ניהול והקמת העמוד

מיפוי שירותי המשרד

בשלב זה יבוצע מיפוי של כלל השירותים שהמשרד מספק לציבור. המיפוי יעשה בהתאם לסוגי הלקוחות (קהל היעד) אירועי חיים, יחידות שונות תחת המשרד וכד'. מיפוי השירותים יכול להתבצע בשני שלבים:

1. מיפוי שירותים:
   בשלב זה יבוצע מיפוי של כלל השירותים שהמשרד מספק לציבור. המיפוי יעשה בהתאם לסוגי הלקוחות (קהל היעד), אירועי חיים, יחידות שונות תחת המשרד וכד'. מיפוי השירותים יכול להתבצע בשני שלבים:
   1. בשלב הראשון- נמפה את כלל השירותים שהמשרד נותן לציבור.
   2. ובשלב השני- נבצע מיפוי של סוגי הפניות שלקוחות יכולים לפנות אלינו בכל סוג של שירות.
2. אפיון תהליכי העבודה המקצועיים:
   לאחר מיפוי השירותים יבוצע אפיון לתהליך העבודה המקצועי. בשלב זה נתייחס:
   • לאופן הטיפול בכל סוג לקוח/ בכל סוג פנייה בהתאמה לנושא הפניה.
   • לאופן הטיפול בכל סוג לקוח/ בכל סוג פנייה בהתאמה לנושא הפניה.
   • גורם מטפל
   • משך טיפול
   • יחידות מעורבות
   • תהליך העברת הפניה בין יחידות במשרד/ בין הגורמים המטפלים בפניה
   • סגירת טיפול

מתווה מומלץ לטיפול בפניות

המתווה מתייחס לסוגי פניות ברמת על, לנושאי פניות אפשריות לפי סוג פניה ולמאפיינים כלליים לטיפול בפניה מסוג זה:

אפיון תהליכי שירות ומענה

שאלו את עצמכם איזה סוג של שיח תרצו לייצר עם הלקוחות שלכם – רשמי, מקצועי, מחויך, ידידותי?
אפיינו את התהליכים הבאים על פי השפה הארגונית המותאמת לתקשורת כתובה וכתיבה שירותית:

• תסריטי שיחה לפניות נפוצות
• מאגר מידע לשימוש נותן השירות הכולל תבניות מענה
• זמני תגובה ומענה sla הגדרת זמני תגובה לפניות שירות, לתגובות בדף ולכל גורם הנותן מענה בערוץ קו 1 וקו 2
• הגדרת שעות פעילות ומענה מחוץ לשעות אלה
• הגדרת פניות למענה ופניות שאינן למענה (פניות ציבוריות ופרטיות).
• הגדרת כללי מענה לפניות כלליות (שעות פעילות, מיקום סניפים) ולפניות פרטניות
• הגדרת תהליכים למענה לתגובות ציבוריות בולטות ועירוב גורמים מומחים במידת הצורך. תהליכים לבחינת התגובה/ ההודעה הכתובה
• הגדרת תהליכים לזיהוי לקוח וזיהוי היסטוריית הפניות של הלקוח, האם הלקוח פנה גם בערוצים אחרים ומה נאמר לו, מה הסטאטוס הנוכחי של הפניה ועוד
• הגדירו תהליכים להמשך הדיאלוג מול הלקוח בשיחה פרטית בערוץ זה או בערוץ אחר, אך דאגו לפרסם תגובה גם בשיחה הציבורית עבור הנראות הכללית.

שירות ומענה אוטומטי:

אם בחרתם כחלק ממודל ההפעלה, להפעיל את המסנג'ר ,ישנן מספר הגדרות שיש להתייחס אליהן:

1. מענה אוטומטי כאשר אינכם יכולים לענות- פייסבוק מאפשר לנסח מענה שיופיע לכל פונה כמענה אוטומטי (כפי שאתם תנסחו אותו) שיופיע בימים ושעות הקבועים מראש. במענה ניתן לכתוב את שעות הפעילות/ SLA לחזרה ללקוח ועוד.
2. מענה אוטומטי מידי בשעות העבודה - גם אם אתם יודעים שלא תהיו זמינים תמיד למענה גם בשעות הפעילות, חשוב לזכור כי מענה מהיר ואיכותי הוא אחד הפרמטרים החשובים לתקשורת תקינה עם לקוחות, במיוחד במציאות בה הציפייה הינה למענה כמה שיותר מהר. על כן המענה האוטומטי יכול לסייע במידה ניכרת בהעלאת שביעות רצון הלקוחות שלכם מרמת השירות. בנוסף, המענה המידי יכול לסייע בתיאום ציפיות לפני מענה אנושי (sla)
3. ברכת שלום לפני הודעה ראשונה- באפשרותכם להוסיף הודעה אותה יראה גולש לפני הפעם הראשונה ששולח לכם הודעה.

הגדרת זמני תגובה ו-SLA

אחד העקרונות החשובים במתן שירות בדף הפייסבוק הוא ניהול זמני תגובה מהירים ומידיים.
בכל מוקד שירות יש זמן מענה מוגדר מראש, יש זמן מענה אופטימלי )כמה שפחות( וזמן המתנה. מגוון דיעות קיימות על מהו זמן התגובה האופטמלי ללקוח במדיה החברתית והאם הערוץ הוא א-סינכרוני או שהוא סינכרוני. הדעה הרווחת בקרב הרוב היא כשגולש שואל אתכם שאלה בפייסבוק הוא מצפה לקבל תשובה מהירה ככל הניתן.
ולכן יש להגדיר מראש מהו זמן המענה ללקוח- הגדרת SLA ומדדי שירות. אם קיימים במשרד מספר גורמים מטפלים שהוגדרו למענה, יש להגדיר לכל גורם מטפל את ה- SLA שלו למענה או לחלופין ניתן להגדיר SLA למענה לכל סוג פניה לפי מיפוי השירותים שבוצע.
עוד מומלץ לחלק את המדדים לשלבי טיפול לדוגמה:

• מענה ללקוח נציג דיגיטל- זמן החזרת הודעה ללקוח לא יעלה מעל X דקות בשעות הפעילות וסגירת מעגל טיפול לא תעלה מעל X דקות.
• התקשרות ללקוח- בכל מפגש שירות בו נדרש טיפול באמצעות שיחה טלפונית SLA לא יעלה מעל X שעות.
• מענה ראשוני ללקוח תחילת טיפול ע"י קו 2 לא יעלה מעל X שעות
• השלמת טיפול- הגדרת SLA לסיום טיפול בלקוח ע"י קו 2 והחזרת תשובה לנציגי דיגיטל לצורך סיום טיפול מול הלקוח וסגירת הפניה במערכת.