן ממוצע מרגע פרסום הפוסט ועד תחילת הטיפול / סגירת הטיפול של נותן השירות, עמידה ב-SLA התייחסות לפי גורם האחראי על טיפול הפניה.
- מדידת תפוקות – מדידת תפוקות נותני השירות )נציגים/ גורמים אחראיים על פניות/ מומחים( . נמדוד, כמות הפניות שהתקבלו )חתכים לפי שעות ביום, ימים, תקופה( זמן טיפול ממוצע לכל סוג פניה שסווגה.
- מדידת איכות השירות- אלו סוגי פניות אנו מקבלים שליליים/ חיוביים, כמות פניות שהועברו לגורמים אחרים, פונים חוזרים ועוד.
בקרה, שיפור ופעילות שוטפת בדף
לאחר הקמת מערך השירות עבודתנו רק התחילה. כחלק מפעילות ברשת החברתית נדרש להיות תמיד עם יד על הדופק, להיות מעודכן במתרחש בדף שלכם, במתרחש ברשת החברתית ולהיות מעודכן במגמות חדשות בארץ ובעולם. ועל כן, מומלץ להטמיע שגרות עבודה לפעילות שוטפת בדף. שגרות העבודה תתייחס לכלל הגורמים המעורבים, למטרות וליעדים שנקבעו, לתהליכי עבודה ושגרות עבודה.- פעילות פרואקטיביות - ליזום יצירת קשר עם הלקוח טרם יצירת הד תקשורתי פעילות פרואקטיביות - איתור נושאים חמים והצגתם בדף גם בטרם הייתה פניה רשמית בנושא.
- מעקב אחר הפרסומים בדף והשפעתם על עוקבי הדף/ ברשת מעקב אחר תחומי העניין של האוהדים בדף ופרסום תכנים בהתאם מעקב אחר טרנדים ומגמות בקרב הציבור והתייחסות אליהם בדף
- האזנה לתגובות לפעילות המבוצעת בדף הרשמי של המשרד
- האזנה לאזכורים רלוונטיים של המשרד בפעילות מחוץ לדף הרשמי (תיוגים( ניטור ברשת- מה אומרים עלי ברשת
- בחינת התגובות על פרסומים בדף
- הערכת המענה לתגובות ציבוריות
- שירות והצעת פתרונות במידת האפשר
- המשך את הדיאלוג מול הלקוח בשיחה פרטית בערוץ או בערוץ אחר, אך דאג לפרסם תגובה גם בשיחה הציבורית עבור הנראות הכללית
- המשך מעקב גם אחר השיחה המקורית גם בפניות שמועברות להמשך טיפול בערוץ אחר (טלפון, דוא"ל).