מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

שאלון שביעות רצון פונים

תעודת זהות התצפית

שם המודד

כתובת הסניף

תאריך הבקרה:

שעת התחלת הבקרה: _ _:_ _:_ _

השאלון יבוצע באמצעות ראיון פנים אל פנים

שלום, שמי ____ ואני עורך סקר מטעם יחידת שיפור השירות הממשלתי לציבור. נשמח מאוד לשמוע את דעתך על השירות שקיבלת. אודה לך על שיתוף הפעולה. 

(אופציונלי – המטרה היא לשפר את השירות, יש לך אפשרות להשפיע)

לסוקר: נא בחר את שם היחידה הנמדדת:

1	המוסד לביטוח לאומי	8	משרד המשפטים - רשות התאגידים	15	שירות התעסוקה
2	המשרד לקליטת העלייה	9	משרד התחבורה והבטיחות בדרכים	16	הרשות לזכויות ניצולי השואה
3	הנהלת בתי המשפט	10	רשות האכיפה והגבייה	17	המשרד לשירותי דת
4	משטרת ישראל	11	רשות המסים - מס הכנסה	18	משרד הביטחון  - האגף לשירותי נכים
5	משרד המשפטים - האגף לסיוע משפטי	12	רשות המסים  - מע"מ	19	המשרד לביטחון פנים – האגף לרישוי כלי ירייה
6	משרד המשפטים - האפוטרופוס הכללי וכנ"ר	13	רשות המסים  - מקרקעין
7	משרד המשפטים - רישום והסדר מקרקעין (טאבו)	14	רשות מקרקעי ישראל

נתחיל בשירות שקיבלת בסניף.

שאלות אפיון

1. מהו הנושא שבגללו פנית ל________________  (שם היחידה הנמדדת) היום?

שאלות על התהליך

2. האם זו פנייתך הראשונה בנוגע לנושא זה? אם לא- כמה פעמים פנית כולל הפעם הנוכחית?

1. זו הפניה הראשונה
2. 2 ומעלה- כמה פעמים פנית עד כה ______

3. בין 1-5 עד כמה היה לך קל לקבל את השירות? ( כאשר 1 לא קל בכלל ו-5 קל מאד)

4. בין 1-5 באיזו מידה התהליך היה יעיל ללא סחבת וטרטורים? (כאשר 1 עם הרבה סחבת וטרטורים ו-5 כלל ללא סחבת וטרטורים)

5. האם הטיפול בנושא הסתיים?

1. כן
2. לא

6. האם הפנו אותך לגורמים נוספים בסניף או מחוצה לו?

1. כן
2. לא

7. (מי שענה "כן" בשאלה 10) - לאילו גורמים נוספים (לסוקר- לא להקריא) – רב תשובתי

1. לגורמים נוספים בסניף
2. לגורמים נוספים בסניף אחר של המשרד
3. למשרד אחר
4. לא יודע/ לא זוכר

השירות בסניף

לגבי השירות שקיבלת בסניף היום,

8. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהשירות בסניף היום?

9. בין 1-5 דרג באיזו מידה העובדים בסניף טיפלו במקצועיות בפנייה שלך

10. בין 1-5 באיזו מידה הרגשת שיש עם מי לדבר? 

11. בין 1-5 עד כמה אתה שבע רצון מזמן ההמתנה בסניף? 

12. באילו ערוצים ניסית לקבל שירות לפני שהגעת לסניף ? ובאילו עוד? (לדובב, רב תשובתי, לא להקריא)

1. באתר האינטרנט של היחידה 
2. במענה הטלפוני 
3. עמדת שירות עצמי (כולל בסופרפארם)
4. לא ניסה לקבל שירות בערוצים נוספים

13.(מי שלא ניסה לקבל שירות באתר האינטרנט) מדוע לא ניסית לקבל שירות באתר האינטרנט של __________________?

14.(ביחידות הרלוונטיות) האם השתמשת בעמדת השירות העצמי בסניף היום? 

1. כן
2. לא

מענה טלפוני

(בקרב הפונים למענה הטלפוני) לגבי המענה הטלפוני,

15. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהמענה הטלפוני?

16. (דירגו 1-3) ממה לא היית מרוצה? (למראיין- לדובב)

17. בין 1-5 עד כמה הרגשת שהנציגים הטלפוניים של _______  (היחידה הממשלתית) מתאמצים לעזור לך? 

18. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מזמני ההמתנה במענה הטלפוני?

אתר האינטרנט

(בקרב הפונים לאתר האינטרנט) (ו)לגבי אתר האינטרנט של _______ (שם היחידה הנמדדת),

19. האם פנית לאתר האינטרנט דרך: (להקריא, אפשרית יותר מתשובה אחת) 

1. מכשיר סלולארי
2. טאבלט
3. או מחשב 

20. לאיזו מטרה פנית לאתר האינטרנט? (למראיין- להקריא ולסמן - רב תשובתי)

1. לחפש מידע בסיסי על כתובות ושעות פתיחה
2. לחפש מידע מפורט על תהליך השירות
3. לבצע פעולה באמצעות האתר - ביצוע תשלומים, שליחת טפסים וכדומה

21. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהאתר.

22. (המדרגים 1-3) – ממה לא היית מרוצה באתר? _____

23. האם יש משהו נוסף שתרצה להוסיף בנוגע לחווית השירות שלך מ_____ (שם היחידה הנמדדת)? _____________________

24. האם פנייתך לקבלת שירות מ_____ (שם היחידה הנמדדת) היא:

1. כאזרח (כולל קרוב משפחה)
2. גורם המייצג אזרח (למשל עורך דין או רואה חשבון)
3. גורם המייצג עסק (למשל עורך דין או רואה חשבון)
4. עבור חברה או עסק
5. (מסרב להשיב >> לא להקריא)

25. לסיום, אשאל מספר שאלות דמוגרפיות לצורכי מחקר בלבד:

26. מהי שפת האם שלך? (למראיין- לא להקריא)

1. עברית
2. ערבית
3. רוסית
4. אנגלית
5. אמהרית
6. צרפתית
7. אחר ______
8. מסרב להשיב (לא להקריא)

27. ההכנסה המשפחתית הממוצעת בישראל היא כ- 10,000 ש"ח נטו לחודש. האם הכנסתכם המשפחתית הכוללת נטו לחודש היא: (למראיין- להקריא)

1. מעל הממוצע
2. ממוצע
3. מתחת לממוצע
4. (לא יודע >> לא להקריא)
5. (מסרב להשיב >> לא להקריא)

28. מין הנסקר (לסימון הסוקר- לא להקריא):

1. גבר
2. אישה

29. ולסיום לצורך בקרת אמינות, מה שמך בבקשה? (בכל מקרה הפרטים שלך לא יועברו למשרדי הממשלה)

1. שם פרטי ומשפחה ________________________
2. ומה מספר הטלפון שלך? ___________________

30. האם היה אירוע חריג שכדאי לדווח עליו מיידית? (לסימון הסוקר- לא להקריא)

1. כן
2. לא

תודה רבה על זמנך והמשך יום/ ערב נעים

שאלון מדידת זמני שהייה בסניף

תעודת זהות התצפית

שם המודד

תאריך הבקרה:

כתובת הבקרה:

כמה מדידות זמנים ברצונך לדווח כעת (נא הכנס מספר בין 1 ל-15):