כיצד אזרחים יכולים לפנות אלינו בעמוד
גולשים בערוץ הפייסבוק יכולים לפנות אל המשרד או לדבר על המשרד במספר דרכים, בין אם באופן ישיר או עקיף. להלן פירוט ערוצי הפנייה בעמוד:
ישירות
פוסטים של מבקרים/ אוהדים בדף תגובות ותתי תגובות לפרסומים של המשרד בדף
הודעה פרטית במסנג'ר
לשונית שירות בדף
עקיפין
פוסטים של גולשים בפייסבוק עם תיוג של המשרד - דפים פרטיים/ חברתיים
תגובות על פוסטים שפורסמו ברחבי המדיה עם תיוג של המשרד/ אזכור
טרם הקמת מערך שירות, יש לבחון את תכולת השירותים שניתן בעמוד ובכלל ערוצי הפניה למשרד ברשת החברתית ולהגדיר:
באלו ערוצי פנייה אנו מאפשרים ללקוחות שלנו לפנות אלינו למשל, האם נגדיר לשונית (טאב) שירות בעמוד, האם נאפשר קבלת הודעות במסנג'ר או נפנה את הלקוחות לעמוד צור קשר באתר שלנו ועוד.
באילו ערוצי פניה המשרד ייתן שירות- ינהל מענה יוזם ומגיב.
בכל ערוץ פנייה יש להגדיר את תכולת השירותים של הערוץ וגבולות הגזרה שלו. למשל, אלו סוגי פניות למענה ואלו לא, האם יינתן מענה לתגובות בפוסטים וכו'.