מודלים לניהול פניות בפייסבוק
קיימים מודלים שונים לניהול הפניות, ההחלטה על המודל הנכון תלויה במבנה הארגוני, ביכולות השונות הקיימות במשרד, בגודל המשרד, בתדירות הפעילות בפייסבוק מבחינה שיווקית ובתכנים ובצפי כמות הפניות שיגיעו. קיימים שני מודלים נפוצים:
א. הקמת מוקד שירות המתמחה בדיגיטל
הקמת מוקד המתמחה בשירות ותמיכה בדיגיטל (פנים/ חוץ ארגוני). מודל זה מצריך מהמשרד תכנון ארגוני, תפעולי וטכנולוגי לניהול הפעילות.דוגמה לתכנון מערך ארגוני ותפעולי :
הגדרת המשאבים התפעוליים, מיקום פעילות המוקד, בינוי ותשתית
הגדרת פרופיל נציגים וגיוס
הגדרת בעלי תפקידים למערך העוטף
ניהול / ניתוב פניות למומחים (קו 2)
הגדרת תהליכי עבודה ושגרות ניהול
הגדרת מדידה ובקרה שוטפת ותקופתית למוקד
בניית הדרכות שירות תקשורת כתובה והכשרת הנציגים
בנוסף להפעלת המוקד יש להיערך מבחינה טכנולוגית לניהול הפניות מודל זה מתאים ל:
- משרדים גדולים הצופים פעילות מוגברת ברשת החברתית משרד המעוניין להגביר את פעילותו בדיגיטל (למשל הטמעת צ'אט באתר האינטרנט וכד׳)
- משרד שהגדיר לעצמו שערוץ הפייסבוק הוא ערוץ שירות ללקוחותיו דף שבו נקבעה תכולת ערוצי שירות בעמוד מקיפה – אפשרות לפניה במסנג'ר, לשונית שירות, התייחסות לפניות בעקיפין, מענה לתגובות וכד'.
ב. חיבור למנגנון הקיים
שימוש במשאבי הארגון הקיימים וחלוקת אחריות בין היחידות/ מחלקות הרלוונטיות במשרד (מחלקה משפטית, דוברות, חטיבת השירות, פניות ציבור). במודל זה נגדיר מנהל המרכז את כלל הפעילות ולכל גורם רלוונטי נגדיר תחומי אחריות ותחומי מענה ברורים ומוגדרים היטב. מודל זה מתאים ל:משרדים קטנים בעלי פעילות נמוכה ברשתות החברתיות ובדיגיטל
משרד שהגדיר תכולת שירות נמוכה בערוץ
משרד שהגדיר העברת הפונים מערוץ הפייסבוק לערוץ שירות אחר- למשל במקום שליחת הודעה במסנג'ר הוגדר לינק ל"פנו אלינו" באתר האינטרנט.