3.1 מדד איכות השירות הממשלתי
(שביעות הרצון מהיחידה הממשלתית)
מדד איכות השירות של הממשלה נמוך יחסית ועומד על ציון ממוצע של 63. המדד נע מרמה בינונית-טובה (75) ועד ליחידות עם רמת שביעות רצון נמוכה (52). בראש הרשימה נמצאים אגף רישום והסדר מקרקעין במשרד המשפטים (75), הנהלת בתי המשפט (74) ורשות לזכויות ניצולי השואה (73). סוגר את הרשימה אגף האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי במשרד המשפטים עם מדד איכות שירות נמוך (52).
כמו בכל שנה, גם השנה נבחנה מידת השפעתם של הפרמטרים השונים על מדד איכות השירות הממשלתי, במטרה להבין לאיזה פרמטר יש השפעה מכרעת על שביעות הרצון ולאילו גורמים יש השפעה נמוכה יותר.
כדי להבין אילו פרמטרים הם המשפיעים ביותר על שביעות הרצון מהיחידה בוצע ניתוח רגרסיה. בניתוח זה, המשתנה המנובא הוא שביעות הרצון הכללית מהיחידה, ולמשוואת הניבוי נכנסים כל שאר הפרמטרים שנמדדו במסע הלקוח. הניתוח השיג שונות מוסברת טובה.
גורמים המשפיעים על שביעות הרצון מהיחידה לשנת 2017 – מבוסס על ניתוחי רגרסיה ליניארית
* מדד השונות המוסברת. הניתוח הנוכחי משקף רמת הסבר טובה של המודל.
כפי שצוין, נקודת החולשה העיקרית היא הנושא הביורוקרטי – התחושה שלאזרח יש עם מי לדבר, שהתהליך נעשה באופן יעיל ושקל לקבל את השירות. נושאים אלו מקבלים ציונים נמוכים יחסית בקרב הפונים והשפעתם על מדד איכות השירות הממשלתי מהיחידה גבוהה מאוד.
בדומה לעבר, נמצא כי תהליכים יעילים מובילים לשביעות רצון גבוהה יותר. על היחידות הממשלתיות להשקיע מאמץ מיוחד בשיפור תהליכים ובהפיכתם ליעילים, מהירים ופשוטים יותר, במקביל להרחבת השימוש בערוצים הדיגיטליים.
בהלימה לרגרסיה, גם בחינה של גורמי חוסר שביעות רצון מהיחידה מעידים כי לבעייתיות בתהליך – המתנה ארוכה, מענה חסר, טיפול ארוך וביורוקרטיה – השפעה גדולה על חוסר שביעות רצון הלקוח. נוסף לכך, גם לסוגיית היחס משקל לא מבוטל בכל הקשור בתחושת חוסר שביעות רצון הלקוח.
