3. פירוט ממצאי מדידת "מסע הלקוח" במשרדי הממשלה
לאחר כמה שנים שבהן ביצענו את המדידה עם דגש על מדידת כל ערוץ שירות בנפרד (פרונטלי, טלפוני ואינטרנטי), למדנו כי שביעות רצון הלקוח מהמשרד הרלוונטי מושפעת בעיקר מתהליך השירות בכללותו ולא רק מהחוויה בערוץ ספציפי בזמן אמת.
בשנת 2017 עברה מדידת איכות השירות הממשלתי להתבסס על מדידת מסע הלקוח. עם זאת, חשוב לציין כי לאור העובדה ששינוי מתודולוגי זה מוכל במסגרת מדידת איכות השירות זו השנה הראשונה, לא ניתן להשוות את תוצאותיו לתוצאות שהתקבלו בשנים קודמות.