גיבוש מדיניות שירות דיגיטאלית הכוללת את ערכי השירות של המשרד והתאמת תפישת השירות הקיימת היום לתפישת שירות דיגיטאלית. מדיניות השירות תכלול גיבוש אחריות ניהולית ותחומי אחריות, גיבוש תפישת שירות דיגיטאלית ועיצוב כלל הממשקים בדף עם הלקוחות, לצד הטמעת תפישת שירות אחידה בכלל ערוצי הקשר הדיגיטאליים.
מטרות ותפישת שירות
עבור ממשלות, פייסבוק יכול לשמש כערוץ יעיל לשתף עצות ולשתף אזרחים במידע רלוונטי בזמן אמת או חלילה במקרה חירום.
כלי הפרסום העצמאי של פייסבוק מאפשר לממשלות לקדם תוכן לאנשים מעבר לבסיס העוקבים הקיים שלהם ולאלו באזורים גיאוגרפיים ספציפיים. זה יכול להיות דרך חסכונית להגיע למרכיבים יותר עם תוכן רלוונטי להם.
האופן בו אנשים צורכים מידע מתפתח כל הזמן, וע״מ להצליח, ממשלות יצטרכו ברציפות לעסוק בנושא כדי להבין איזה סוגי תוכן יהדהדו ביותר.
היום, כדי להגיע לאזרחים שלך, אתה צריך להיות טקטי ואסטרטגי. השימוש שלך בפייסבוק יסייע להבטיח שאתה מגיע לרוב הקהל שלך ומעודד אותו לנקוט פעולה בנושאים קהילתיים.
בשלב הראשון הגדירו את מטרות הפעלת ערוץ שירות בפייסבוק. המטרות שיוגדרו ילוו אתכם החל משלב האפיון, לאחר הקמת מערך השירות בעמוד ובאופן שוטף. להלן רשימת מטרות אפשרויות:
- חיזוק הקשר עם הלקוחות ומיתוג המשרד ככזה שצועד עם רוח הזמן ושם דגש על שירות לקוחות ועדכנות חברתית ודיגיטלית
- ערוץ קשר נוסף למתן שירות לקוחות.
- ניצול מפגש השירות הווירטואלי כהזדמנות ללימוד הלקוח על שירותים חדשים וקיימים.
- הגברת החשיפה והעצמת השרות האישי בדיגיטל
- יצירת שיח פתוח
- שיפור תדמית בעיני הציבור
- מתן מענה מנוהל ו"יוזם" בשיח הציבורי
פלטפורמת הפייסבוק מאפשרת חשיפה ודיווח על שירות לקוי קיימת בין אם קיים בדף ערוץ לקבלת פניות ותגובות ובין אם לא ועל כן המצב הרצוי הוא שהמענה לתגובות הניתנות בערוץ זה יהיה מענה "מנוהל ויוזם" ולא מענה "מגיב" - נוכחות נכונה של המשרד בפייסבוק תאפשר לתת מענה ולנהל את תהליך המענה ללקוח בצורה הנכונה ובאופן מותאם לערוץ זה.