רשות התקשוב הממשלתי במשרד ראש הממשלה פועלת לעודד הטמעת חדשנות במגזר הציבורי ובשירותים הציבוריים, להביא ליעילות וחיסכון בעבודת משרדי הממשלה, לשפר את השירות הממשלתי לציבור, לצמצם את הנטל הבירוקרטי ולקדם מדיניות של ממשל פתוח. 

כחלק מקידום תפיסת "האזרח במרכז" פועלת הרשות לפשט ולייעל את השירותים הממשלתיים לציבור ולהפכם לזמינים ונגישים לכלל שכבות האוכלוסייה. בין היתר, פועלת הרשות במספר ערוצים:  

1. פיתוח של שירותים דיגיטליים ואינטגרציה של כלל האתרים הממשלתיים לאתר אחד www.gov.il, המאגד את המידע והשירותים המקוונים של כלל גופי הממשלה באתר נגיש ממגוון מכשירי קצה, המתאם גם לבעלי מוגבלויות.
2.  הרחבת השירותים המאפשרים הגשה של בקשה מקוונת מקצה לקצה (end-to-end).
3. שיתוף מידע על אודות אזרח או תאגיד בין גופי הממשלה וצמצום הפניית הלקוחות למשרדים שונים.
4. גיבוש סטנדרטים למתן שירות למשרדי הממשלה, ממגוון ערוצי השירות, ולניהול פניות תוך יצירת רצף בין ערוצי הפנייה השונים.

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי מפעילה מערך למדידת רמת השירות הממשלתי לציבור, המודד את ביצועי יחידות הממשלה בתחום השירות ומאפשר ניתוח של הנתונים בזמן אמת. זאת, במטרה לאתר נקודות לשיפור ולבחון את האפקטיביות של מהלכים שבוצעו לצורך שיפור מתמיד בשירות.

מדידת איכות השירות היא תהליך מתמשך ומורכב. המדידה מתבצעת בשיתוף המשרדים הממשלתיים ויחידות הסמך הממשלתיות. אנו מודים למנהלי ועובדי היחידות המשתתפות בתהליך על שיתוף הפעולה החשוב ועל ההירתמות לתהליך המדידה, להפקת הלקחים ולשיפור השירות. אנו נפעל להרחיב את התהליך ליחידות ממשלתיות נוספות.

שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא אתגר לאומי- משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות הם ראש החץ שלו. הירתמות לתהליך המדידה וליתר הפעילויות שמובילה רשות התקשוב תסייע בשיפור שביעות הרצון של אזרחי ישראל מהממשלה ותגביר את האמון הציבורי בממשלה וביחידותיה.

 בברכה
 יאיר פראנק
 ראש רשות התקשוב הממשלתי
 משרד ראש הממשלה

היחידה פועלת במישורים שונים לשיפור השירות הממשלתי לציבור בהם יצירת סטנדרטים לשירות , הטמעת תפיסת שירות ממוקדת אזרח ושיפור מיומנויות השירות, הפחתת נטל בירוקרטי וקידום שירות אינטגרטיבי לכלל הגופים הממשלתיים.

מדידת טיב השירות באופן זהה בכלל הגופים הממשלתיים תורמת ליצירת סטנדרטים לשירות ויוצרת בסיס למצוינות בשירות.

במהלך  2015 צרפנו גופים נוספים לתהליך המדידה ועדכנו את אופן המדידה כחלק מתהליך סיסטמתי של הפקת לקחים וטיוב אופן המדידה כך שישקפו באופן הטוב ביותר את חווית  הציבור מהשירות הניתן  ויסיעו באיתור נושאים הדורשים שיפור. אנו שואפים לשקף את שביעות הרצון של כלל האוכלוסייה על מגזריה השונים ברחבי הארץ ושמים דגש על מדידה באזורי הפריפריה כחלק מתפיסת השירות השמה דגש על מתן שירות מותאם לצרכים השונים של האזרחים.

ממצאי המדידה עד כה מובילים למסקנה כי שיפור השירות של יחידות הממשלה צריך להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות, פישוט התהליכים, קיצורם  והפחתת מספר המגעים הנדרשים לאזרח להשלמת תהליך השירות.

ציפיות האזרח לשירות מגופי הממשלה נגזרות מהמוכר לו , מהשירות שמקבל מגופים אחרים , עסקיים ומערוצי התקשורת בהם פועל בחיי היומיום שלו, משרדי הממשלה נדרשים לפתח את מערכי השירות תוך הטמעת השימוש באמצעים טכנולוגים ,מתן שירותים דיגיטליים ושימוש במידע לצורך שיפור התהליכים.

תרומת מדידת איכות השירות לשיפור השירות הניתן לציבור תלויה בשימוש הנעשה בממצאים באופן שוטף בקרב הגופים הנמדדים לצורך כך הרחבנו את הגישה של הגורמים השונים בגופים לתוצאות המדידה והתאמנו אותה למנהלי היחידות בשטח. יצירת השיח על המדידה ותוצאותיה מהווה חלק מהשינוי בתודעת השירות של המנהלים ועובדים כאחד ומקדמת את תהליכי השיפור.

לסיום דבריי אני מודה למנהלי ועובדי הגופים הנמדדים  על שיתוף הפעולה לכל אורך הדרך,  למר איתן פסח, מנהל תחום בכיר מדידה ובקרה ביחידה ולכל מי שתרם סייע לאורך הדרך בביצוע המדידה בתהליך החשיבה על אופן המדידה, והפקת הלקחים להמשך.

                             צופית חי

מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז" בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה בנושא, היחידה פועלת במגוון ערוצים על-מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור: גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחיה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור, גיבוש מדיניות בתחום העברות המידע בין משרדי ממשלה לצורך הפחתת הנטל הבירוקרטי על הציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור השירות.

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דו"ח בנושא היא אחת ממשימות הליבה של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים, וכן משמש לבחינת האפקטיביות של מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה משרתות זה מכבר את יחידות הממשלה לצורך ניתוח ביצועיהן, ומפורסמות במסגרת דו"ח זה. מטרת הדו"ח לשמש את הציבור הרחב לצורך היכרות עם רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות השונות, ליצירת דיון ציבורי ומודעות לנושא ובעיקר על-מנת לשרת את יחידות הממשלה בהשגת שיפור באיכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות השונים.

הדו"ח הראשון בנושא מדידת איכות השירותים לציבור סיכם את ממצאי המדידה במהלך 2014 וכלל 17 יחידות ממשלתיות. בשנת 2015 התרחבה המדידה וכללה 21 יחידות ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור, בהן ביטוח לאומי, משטרת ישראל, רשות המסים ומשרד התחבורה. היחידות שנבחרו להיכלל במדידה הן אלו שמספקות שירותים לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש על שירותים שיש להם היקפי שימוש משמעותיים. במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירותים באמצעות אתרי האינטרנט של היחידות. ערוצי השירות נמדדו במתודולוגיות מגוונות: השירות הפרונטלי נמדד באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות, תצפיות ומדידת זמני שירות; השירות הטלפוני נמדד באמצעות בקרות לקוח סמוי; אתרי האינטרנט נבדקו באמצעות בקרות מומחה.^[1]

^[1]  בשנת 2015 בוצע שינוי בשאלון כדי לשקף בצורה טובה יותר את חוות דעתו של הלקוח על השירות ולתת משקל רב יותר לבחינת הגורמים התהליכיים, שנמצאו בעלי השפעה רבה יותר על שביעות רצון הלקוח מהשירות הניתן.

בחינה של כלל הציונים שהתקבלו בפרמטרים השונים מעלה את הממצאים הבאים:

נקודות החוזק בשירות הממשלתי הן היחס האישי והמקצועיות של נותני השירות בערוץ הפרונטלי . טווח הציונים לשירות הפרונטלי נע בין שביעות רצון גבוהה (90) לבין שביעות רצון בינונית (77). מדובר בשיפור קל לעומת נתוני 2014, שלפיהם טווח הציונים נע בין 88 ל-78.

נקודות החולשה הן בהיבטים הנוגעים ליעילות תהליך השירות, למתן שירות בשפות שאינן עברית וכן בהתייחס לשילוב של ערוצים שונים (הפרונטלי, הטלפוני והאינטרנטי) לכדי תהליך שירותי אחד.

יעילות תהליך השירות מתייחסת לשירות במגע אחד מול האזרח, לעומת שירות המצריך מהאזרח מגעים רבים בערוץ אחד או יותר עם הגוף נותן השירות, או מול גופים ממשלתיים שונים, באופן המצריך הקצאת משאבי זמן משמעותיים מצדו. תפיסת יעילותו של תהליך השירות היא המשתנה בעל ההשפעה הגדולה ביותר על שביעות הרצון מהיחידה הממשלתית, ובפועל  - שביעות הרצון ממנו נמצאת ברמה בינונית בלבד. 

שיפור השירות של יחידות הממשלה חייב להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות, כך שיצומצמו ממשקי השירות הנדרשים להשלמת תהליך השירות מול האזרחים, באמצעות ייעול הממשקים בתוך הגופים ובין גופים ממשלתיים הנדרשים להשלמת הטיפול בפניות השונות. ייעול תהליכי השירות מצריך גם שיפור בשילוב של ערוצי השירות השונים (פרונטלי, טלפוני ודיגיטלי), כך שתיווצר המשכיות בקבלת השירות במעבר בין הערוצים.

כאמור, חוסר יעילות בתהליך השירות מתבטא בדרישה מהלקוח "לנהל" את תהליך השירות מול גורמים שונים בתוך הגוף הממשלתי ובין גופים שונים. ממצאי הדו"ח מעידים על היקף התופעה של העדר סיום טיפול באינטראקציה אחת.

קרוב ל-40% מהפניות לשירות הפרונטלי הן פניות חוזרות באותו נושא. הנתון אף הורע בהשוואה לשנה שעברה (34%).

רק שני שלישים מהפונים (בערוץ הפרונטלי) חשים, כי קיבלו פתרון מלא לפנייתם.

20% מהפונים (לערוץ הפרונטלי) מופנים לגורמים נוספים להמשך טיפול. חלק מכך נובע, ככל הנראה, מאפשרות נמוכה לקבלת כל השירותים בכל הסניפים (ציון 61), ומהכוונה לא מספקת (שילוט וגורמים מכוונים) מחוץ לסניף ובתוכו (ציון 64).

להלן תרשים, הממחיש את השפעתם של נושאים אלה על שביעות הרצון מהיחידות הממשלתיות:

נגישות לדוברי שפות אחרות - במענה טלפוני או אינטרנטי נמצא ברמה נמוכה, הציונים בנושא זה 32 בטלפון ו - 26 באינטרנט.

במענה הטלפוני בשפות יש שונות רבה מאוד בין ציוני היחידות, שנעים בין רמת מצוינות (90) לרמה נמוכה ביותר (5). במסגרת הבדיקה של שפות השירות נבדק המענה בשפות ערבית ורוסית (במשרד העלייה והקליטה, ברשות לזכויות ניצולי השואה ובמשרד לשירותי דת רק ברוסית) באמצעות שלושה פריטים:

• קבלת מענה אנושי בשפה המבוקשת;
• האפשרות לתיאום מועד חלופי לקבלת השיחה בשפה המבוקשת;
• נתב שיחות בשפות רוסית וערבית;

שלושת הנושאים זכו לציונים נמוכים מאוד, ובייחוד האפשרות לתאם מועד חלופי לקבלת שיחה בשפה המבוקשת.

באתרי האינטרנט, השונות בנגישות בשפות שאינן עברית גדולה אף יותר ונעה כמעט על כל הסקאלה - החל מרמת מצוינות (ציון 93) ועד לרמה אפסית (ציון 0).

בנושא זה נבדקו שלושה תת-נושאים בשפות אנגלית, ערבית ורוסית (לפי הרלוונטיות לכל משרד):

• הימצאות של דפי מידע בשפות;
• הימצאות טפסים בשפות;
• הסבר על ביצוע פעולות שירותיות בשפות.

השפה היחידה שזוכה למענה מסוים היא ערבית (ציון 45 בדפי מידע ובטפסים).

במדידת הערוץ הטלפוני באמצעות לקוח סמוי ניתן ציון בינוני של 74 - שיפור קל לעומת 2014. שביעות הרצון של לקוחות שהגיעו ללשכות מהמענה הטלפוני הינה נמוכה (59), וזאת במענה לשאלה האם קיבלו מידע מלא ומדויק.

הנקודות המומלצות לשיפור בשירות הטלפוני (מעבר לנושא השפות) נוגעות לסרבולים במערכת ה-IVR (מערכת ניתוב שיחות), שמייצרים תסכול בקרב הפונים, והרחבת נגישות השירות לפי רף הדרישה שנבדק (12 שעות בימי חול ו-5 שעות ביום ו'). יחידות רבות רחוקות מאוד מרף זה, ולמעשה מציעות מענה טלפוני רק עד שעות אחר הצהריים המוקדמות.

במדידת ערוץ האינטרנט באמצעות בקרים מומחים ניתן ציון בינוני של 71. שיעור נמוך יחסית של לקוחות (כ-15% בקרב הלקוחות שהגיעו לקבלת שירות פרונטלי) ציינו כי השתמשו באתר האינטרנט של היחידה לצורך קבלת מידע . במענה לשאלה האם קיבלו מידע מלא ומדויק באתר האינטרנט נרשמה שביעות רצון בינונית ( 70).

בערוץ האינטרנטי (מעבר לנושא השפות), יש צורך לשפר את הנגישות למידע איכותי ועדכני, את האפשרות למלא טפסים מקוונים, את זמני ההטענה של הדפים ואת האפשרות לתמיכה מקוונת על-ידי נציג טלפוני או בצ'ט. יש לציין, כי בראשית 2016 הועלה האתר הממשלתי החדש gov.il, המציב סטנדרטים חדשים בכל הנוגע לסוגיות אלו ועתיד להביא לשיפור במידע ובשירותים הממשלתיים בערוץ האינטרנטי.

נקודה נוספת הראויה לטיפול היא נגישות לבעלי מוגבלויות. הציון בנגישות לבעלי מוגבלויות הוא בינוני בלבד ועומד על 70 נקודות.

נקודות התורפה המרכזיות (תבליט למקשי המעלית (60), כריזה במעלית (58) ומערכת עזר לשמיעה (11)) אינן כרוכות בשיפוץ או בשינויים מהותיים שעלותם יקרה.

הרחבה אפקטיבית של האפשרויות לקבלת שירות בערוץ הטלפוני ולביצוע של שירותים באופן עצמי בערוצים הדיגיטליים צפויה להקטין משמעותית את שיעור הפונים באופן פרונטלי, ובכך לשפר את תפיסת יעילות השירות ואת שביעות הרצון של הפונים, כמו גם להפחית עלויות באספקת שירותים ממשלתיים.

שירות ממשלתי איכותי תורם להפחתת הנטל הבירוקרטי על אזרחים ועסקים, לייעול עבודת הממשלה, לחיסכון במשאבי זמן וכסף של הציבור וכמובן תורם לשיפור שביעות הרצון של האזרחים. 

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור משמשת מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, פועלת להעלאת איכות השירות הניתן לציבור ומקדמת את תפיסת השירות של "האזרח במרכז" בממשלה. בהמשך להחלטות הממשלה בנושא היחידה פועלת במגוון ערוצים על-מנת לשפר את איכות השירותים הממשלתיים לציבור: גיבוש סטנדרטים ממשלתיים למתן שירות, הנחיה מקצועית של מנהלי שירות בממשלה, הקמת מענה ממשלתי מרכזי למסירת מידע לציבור, גיבוש מדיניות בתחום העברות המידע בין משרדי ממשלה לצורך הפחתת הנטל הבירוקרטי על הציבור וכן פעולות נוספות בתחום שיפור השירות.

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור ופרסום דו"ח בנושא היא אחת ממשימות הליבה של היחידה במסגרת המהלך לשיפור השירות הממשלתי. ניתוח נתוני המדידה מאפשר לזהות נקודות לשיפור באספקת השירותים השונים וכן משמש לבחינת האפקטיביות של מהלכים ממשלתיים בתחום זה. תוצאות המדידה, המשרתות זה מכבר את יחידות הממשלה לצורך ניתוח ביצועיהן, מפורסמות זו השנה השנייה לכלל הציבור במסגרת דו"ח זה.

לדו"ח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור שתי מטרות מרכזיות:

• לשמש את הציבור הרחב לצורך היכרות עם רמת שביעות הרצון הציבורית מהיחידות השונות וליצירת דיון ציבורי ומודעות לנושא כחלק ממדיניות ממשל פתוח.
• לשרת את יחידות הממשלה לצורך שיפור איכות השירותים הממשלתיים בערוצי השירות השונים ולייצר בסיס נתונים, המאפשר קבלת החלטות ברמה כלל ממשלתית בתחום זה.

מדידת איכות השירותים לציבור החלה בינואר 2014 וכללה בשנה הראשונה מדידה של 17 יחידות ממשלתיות מרכזיות בתחום השירותים לציבור, בהן ביטוח לאומי, משטרת ישראל , רשות המסים ומשרד התחבורה. בשנת 2015 נוספו למדידה 4 יחידות. היחידות שנכללות במדידה הן אלו שמספקות שירותים לקהל רחב בקנה מידה משמעותי. גם בבחירת השירותים שנמדדו בכל יחידה הושם דגש על שירותים שיש להם היקפי שימוש משמעותיים.

במסגרת המדידה נבחנו שלושה ערוצי שירות עיקריים: השירות הפרונטלי בסניפים, השירות הטלפוני והשירותים באמצעות אתרי האינטרנט של היחידות.

מדידת איכות השירותים הממשלתיים לציבור כוללת כמה נדבכים מרכזיים:

• היקפי מדידה משמעותיים במגוון מתודולוגיות מדידה: במסגרת המדידה נערכו כ-28,000 ראיונות שביעות רצון בסניפים, כ-27,000 מדידות זמני שירות בסניפים, כ-3,000 ביקורים לבחינת תנאי קבלת השירות ב-460 סניפים של יחידות ממשלתיות, יותר מ-3,000 בקרות של שירות המענה הטלפוני ביחידות השונות, כ-1,800 בקרות זמינות של אתרי האינטרנט וכ-90 הערכות תקופתיות של תנאי קבלת השירותים הממשלתיים באמצעות האינטרנט.
• שילוב ערוצי המדידה השונים והמתודולוגיות השונות למכלול אחד של מדידה והערכה.
• אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, על אף השונות הרבה במאפייני היחידות הנמדדות.
• משוב שוטף ליחידות הנמדדות באמצעות מערכת אינטרנטית ייעודית על-מנת לאפשר ליחידות מתן מענה מיידי לממצאים השוטפים.

לקראת המדידה של שנת 2015 הוחלט על עדכון מודל המדידה. לצורך כך, בוצע בסוף שנת 2014 תהליך שכלל:

• מחקר איכותני שבחן לעומק את חוויית השירות ביחידות הממשלה והציף רשימה רחבה של פרמטרים, הקשורים במתן שירות היחידות ממשלתיות;
• סקר זיקוק פרמטרים, שבמסגרתו הוצגה למרואיינים רשימה ארוכה של פרמטרים, המשקפים באופן מלא יותר את החוויה מכלל התהליך השירותי של היחידות הממשלתיות.

לאחר תהליך של ניתוח סטטיסטי ודיונים גובש שאלון עדכני לתשאול פונים לשנת 2015.

חשוב לציין, כי נתוני המדידה משמשים את היחידות הממשלתיות השונות החל משנת 2014 לצורך שיפור השירות – הנתונים נמסרים ליחידות באופן שוטף על-גבי פלטפורמה דיגיטלית לצורך קבלת החלטות שוטפות בתחום השירות.

המדידה מורכבת ממכלול של תשעה שאלונים, חלקם מבוססים על מדידות רציפות של הערוצים לאורך כל השנה (כגון זמני שירות, יחס אישי וכיו"ב) וחלקם על מדידות תקופתיות, בהיבטים שבהם השינויים בתנאי מתן השירות הם תקופתיים (כגון שילוט הכוונה בסניפים, טיב המערכת הטלפונית לניתוב שיחות – ה-,IVR שפות מתן שירות באינטרנט וכיו"ב).

במדידה הושם דגש על שמירת אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, למרות השונות הרבה במאפייני היחידות הנמדדות. זאת כדי לאפשר השוואה מסודרת בין כל היחידות ותקנון (סטנדרטיזציה) של מאפייני השירות.

בסוף שנת 2014 בוצע מחקר איכותני, ובעקבותיו בוצע סקר זיקוק פרמטרים, על-מנת לזקק את שאלון שביעות רצון הפונים הנמדד בסניפים. בעקבות זאת, לקראת תחילת המדידה בשנת 2015 בוצעו כמה שינויים בשאלון שביעות רצון פונים והוכללו בו גם נושאי מדידה הקשורים בהיבטים התהליכיים, נוסף על נושאי המדידה על גורמי הסניף.

2.1.1 | ערוץ השירות הפרונטלי

רכיבי המדידה:
המדידה הפרונטלית נעשית באמצעות ביקורים בסניפי היחידות הממשלתיות, וכוללת שלושה רכיבים:

1. ראיונות פנים אל פנים למדידת שביעות הרצון של הפונים לקבלת שירות. התשאול נערך ביציאה מהסניף, מיד לאחר קבלת השירות. התשאול היה בשפות עברית, ערבית ורוסית (ראו התייחסות נוספת בסעיף 2.2 ושאלון בנספח 7.1).
2. מדידת זמנים לקבלת שירות מרגע ההגעה לסניף ועד רגע היציאה ממנו לאחר סיום קבלת השירות – המדידה נעשית באמצעות חלוקת פתקים בכניסה שמתועדת בהם שעת הכניסה, ובסיום מתועדת שעת היציאה של מקבלי השירות.אחד השיקולים המרכזיים בהחלטה שמדידת הזמנים תכלול את כל זמן השהייה בסניף הוא ציפיית מקבלי השירות לתהליך יעיל וקצר ככל האפשר בסניף לא רק בזמן ההמתנה, אלא גם בזמן קבלת השירות עצמו (ראו התייחסות נוספת בסעיף 2.2 ושאלון בנספח 7.2).
3. תצפית ותיעוד התנאים לקבלת השירות רכיב מדידה זה מבוסס על כמה שאלונים:

• מדידה רציפה בסניף של היבטים שעשויים להשתנות מביקור לביקור  - כגון ניקיון, רמת הצפיפות, ניקיון ותקינות השירותים (ראו שאלון בנספח 7.3).
• מדידה רבעונית בסניף  - מתבצעת אחת לרבעון כחלק מאחד הביקורים בסניף וכוללת היבטים שעשויים להשתנות בתדירות נמוכה יותר, כגון: אמצעים לקבלת שירות לבעלי מוגבלויות, הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו, נגישות המידע בשירות הסניפי (ראו שאלון בנספח 7.4).
• מדידה מבוססת מקורות מידע חיצוניים  - נבחנו היבטים הניתנים לבחינה באמצעות מקורות מידע שונים, כולל הימצאותו של חניון ותחבורה ציבורית בקרבת הסניף (הבדיקה נערכת על-ידי שימוש בתוכנת המפות של גוגל). כמו כן נבחנה האפשרות לקבלת כל השירותים בכל סניפי היחידה בלי קשר למקום מגוריו של הפונה (המידע התקבל מהיחידות באמצעות היחידה לשיפור השירות הממשלתי במשרד ראש הממשלה, ראו שאלון בנספח 7.5).

סולמות המדידה והדיווח:
פריטי המדידה בשאלונים הפרונטליים נמדדו בסולמות שונים, שהומרו בדיווח לסולם 100-0.

היקף המדידה:
במהלך השנה נמדדו 18 יחידות ממשלתיות שונות בערוץ הפרונטלי (פירוט בהמשך). כמעט בכל היחידות ניתן כיסוי לאורך השנה לכל סניפי היחידה. לפני כל רבעון נבחרו בכל יחידה סניפים למדידה בתמהיל מייצג של אזורים ומגזרים. בכל סניף נערכו בדרך כלל חמישה ביקורים.

בסך הכול בוצעו במהלך 2015:
2,614 ביקורים ב-460 סניפים.
26,894 מדידות של זמני שהייה בסניף.
27,871 ראיונות לבחינת שביעות רצון הפונים לסניפים.

תקופת המדידה:
12 בינואר 2015  - 31 בדצמבר 2015.

טעות הדגימה בסקר פונים:
ברמת כלל היחידות  - 0.004%+, ברמת כל יחידה - נע בין 1.5% ל-5.6%.

2.1.2 | ערוץ השירות הטלפוני

המדידה הטלפונית מבוצעת בטכניקה של בקרות טלפוניות סמויות למוקדי השירות הטלפוני או לסניפים של היחידות הממשלתיות (בהתאם לרלוונטי בכל יחידה), תוך שימוש בתסריטים מובנים.

כל בקרה בוחנת היבטים כלליים הקשורים למענה הטלפוני (בלא תלות בשירות ספציפי) והיבטים הקשורים לשירותים ספציפיים.

רכיב מדידה:
רכיב מדידה זה מבוסס על שני שאלונים:

• שאלון רציף (ראו שאלון בנספח 7.6)  - שאלון הנמדד על-ידי בקרות טלפוניות סמויות, שבודקות את זמני המענה לשיחה (כולל זמני המתנה), נוחות ובהירות מערכת ניתוב השיחות, אפשרות לשוחח עם הנציג בשפות שונות ואלמנטים הקשורים לשירות הנציג  - כגון הצגה עצמית, התנצלות על זמן המתנה ארוך ונכונות לסייע. שירות הנציג נבחן רק מבחינת קבלת מידע כללי, הרלוונטי למקרה.
• שאלון רבעוני (ראו שאלון בנספח 7.7) הכולל בדיקה של מערכת ניתוב השיחות – כגון שפות בנתב, אפשרות להשמעה חוזרת של ההנחיה, אפשרות חזרה לתפריט הקודם או לתפריט הראשי וכיו"ב.

סולמות המדידה והדיווח:
פריטי המדידה בשאלונים הטלפוניים נמדדו בסולמות שונים, שהומרו בדיווח לסולם 100-0.

היקף המדידה:
במהלך השנה נמדדו 20 יחידות ממשלתיות שונות, לכל יחידה נמדדו בין 1 ל-6 שירותים שונים, בהתאם להיקף השירותים הטלפוניים הניתנים על-ידי היחידה.
בסך הכול בוצעו 3,091 בקרות ונבחנו 142 שירותים שונים.

תקופת הביצוע:
7 בינואר 2015  - 31 בדצמבר 2015.

2.1.3 | אתרי האינטרנט

המדידה מבוצעת באמצעות בדיקת אתר האינטרנט של היחידה.

רכיב מדידה:
רכיב מדידה זה מבוסס על שני שאלונים:

• שאלון זמינות  - שאלון המודד את זמני הטעינה של דף הבית, מנוע החיפוש, דפי מידע ושירותים ספציפיים של היחידה. המדידה בוצעה 20 פעמים ברבעון לכל יחידה, בפריסה רחבה של תאריכים וזמנים שונים לאורך היום (ראו שאלון בנספח 7.8).
• בקרת מומחה רבעונית  - הכוללת היבטים הקשורים לנראות האתר, נגישות לאתר (דרך דפדפנים שונים, הגעה לשירותים דרך גוגל וכדומה), אפשרות לקבלת שירות לבעלי מוגבלויות (התאמה לתקן נגישות ואפשרות שיטוט באתר על-ידי מקלדת בלבד), אמצעי תמיכה וסיוע, זמינות מידע, השפות שבהן ניתן המידע וכיו"ב. הבדיקה כללה היבטים כלליים באתר, והיבטים הקשורים בשירותים ספציפיים (ראו שאלון בנספח 7.9).

סולמות המדידה והדיווח:
פריטי המדידה בשאלוני בקרות האינטרנט נמדדו בסולמות שונים שהומרו בדיווח לסולם 100-0.

היקף המדידה:
נבדקו 21 אתרי יחידות ממשלתיות. בסך הכול נבדקו 188 שירותים שונים ובוצעו:

• 1,795 בקרות זמינות.
• 88 בקרות רבעוניות.
• מועד הביצוע: 5 בינואר 2015 – 31 בדצמבר 2015.

מדידת שביעות רצון פונים – השאלון בודק נושאים הקשורים לשירות שהתקבל מגורמי הסניף וכן לגורמים תהליכיים. התשאול מתבצע ביציאה מסניפי היחידות, בעת יציאתו של מקבל השירות מהסניף. הטיה בשל הקרבה למקום קבלת השירות עשויה להיווצר משתי סיבות:

• התמקדות בחוויית השירות שהתקבלה מגורמי הסניף בביקור הנוכחי, ופחות דגש על היבטים בחוויה הכוללת של תהליך השירות מול היחידה הממשלתית.
• המרואיינים עשויים לחוש שלא בנוח להעניק ציונים נמוכים לגורמי הסניף, כיוון שהם נמצאים בקרבה פיזית לנותני השירות, ובעקבות זאת עשויה בחלק מהמקרים להיווצר הטיה כלפי מעלה של הציונים.

מדידת זמנים בסניפי היחידות  - מבוססת על משך הזמן שהלקוח שוהה בסניף - מרגע כניסתו ועד רגע צאתו, כולל זמן ההמתנה וזמן קבלת השירות על-ידי הנציג. ההחלטה למדוד את זמן השהייה הכולל ולא להתמקד רק בזמן ההמתנה נקבעה, כיוון שיש מגבלה במעקב אחר הפונים ובדיקת זמן ההמתנה המדויק שלהם. הוחלט, כי הזמן שיימדד הוא זמן השהייה הכולל בסניף, זאת באמצעות חלוקת פתקים לפונים בעת כניסתם לסניף ואיסופם עם יציאתם.

מובן, שבחלק מהמקרים מדידת זמן השהייה הכולל אינה משקפת בהכרח את איכות השירות הניתן (כיוון שלעתים נדרש שירות ממושך, מלווה בהסברים, וכו'), אולם במגבלות אלה נראה שניתן להסתמך על המדד שנקבע כמייצג ציפייה לשהות כוללת קצרה בסניף.

מדידת השירות הטלפוני והאינטרנטי  - בערוצים האינטרנטי והטלפוני - אין בכל היחידות תיעוד מלא של מקבלי השירות שאפשר להסתמך עליו ולפנות לאחר מכן לפונים לקבלת משוב על השירות. במקרים אחרים, הנתונים המתועדים לגבי הפונים הם חלקיים ואינם מכסים את כל סוגי הפונים והפניות. על-מנת להתגבר על מגבלה זו הוחלט לבצע:

• בערוץ הטלפוני  - בקרות טלפוניות סמויות למוקדים ולסניפי היחידות.
• בערוץ האינטרנט  - בקרות מומחה, שכללו בדיקה מקיפה של אתרי האינטרנט של היחיד

המערכת כוללת:

• מסכי שליטה (דשבורד), המציגים ציונים ממוצעים גולמיים של פרטי המדידה בתצוגה גרפית;
• פירוט התשובות לשאלונים הגולמיים בערוצי השירות.

נוסף על אנשי היחידה לשיפור השירות, גם הגורמים הרלוונטיים בכל אחת מהיחידות הנמדדות יכולים לצפות במערכת בנתוני יחידתם וכן לייצא את הנתונים והד"וחות לפורמט אקסל לצורכי עיבוד נוספים.

הנתונים ממוקמים במסכי השליטה לפי ערוצי השירות הנמדדים ומוצגים בהם בתצורת כלל היחידה, ובמסכי השליטה של היחידות גם בתצורת פירוט לפי סניפים/שירותי היחידה.

2.4.1 | חישוב הציונים ושקלולם

כאמור, פריטי המדידה נמדדו בסולמות שונים. כל הציונים המוצגים במערכת הדיווח האינטרנטית ובדו"ח זה נבדקו מראש או הומרו לסולם 100-0, אלא אם כן צוין אחרת, וחושבו בהתאם למשקלות שנקבעו להם.

ציוני נושאי-העל, תת-הנושאים ופריטי המדידה המרכיבים אותם בכל ערוץ מדידה קיבלו משקלות. המשקלות נקבעו על בסיס מדיניות היחידה לשיפור השירות במשרד ראש הממשלה, בשילוב עם ניתוח רגרסיה ליניארית בסקר שביעות רצון מקבלי השירות הפרונטלי. על בסיס משקלות אלה שוקלל הציון לכל ערוץ המדידה (ראו פירוט משקלות נושאי-העל בערוצי המדידה השונים בנספח 7.10 וכן את פירוט משקלות כל הפרמטרים בחלוקה לשאלונים בנספחים 7.11  - 7.15).

2.4.2 | הצגת הנתונים בדוח

ציוני רכיבי המדידה מוצגים בדו"ח באמצעות ציונים ממוצעים בסולם של 100-0.

בשאלות שביעות הרצון של שאלון מקבלי השירות נמדדו הציונים בסולם 5-1 ומוצגים גם באמצעות:

1.  1. שיעור מדרגי ציון 5 (= מצוין).
2.  2. שיעור מדרגי ציונים 3-1 ( = בינוני ומטה).

לצורכי נוחות, מוזכרים לעתים בדו"ח נושאי-על ותת-נושאים בשם "נושאי המדידה".

ציון בצבע ירוק – מציין ציון 70 ויותר, הגבוה ב-5 נקודות ויותר מהממוצע של כלל היחידות.

ציון בצבע אדום - מציין ציון נמוך ב-5 נקודות ויותר מהממוצע של כלל היחידות.

היחידות שנמדדו בכל ערוצי השירות:

• המוסד לביטוח לאומי
• משטרת ישראל
• משרד התחבורה והבטיחות בדרכים  - אגף הרישוי
• רשות האכיפה והגבייה
• רשות המיסים  - מיסוי מקרקעין
• רשות המיסים  - מס הכנסה
• רשות המסים  - מס ערך מוסף
• רשות מקרקעי ישראל
• משרד העלייה והקליטה
• הנהלת בתי המשפט
• משרד המשפטים  - האפוטרופוס הכללי והכנ"ר
• משרד המשפטים  - האגף לסיוע משפטי
• משרד המשפטים  - רשות התאגידים
• משרד המשפטים - רישום והסדר מקרקעין (לשכות רישום והסדר)
• שירות התעסוקה*
• המשרד לשירותי דת**
• הרשות לזכויות ניצולי השואה**

היחידה שנמדדה רק בשירות הפרונטאלי והאינטרנטי:

משרד הביטחון  - האגף לשיקום נכים**

היחידות שנמדדו רק בשירות הטלפוני ובאתר האינטרנט:

• משרד הבריאות
• משרד הכלכלה
• המשרד לשוויון חברתי (המשרד לאזרחים ותיקים)**

* שירות התעסוקה נמדד בשנת 2014 בשירות הטלפוני והאינטרנטי בלבד, וב-2015 נוספה גם המדידה הפרונטלית.

** יחידות אשר נוספו למדידה בשנת 2015.

אפיון המדידה הפרונטלית בתת-יחידות:

משרד התחבורה  - אגף הרישוי  - נמדדים סניפי משרד הרישוי, עמדות לשירות עצמי בסניפי "סופר פארם" ואתרים לביצוע מבחני תיאוריה.

רשות מקרקעי ישראל - נמדדים מרחב שירות, מוקד שירות, מרחב עסקי ומרכז בעלות ורישום.

הנהלת בתי המשפט  - נמדדים רק בתי המשפט השלום.

רשות המסים  - שלוש יחידות נמדדות בנפרד: מס הכנסה, מס ערך מוסף, מיסוי מקרקעין. המכס לא נבדק בשל שירות מועט לקהל הרחב במשרדי המכס.

משרד המשפטים  - ארבע יחידות נמדדות בנפרד: האפוטרופוס הכללי והכנ"ר, האגף לסיוע משפטי, רשות התאגידים, רישום והסדר מקרקעין. יתר יחידות המשרד לא נמדדות בשל אי-התאמתן לאופי המדידה.

המשרד לשירותי דת – נמדדים רק הפונים בנושא נישואין. יתר הפניות לא נמדדות במסגרת המדידה.

משרד הביטחון  - האגף לשיקום נכים – נמדדים הפונים לשירותי המרפאה והרווחה במחוזות.

ציוני היחידות השונות נעים מרמה טובה מאוד ועד ליחידות עם רמת שביעות רצון בינונית (70). בראש הרשימה נמצאים המשרד לשירותי דת (90) והרשות לזכויות ניצולי השואה (89). ציונים טובים נצפו גם במשרד העלייה והקליטה (86) ורשות התאגידים (86), אשר הצטיינו גם בשנת 2014. בהנהלת בתי המשפט, האפוטרופוס הכללי, מס הכנסה ומע"מ ניכר שיפור משמעותי בהשוואה לעבר.

ראו קישור לנתונים מפורטים של שביעות רצון מהיחידה הממשלתית.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

בבואנו לבחון כיצד אפשר לשפר את השירות הניתן ללקוחות, חשוב קודם כול לבחון את מידת השפעתם של הפרמטרים השונים על שביעות הרצון. כלומר להבין לאיזה פרמטר יש השפעה מכרעת על שביעות הרצון, ולאילו גורמים יש השפעה נמוכה יותר.

כדי להבין אילו פרמטרים הם המשפיעים ביותר על שביעות הרצון מהיחידה בוצע ניתוח רגרסיה. בניתוח זה, המשתנה המנובא הינו שביעות הרצון הכללית מהיחידה, ולמשוואת הניבוי נכנסים כל שאר הפרמטרים שנמדדו בהליכי הבקרה. הניתוח השיג שונות מוסברת טובה.

תוצאות הניתוח מלמדות, כי שביעות הרצון מהיחידה מושפעת בראש ובראשונה מתפיסת יעילות התהליך, ורק לאחר מכן מהיחס ומתפיסת מקצועיות נותני השירות.

היות שנמצא, כי תהליכים יעילים מובילים לשביעות רצון גבוהה יותר, על היחידות הממשלתיות להשקיע מאמץ מיוחד בשיפור תהליכים והפיכתם ליעילים, מהירים ופשוטים יותר, במקביל להרחבת השימוש בערוצים הדיגיטליים.

• השירות הפרונטלי משיג ציון משוקלל טוב של 84.
• ציוני הערוץ הטלפוני והאינטרנטי בינוניים.

בתרשים 6 אפשר לראות את הציונים המשוקללים של היחידות בערוצי השירות הספציפיים, בהשוואה לציונים שנמדדו בשנת 2014.

תרשים 6 (ממול): ציונים משוקללים של ערוצי השירות לפי יחידות לשנת 2015 בהשוואה לשנת 2014

(מ)= נבדק שירות טלפוני במוקד
(ס)= נבדק שירות טלפוני בסניפים
ציוני הערוצים מהווים ציון משוקלל של הציונים הממוצעים בפריטי המדידה השונים.

הערכת השירות הפרונטלי דומה ל-2014. כמו כן, אין שונות רבה בין היחידות.

בציוני השירות הטלפוני ניכר שיפור בשירות התעסוקה, ביחידה לרישום והסדר מקרקעין, במשרד הכלכלה ובאפוטרופוס הכללי (שם נפתח מוקד טלפוני במקום השירות הסניפי). נצפתה הרעה משנה שעברה במשרד העלייה והקליטה. בנושא זה קיימת שונות מרובה ברמת השירות שמעניקות היחידות השונות. ציוני היחידות נעים מרמה נמוכה מאוד (56) ביחידות השייכות לרשות המסים (מיסוי מקרקעין ומע"מ), ועד רמה טובה מאוד ברשות לזכויות ניצולי השואה (92) ובאגף לסיוע משפטי (86). נראה, כי יחידות שאין להן מוקד טלפוני נותנות שירות פחות טוב בהשוואה ליחידות המעניקות שירות טלפוני דרך מוקד ייעודי.

בערוץ האינטרנט נראה שיפור במשרד העלייה והקליטה, במשרד התחבורה, במשטרת ישראל ובהנהלת בתי המשפט, והרעה בהשוואה ל-2014 ביחידה למיסוי מקרקעין. גם בנושא האינטרנט שונות רבה בין היחידות. המשרד לשירותי דת, המשרד לאזרחים ותיקים, שיקום נכים והיחידה למיסוי מקרקעין השיגו ציונים נמוכים, בעוד שבביטוח לאומי, בשירות התעסוקה ובמשרד העלייה והקליטה נצפו ציונים בינוניים.

נושאי המדידה נוגעים הן לאלמנטים בסיסיים בשירות (כמו, למשל, המתנה, יחס ומקצועיות) והן להיבטים תהליכיים בשירות (כמו, למשל, הערכת יעילות התהליך, הפניות נוספות והפתרון), שהוכנסו לשאלון בתחילת שנת 2015, במטרה להבין את הפער בין שביעות הרצון מהיחידות הממשלתיות לבין שביעות הרצון מהשירות בסניפי היחידות.

שביעות רצונם הכללית של הפונים מהשירות שקיבלו באותו יום בסניף טובה ובמגמת שיפור בהשוואה לעבר. יותר מ-80% מהפונים מרוצים.

מנגד, בניתוח הערכת תהליכי השירות שעברו הפונים נראה, כי הציונים בינוניים בלבד. נקודת התורפה היא העדר סגירת מעגל הטיפול. כ-40% מהפונים ליחידות הממשלתיות שנבדקו מעידים, כי מדובר בפנייה חוזרת באותו נושא. בהמשך לכך, שיעור הפונים שקבלו פתרון עומד על פחות משני שלישים מהפונים. בנוסף, כ-20% מהפונים מופנים לגורם נוסף בשירות הממשלתי (ביחידה או מחוצה לה).
בהשוואה לשנה שעברה, נראה כי אין שיפור בנושא זה, אלא אף הרעה (39% פניות חוזרות בהשוואה ל-34% אשתקד).

על-מנת לקבל אינדיקציה לגבי הערכת השירות הניתן בערוצים הישירים (טלפוני ואינטרנטי) נשאלו הפונים באופן פרונטלי, שפנו גם בערוצים הישירים, לגבי שביעות רצונם מהמידע באתר האינטרנט ומהמענה הטלפוני. שביעות הרצון מקבלת המידע בערוצים הישירים נמצאת ברמה נמוכה (59) במענה הטלפוני, וברמה בינונית (70) באתר האינטרנט. סביר ששירות טוב בערוצים אלה עשוי להקטין משמעותית את שיעור הפונים לשירות פרונטלי.

ראו קישור לנתונים מפורטים של סקר שביעות רצון בסניף -  לצפייה בנתונים יש לבחור בערוץ המדידה הפרונטאלי.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

זמן השהייה הממוצע בסניף התקצר בהשוואה לעבר ועומד על ממוצע של 24 דקות (בהשוואה ל-28 דקות בממוצע בשנת 2014). זמני השהייה נמדדו החל מדקות ספורות ועד 3.5 שעות. כרבע מהפונים שוהים בסניף יותר מחצי שעה. יש כמה יחידות, שבהן אחוז הפונים השוהים בסניפים 50 דקות ויותר גבוה מ-10%. הסניפים ביחידות הללו מגוונים ולא ניכר כי יש להם מכנה משותף. על כן מומלץ לבדוק את הסיבות המובילות לזמני השהייה הארוכים הללו (שעות פעילות מצומצמות, עונתיות וכד') כדי לטפל בהם נקודתית.

ראו קישור לנתונים מפורטים של מדידת זמני שהייה - לצפייה בנתונים יש לבחור בערוץ המדידה הפרונטאלי  ולאחר מכן במדידת זמני שהייה בסניף.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

בסך הכול נבדקו שבעה תת-נושאים  - נגישות תחבורתית לסניף, הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו, האפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים, נגישות לבעלי מוגבלויות, נגישות המידע בשירות הסניפי, תחזוקת הסניף ורמת התנאים בהמתנה:

• הנגישות התחבורתית - נבדקו הימצאות חניון, אפשרות לחניה ברחוב ותחבורה ציבורית.
• הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו – בתת-נושא זה נבדקו אפשרויות ההכוונה מחוץ לסניף (שילוט לסניף עצמו), הכוונה בתוך הסניפים (גורם מכוון וכל הקשור אליו) ומערכת לניהול תורים, המכוונת את הפונים לנציג הרלוונטי.
• אפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים  - נושא זה בודק את האפשרות לקבלת שירותים מהיחידות השונות בלא תלות במקום המגורים של הפונה או שיוך לסניף מסוים. נתונים אלה מתקבלים מהמשרדים הנמדדים.
• נגישות לבעלי מוגבלויות – בתת-נושא זה נבדקו הימצאות חניית נכים, נגישות מעלית לבעלי מוגבלויות (גודל המעלית, גובה הלחצנים, תבליט על הלחצנים לכבדי ראייה), הימצאות כבש (רמפה) בכניסה לסניף או בסניף, הימצאות דלפק מונמך, הימצאות מערכת עזר לשמיעה ושירותי נכים.
• נגישות המידע בשירות הסניפי – קיום של עמדות לשירות עצמי בסניפי היחידות ותקינותה של עמדה אחת לפחות, והימצאות עמדות לטפסים.
• תחזוקת הסניף – משתנים אשר נבדקו בכל ביקור, כמו ניקיון הכניסה לסניף, ניקיון המסדרונות, שלמות המרצפות, פחים מרוקנים, העדר פגמים בולטים, ניקיון השירותים ותקינותם.
• רמת התנאים בהמתנה – בתת-נושא זה נבדקו הימצאות מתקן שתייה, אינטרנט אלחוטי, קיום מכונת צילום זמינה לקהל ומדד הצפיפות, המודד את מספר האנשים העומדים בסניף לעומת מספר הכיסאות הריקים בו (משתנה זה נמדד במהלך כל הביקורים בסניפים).

תנאי קבלת השירות בסניפים הם ברמה בינונית בלבד (71). בנושא זה לא חל שיפור מהעבר.
נקודות התורפה המרכזיות: נגישות המידע בשירות הסניפי (42), אפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים בלא תלות במקום המגורים (61) והכוונה מחוץ לסניף ובתוכו (64). קושי בחלק מנושאים אלו משליך בהמשך על השירות האנושי הן מבחינת כמות הפונים (שמגיעים לפקיד הלא נכון ומטורטרים לעוד ועוד פקידים בעקבות העדר מידע) והן מבחינת יעילות התהליך. חשוב מאוד לטפל בנושא על-מנת לצמצם את הצורך בשירות אנושי של הפקידים.

הירידה בנושא נגישות המידע בשירות הסניפי בולטת במיוחד באגף לסיוע משפטי, במיסוי מקרקעין, ברשות מקרקעי ישראל ובאפוטרופוס הכללי.

על כל יחידה להחליט איזה מידע יהיה בסניף ועליה לדאוג לספק אותו באופן עדכני ושוטף בכל מקום שנדרש לכך. כדאי לקחת לדוגמה את עמדות השירות העצמי שהקים משרד התחבורה בסניפי "סופר פארם" בפריסה ארצית, המאפשרות הגדלה משמעותית של נגישות המידע והשירות.

הנגישות התחבורתית לסניף ברוב המקרים אינה בעייתית (ציון כולל 86), אולם בהשוואה לשנה שעברה חלה ירידה בנושא, הבולטת ביחידות רישום והסדר מקרקעין והאגף לסיוע משפטי עקב שינויים בקווי תחבורה ציבורית.

תחזוקת הסניף מהווה נקודת חוזק ברמת כלל היחידות (ציון 91). רמת התנאים בהמתנה מקבלת ציון נמוך (68) ואף נמוך במעט מזה שנמדד ב - 2014 (70). נקודות התורפה בנושא זה הן אינטרנט אלחוטי (ציון 61) ומכונת צילום זמינה לקהל (28), שניהם אינם כרוכים בעלות כספית משמעותית. נושא הצפיפות בהמתנה והימצאות מתקן שתייה – נמצאים ברמה טובה יותר (87 ו - 79 בהתאמה). יחידות המצטיינות בנושא זה הן האגף לשיקום נכים ומשטרת ישראל (שניהם בציון 89), ורשות האכיפה והגביה (85). שיפור משנה שעברה ניכר בביטוח לאומי. היחידות שקיבלו ציון נמוך בנושא הן מיסוי מקרקעין (40), האפוטרופוס הכללי (51), ומשרד העלייה והקליטה (59) – שלושתן גם ירדו בהשוואה ל - 2014. כמו כן גם משרד התחבורה (42), הרשות לזכויות ניצולי שואה (55) ו-רישום והסדר מקרקעין (59).

אפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים ניכר כי במרבית היחידות אין אפשרות כזאת או שיש אפשרות חלקית בלבד ויש לא מעט נושאים הניתנים לטיפול רק בהתאם למקום המגורים של הפונה.
פתיחת האפשרות לקבלת כל השירותים בכל הסניפים תשפר את חוויית השירות לפונה ותמנע מצבים של העברת הלקוח בין סניפים בעקבות זאת.

הנגישות לבעלי מוגבלויות מקבלת ציון בינוני בלבד (70) וללא שיפור מול 2014. נקודות התורפה בנושא זה הן תבליט למקשי המעלית (ציון 60) – אביזר שמחירו נמוך, כריזה במעלית (58) ומערכות עזר לשמיעה (ציון 11). היחידה שמצטיינת בנושא הנגישות היא האגף לשיקום נכים (92) ואחריה ביטוח לאומי (82). יחידות שחל בהן שיפור בנושא הן משטרת ישראל והאגף לסיוע משפטי.
המשרד לשירותי דת ושירות התעסוקה קיבלו את הציונים הנמוכים ביותר (52 ו-63, בהתאמה). ברשות האכיפה והגבייה חלה הרעה בהשוואה לשנה שעברה.

ראו קישור לנתונים מפורטים של התנאים לקבלת שירות - לצפייה בנתונים יש לבחור בערוץ המדידה הפרונטאלי  ולאחר מכן בתנאים לקבלת שירות.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

ככל שמדד השונות בין הסניפים נמוך יותר, השירות שמקבלים הפונים דומה בכל הסניפים של היחידה. במרבית היחידות יש שונות גבוהה בין הסניפים, כלומר השירות שהאזרחים מקבלים שונה בין סניף לסניף.

נראה כי אין קשר בין כמות הסניפים למדד השונות ביניהם. השונות הגדולה ביותר נצפתה ברשות לזכויות ניצולי שואה (12.5), שיש לה 3 סניפים קבועים ועוד 11 סניפים ניידים.

שונות נמוכה באגף לשיקום נכים (5.3) עם 6 מחוזות ובהנהלת בתי המשפט (6.6) עם 28 סניפים.

שיפור בשונות בהשוואה לשנה שעברה, נכרת ברישום והסדר מקרקעין. מנגד, הגדלת השונות ניכרת ברשות התאגידים, האכיפה והגבייה ובמיסוי מקרקעין.

טבלה 1: שיעור המייצגים שנסקרו ביחידות הממשלתיות

קיימות יחידות ממשלתיות שיש בהן יותר פעילות מייצגים, כמו למשל בכל הנוגע לטיפול בנושא מקרקעין, תאגידים, לכן מספר המייצגים גבוה ויחידות ממשלתיות בהן הפעילות יותר אישיות כמו בנושא ניצולי שואה, שיקום נכים, תעסוקה, עלייה וקליטה וכדומה. ישנן גם יחידות בהן מספר המייצגים המגיעים לסניפים נמוך יחסית עקב תקשורת שוטפת שלהם מול היחידה דרך מערכת דיווח אינטרנטית (לדוגמא - מס הכנסה).

ראו קישור לנתונים מפורטים של סקר שביעות רצון בסניף - מייצגים/לא מייצגים - לצפייה בנתונים יש לבחור בערוץ המדידה הפרונטאלי ולאחר מכן במייצגים/ לא מייצגים.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

46% מהמרואיינים הוסיפו הערה. להלן התפלגות ההערות החיוביות והשליליות של כלל המשיבים בכל היחידות.

שיעור ההערות החיוביות (67%) גבוה משיעור ההערות השליליות (44%).

המשרד לשירותי דת ושירות התעסוקה קיבלו יותר הערות חיוביות (77% ו-76%, בהתאמה). פחות הערות חיוביות נצפו ברשות התאגידים (55%), באפוטרופוס הכללי וסיוע משפטי (58%) ובמע"מ.

הערות שליליות רבות יותר התקבלו בנושא מקרקעין: רשות מקרקעי ישראל (52%) רישום והסדר מקרקעין (50%) וגם במע"מ (50%).

4.6.1 | הערות חיוביות 
הפונים שציינו הערות חיוביות התייחסו בעיקר לגורמים רגשיים, כמו היחס שקיבלו (25%), ורק לאחר מכן לטיב השירות  - שירות טוב (15%) ומקצועיות ההסברים (14%).

4.6.1 | הערות שליליות 
ההערות השליליות עוסקות בעיקר בהמתנה (21), בטרטור, בבירוקרטיה ובחוסר יעילות (15).

טבלה 2: ממוצע אזכורי הערות שליליות עיקריות לפי יחידות

אדום – גבוה ב-5 נקודות בהשוואה לכלל היחידות.

במרבית היחידות יש רוב גברי בקרב הפונים, הניכר בעיקר ביחידות הנוגעות לעסקים (מע"מ ורשות התאגידים), ביחידות הנוגעות למקרקעין, בשיקום נכים, באפוטרופוס הכללי, במשטרה ובאגף הרישוי. בקרב הפונים לשירות התעסוקה יש רוב לנשים.

המשרדים ששיעור הפנייה בהן של אוכלוסייה בעלת הכנסה נמוכה הוא גבוה (50% ויותר) הם עלייה וקליטה, סיוע משפטי, ניצולי שואה, שירות התעסוקה וביטוח לאומי. היחידות המטפלות במקרקעין הן בעלות אחוז מייצגים גבוה (כ-50%), המתאפיין בהכנסה גבוהה.

בהשוואה לעבר, נראה כי חל שיפור קל בהערכת השירות הטלפוני הניתן ביחידות הממשלתיות (מ-71 בשנה שעברה ל-74 השנה). למרות השיפור, הציון נותר ברמה בינונית בלבד.

השיפור ניכר בכל תחומי המדידה (למעט שפות המענה הטלפוני) ובאופן בולט בהערכת שירות הנציג, שהשתפר מ-79 ל87 ונמצא כעת ברמה טובה. שירות הנציגים מהווה את נקודת החוזק בשירות. עם זאת, חשוב לציין, כי המדידה כללה רק שיחות לקבלת מידע כללי ולא בחנה כלל את התמודדותם של הנציגים עם סוגיות מקצועיות מורכבות, כיוון שנעשתה ללא זיהוי.

כבעבר, נקודת התורפה בשירות הטלפוני היא מתן מענה בשפות נוספות. במהלך הבקרות, נבדקה האפשרות לקבלת מענה בשפות ערבית ורוסית בהתאם לרלוונטיות של המשרד (האפשרות לקבלת המענה בשפה הערבית לא נבדקה בכל המשרדים). הציון הכללי בנושא זה נמוך מאוד (32) וללא שיפור משמעותי משנה שעברה (35). השונות בין היחידות בנושא זה היא רבה, וחשוב לגבש מדיניות ברורה, כדי "ליישר קו" בין היחידות.

5.2.1 | נגישות המענה הטלפוני 

נגישות המענה הטלפוני ביחידות הממשלתיות נמצאת ברמה די טובה (ציון 82) וללא שינוי ניכר מהעבר (80).

תחת נושא זה נמדדו שני פריטים:

• היכולת לקבל מענה רלוונטי באמצעות מספר הטלפון של המענה;
• היקף שעות המענה.

כמו בשנה הקודמת, גם השנה היכולת לקבל מענה רלוונטי באמצעות מספר הטלפון של היחידה נמצא ברמת מצוינות  - ציון 97. עם זאת, יש לזכור שמדובר בפרמטר בסיסי ביותר – נכונות מספר הטלפון שמפורסם ברשומות.

בפרמטר השני - היקף שעות המענה, הציון נמוך (66), ובלא שינוי ניכר מהשנה שעברה (64). בניגוד לנושא הקודם, רף הדרישה שנבדק כאן במסגרת המדידה מתבקש ברמת שירות נאותה. על-מנת לקבל ציון 100 נדרשות 65 שעות פתיחה שבועיות – 12 שעות בימים א'-ה' ו-5 שעות ביום ו'. יחידות רבות רחוקות מאוד מרף זה, ולמעשה מציעות מענה טלפוני רק עד שעות אחר הצהריים המוקדמות.

5.2.2 | זמני השירות

גם זמני השירות הטלפוני נמצאים באופן כללי ברמה טובה (81) ומציגים שיפור קל משנה שעברה (מ-77 ל-81). עם זאת, בנושא הזה כדאי להסתמך פחות על הרמה הכוללת ולבחון ספציפית את היחידות השונות, וזאת מכיוון שקיימת שונות רבה מאוד בין ציוני היחידות. ציונים אלה נעים בטווח רחב, החל מציון נמוך מאוד (42) ועד לרמת הצטיינות (99).

במסגרת נושא זה נמדדו שלושה פריטים:

• זמן המתנה למענה של נציג;
• קבלת מענה מנציג עד 10 דקות מרגע ההתקשרות;
• מספר ניסיונות החיוג עד לקבלת מענה אנושי;

זמן ההמתנה לנציג מקבל ציון בינוני בלבד (78) המשקף המתנה חציונית של 1.1 דקות. כאמור, קיימת שונות גדולה בין היחידות, החל ביחידות שבהן ממתינים שניות ספורות ועד ליחידות שבהן ממתינים זמן רב. ראוי לציין, שזמן זה גבוה מאוד מהרף שנקבע בחוק כזמן המתנה למוקדים במגזר הפרטי (עד 3 דקות המתנה). חשוב להתייחס גם לרף זה. בנושא זה חל שיפור מהשנה שעברה, עלייה מציון 71 לציון 78.

שיעור המקרים שבהם התקבל מענה עד 10 דקות טוב ועומד על 90%, עלייה בהשוואה לשנת 2014, שבה עמד שיעור המענה על 86%. גם בנושא זה שונות רבה בין היחידות, החל מ-100% מענה עד 10 דקות ועד 57% בלבד ביחידות שאין בהן מוקד טלפוני.

מספר הניסיונות לקבלת מענה אנושי מקבל ציון טוב (85) וללא שינוי משמעותי משנה שעברה (84).
 

5.2.3 | איכות ה-IVR

הערכת איכות ה-IVR מצביעה על רמה בינונית בלבד (78), אך עם שיפור מבעבר (73).

במסגרת בדיקת מערכת ה-IVR נבחנו 15 פריטים הקשורים בנוחות התפעול של המערכת (כגון הנחיות ברורות, איכות הקלטה טובה, אופן וכמות הבחירה בתפריט וכו'). איכות ה-IVR נבדקה בכל היחידות, למעט משטרת ישראל, משרד העלייה והקליטה והמשרד לשירותי דת, שבהם אין מערכת IVR.

הציון הבינוני של מערכת ה-IVR נובע ממיצוע בין נושאים שנמצאים ברמת מצוינות לבין נושאים שבהם הציון נמוך מאוד. הנושאים החלשים הם:

• אפשרות להשמעה חוזרת של ההנחיה בכל שלב (ציון 26);
• אפשרות חזרה לאחור לתפריט הקודם או לתפריט הראשי בכל שלב (18);
• ציון המיקום בתור או זמן ההמתנה המשוער (33);
• מנגנון ל"נטישה מבוקרת" (אפשרות להשארת פרטים במערכת לצורך חזרה ללקוח מאוחר יותר) (33);
• עד 4 אפשרויות בחירה בכל תפריט בנתב (49).

ארבעת הפריטים הראשונים צוינו גם כנקודות חולשה בשנת 2014. בנושאים ציון המיקום בתור ו נטישה מבוקרת אמנם חל שיפור מסוים, אך הרמה נותרה נמוכה מאוד.

חשוב לציין, כי הציונים בפריטי הבדיקה האחרים גבוהים מאוד (יותר מ-90).

שיפור בנושאים הבעייתיים הינו חד-פעמי, ולרוב אינו כרוך בעלויות גבוהות. מנגד, מערכת IVR איכותית ומותאמת לפונים עשויה לשפר משמעותית את יעילות התהליך ולהקטין את תחושת התסכול, הטרטור והסרבול, שהם הנושאים המשפיעים יותר על שביעות רצון הפונים.

5.2.4 | שפות המענה הטלפוני 

הנושא של שפות המענה הטלפוני הוא נקודת החולשה הבולטת של השירות הטלפוני הניתן ביחידות הממשלתיות. הציון הממוצע הכללי של כל היחידות בנושא זה הוא 32 (נמוך במעט מזה שנצפה בשנה שעברה).

כמו בנושא זמינות השירות, גם בנושא זה לא רצוי להסתמך על הציון הממוצע הכולל של כל היחידות, אלא לבחון ספציפית את היחידות השונות, מכיוון שגם כאן קיימת שונות רבה מאוד בין ציוני היחידות.

במסגרת בדיקת שפות השירות נבדק המענה בשפות ערבית ורוסית (במשרד העלייה והקליטה, ברשות לזכויות ניצולי השואה ובמשרד לשירותי דת רק ברוסית) באמצעות שלושה פריטים:

• קבלת מענה אנושי בשפה המבוקשת;
• האפשרות לתיאום מועד חלופי לקבלת השיחה בשפה המבוקשת;
• נתב שיחות בשפות רוסית וערבית.

שלושת הנושאים זכו לציונים נמוכים מאוד (42, 23 ו-41, בהתאמה), ובייחוד האפשרות לתאם מועד חלופי לקבלת שיחה בשפה המבוקשת.

5.2.5 | היבטים כלליים בשירות הנציגים

רמת השירות של הנציגים, מהווה את נקודת החוזק של השירות הטלפוני. הציון הכללי של שירות של הנציגים עומד כיום על 87 ומשקף שיפור משמעותי מהשנה שעברה (79). למעשה, השיפור בשירות הנציג הוביל את השיפור בציון הכללי של השירות הטלפוני. עם זאת, יש לציין, כי הנציגים נבדקים על נושאים כלליים, ולכן מקצועיותם אינה נכללת במסגרת המדידה.

בבדיקת רמת השירות של הנציג נבדקו שבעה פריטים:

• עוצמת הקול של הנציג.
• הצגה עצמית של הנציג  - הצגת היחידה, שם הנציג וברכת שלום כלשהי.
• התייחסות הנציג לזמן המתנה ארוך – במקרים בהם זמן הממתנה לנציג היה ארוך, מתבקש שהנציגים יתייחסו לכך ויתנצלו בפני הפונה על זמן ההמתנה. התייחסות זו ממתנת את הכעס והתסכול שחש הפונה על ה"מערכת", והופכת את ה"מערכת" ליותר "אנושית" וכזו שמבינה שההמתנה אינה מקובלת.
• תפיסת נכונות הנציג לסייע.
• הפניה לנציג אחר.
• זמן ההמתנה למענה ביניים  - קיים במקרים של העברה בין נציגים או במקרה שנציג השירות מברר פרטים.
• רהיטות הנציג ושליטתו בשפה.

בכל הנושאים שנבדקו, חל שיפור השנה בהשוואה לשנה שעברה. עם זאת, למרות השיפור, נושאים שהוגדרו "חלשים" בשנה שעברה (התייחסות להמתנה, והמתנת ביניים) נותרו חלשים גם השנה (16 ו - 63 בהתאמה). נושא ההתייחסות במצבים בהם ההמתנה ארוכה (מעל 3 דקות) כמעט ולא מיושם.

חשוב להדגיש שבמסגרת המדידה לא היה ניתן לבחון אפשרות להשלמת תהליך השירות בטלפון, כיוון שבחלק מהיחידות תהליך השירות דורש הזדהות ומתן פרטים של לקוח אמיתי.

ראו קישור לנתונים מפורטים של המדידה בערוץ הטלפוני - לצפייה בנתונים יש לבחור בערוץ המדידה הטלפוני.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

הבקרות החלו ברבעון הראשון ושילבו בדיקה רבעונית של כל פריטי המדידה, למעט הפריטים הכלולים בנושא זמינות האתרים, שנבחנו בתדירות של 20 פעמים בכל רבעון.

ערוץ השירות האינטרנטי מקבל ציון משוקלל בינוני בלבד (71). בהשוואה לציון הערוץ בשנה הקודמת מסתמן שיפור קל בלבד (67). כמו בשנה שעברה, גם השנה הציון של הערוץ האינטרנטי נמוך מציונם של ערוצי השירות האחרים (84 בפרונטלי, ו-74 בטלפוני). שירות טוב ומקיף בערוץ זה עשוי לחסוך מתן שירות יקר יותר – בערוץ הטלפוני והפרונטלי.

בתרשים 12 אפשר לראות את הציון המשוקלל של השירות ואת ציוני נושאי המדידה של אתרי האינטרנט ברמת כלל היחידות וכן את טווח ציוני היחידות.

הנושאים שבהם הערוץ מקבל ציונים טובים הם הנגישות (88) - מבחינת התאימות לדפדפנים שונים, וקלות ההגעה באמצעות מנועי חיפוש, מבנה האתר והנראות שלו (88), ולבסוף גם מבחינת זמינות המידע באתר ואמצעי תמיכה וסיוע (82).

זמינות האתר (מבחינת זמן ההטענה וכו') מקבלת ציון בינוני בלבד (65), וללא שינוי מהציון הקודם.

ציונים נמוכים עד נמוכים מאוד נצפו בנושאים: שפות השירות (26), שלמרות השיפור מהמועד הקודם (18) נמצא עדיין ברמה נמוכה מאוד; התאמה לבעלי מוגבלויות (42), שנותר ללא שינוי מהעבר ונושא הטפסים באתר (47), שאמנם חל בו שינוי חיובי מהעבר (42), אך לא במידה מספקת.

6.2.1 | מבנה ונראות אתר האינטרנט 

נושא מבנה האתרים והנראות שלהם זוכה לציון טוב (88) ואף מציג שיפור קל מהשנה שעברה (85). עם שונות בינונית בין היחידות.

נושא זה נבדק באמצעות שני תת-נושאים, הכוללים 17 פריטי מדידה:

• מבנה האתר (87);
• נראות האתר (90).

6.2.2 | נגישות לאתר

הנגישות לאתרים של היחידות הממשלתיות נמצאת ברמה טובה (ציון 88) ובשיפור קל בהשוואה לשנה שעברה (85).

בנושא זה נבדקו שלושה תת-נושאים, הכוללים 16 פריטי מדידה:

• נגישות כללית של האתר (86);
• אופן הצגת הדפים בדפדפנים השונים (אקספלורר, פיירפוקס, כרום וספארי);
• התאימות למחשב לוח (טאבלט) ולנייד – חלקית בלבד;
• מנוע חיפוש;
• הצגת המידע באתר בשפה ברורה ומובנת;
• הגעה בקלות למידע הדרוש באמצעות שאילתות בגוגל (93);
• נוחות ההגעה למידע על שירותים ספציפיים (88);
• התרשמות סובייקטיבית מנוחות ההגעה לשירותים המבוקשים;
• מדידה של כמות ההקלקות הנדרשת.

ברוב פרטי המדידה הציונים די טובים. הפריטים הנדרשים לשיפור מסוים הם ביצוע חיפוש חכם במנוע החיפוש (69) ואופן הצגת תוצאות החיפוש (78).

6.2.3 | אמצעי תמיכה וסיוע וזמינות המידע באתר האינטרנט 

גם נושא זמינות המידע ותמיכה באתר זוכים לציון טוב (80) ובשיפור משמעותי מהשנה שעברה (75).

בנושא זה נבדקו שני תת-נושאים, הכוללים 31 פריטי מדידה:

• זמינות המידע באתר האינטרנט (91)
• פרטי מידע על סניפי היחידה: כתובות ושעות פעילות.
• מידע ברור ומובן על השירות, התהליך ועל ערוצי השירות הרלוונטיים
• מספרי טלפון של המרכזייה או המוקד של היחידה.
• אמצעי תמיכה וסיוע (66)
• קישור לפניות הציבור.
• קישור לשאלות נפוצות ותשובות להן.
• אפשרות לצ'ט עם נציג שירות.
• מספר טלפון של שירות תמיכה טלפונית לאתר.
• אפשרות מתן משוב לאתר.

נושא זמינות המידע באתר מטופל טוב במרבית האתרים. מנגד, נושא התמיכה לוקה בחסר ובתוכו בפרט התמיכה ה"אנושית" בטלפון (ציון 62) או בצ'ט (ציונים 15 ו-12). תמיכה כזו חשובה מאוד להנגשת האתר לציבור רחב יותר ול"חינוך" עתידי של הציבור למצוא את מבוקשו באתר.

6.2.4 | זמינות אתר האינטרנט של היחידה 

מידת הזמינות של אתרי היחידות הממשלתיות נמצאת ברמה בינונית בלבד (65), וללא שיפור מבעבר (65).

הרף שנקבע לזמינות גבוהה הוא זמן טעינה עד שתי שניות. בפועל זמני הטעינה הממוצעים נעים בין 2.6 שניות (זמן הטענת המידע על-ידי מנוע החיפוש) ועד 5.7 שניות (זמן הטענת דף הבית) במסגרת כלל היחידות.

בנושא זה נבדקו ארבעה פריטים:

• זמן הטענת דף הבית  - שער הכניסה לקבלת השירות;
• זמן הטענת המידע בדפי מידע;
• זמן הטענת המידע במנוע החיפוש באתר;
• הטענת השירותים המקוונים.

6.2.5 | טפסים 

נושא הימצאות טפסים מקוונים ואחידים באתרי היחידות הממשלתיות אמנם משתפר מעט משנה שעברה (מציון 42 לציון 47), אך עדיין נמצא ברמה נמוכה מאוד. מכיוון שקיימת שונות רבה בין היחידות בנושא זה, החל מציון נמוך מאוד (28) ועד ציון טוב מאוד (88), חשוב להתייחס פחות לציון הממשלתי הממוצע, אלא לבחון באופן ספציפי כל יחידה לגופה.

בנושא זה נבדקו שני פריטים:

• טפסים מקוונים (25);
• תקן אחיד לטפסים באתר (69).

מבין שני הנושאים שנבדקו, הימצאותם של טפסים מקוונים באתר היא קריטי להחלפת השירות הפרונטלי בשירות מקוון דרך האתר, ודווקא הוא מקבל ציון נמוך מאוד, 25. חשוב לשים נושא זה גבוה בסדר העדיפויות, על-מנת להקל על תהליך קבלת השירות מצד הלקוח, ולהוזיל את עלותו מצד הרשות הממשלתית.

6.2.6 | אמצעים מותאמים לקבלת שירות באתר האינטרנט לבעלי מוגבלויות 

נושא ההתאמה לבעלי מוגבלויות מקבל ציון נמוך (42), וללא שיפור מהעבר (42).
כמו בנושא הטפסים, גם בנושא זה קיימת שונות רבה בין היחידות. ציוני היחידות נעים בין רמה טובה (83), לרמה נמוכה מאוד (26). בשל שונות זו, מומלץ גם כאן להסתמך פחות על הציון הממוצע הכללי, ולבחון כל יחידה לגופה.

במסגרת נושא זה נבדקו:

• התאמה לתקן נגישות אתרים WCAG2.0 רמה AA – הבדיקה כללה התייחסות יסודית לכל מרכיבי התקן, בהם: חלופת טקסט, תוכני מדיה של אודיו ווידיאו, נושאים של צבעים וניגודיות (קונטרסט), מהירות חילוף התוכן ועוד (40).
• אפשרות הגלישה באמצעות מקלדת בלבד  - פריט זה נכלל חלקית בבדיקת העמידה בתקן, ולכן נבדק בפני עצמו (61).

מידת ההתאמה לתקן נגישות האתרים אינה טובה. תקן זה אמור להיות מחוייב  -על-פי חוק הנגישות לבעלי מוגבלויות בשנים הבאות, וכדאי להיערך לכך מבעוד מועד.

6.2.7 | שפות השירות

נושא הזמינות של שפות נוספות לשירות (מלבד עברית) הוא נקודת התורפה של השירות האינטרנטי.
למרות שחל בו שיפור לעומת השנה שעברה (מ-18 ל-26), עדיין הציון הכללי בנושא נמוך מאוד ומשקף מצב שבו יחידות רבות למעשה אינן מספקות את השירות.
טווח ציוני היחידות בנושא זה מתפרס כמעט על כל הסקאלה, החל מרמת מצוינות (ציון 93) ועד לרמה אפסית (ציון 0). לפיכך, רצוי להסתכל באופן ספציפי על ציון היחידה ופחות להסתמך על הממוצע הכללי.

בנושא זה נבדקו שלושה תת-נושאים בשפות אנגלית, ערבית ורוסית (לפי הרלוונטיות לכל משרד):

• המצאות של דפי מידע בשפות.
• המצאות טפסים בשפות.
• הסבר על ביצוע פעולות שירותיות בשפות.

השפה היחידה שזוכה למענה מסוים היא ערבית (ציון 45 בדפי מידע ובטפסים), אולם גם בערבית לא קיים הסבר בנוגע לביצוע פעולות (ציון 19).

ראו קישור לנתונים מפורטים של המדידה באתרי האינטרנט - לצפייה בנתונים יש לבחור במדידה באתר האינטרנט.
שימו לב – על מנת לצפות בנתונים, יש לפתוח את קובץ הפאואר פוינט שיופיע בתחתית המסך, ללחוץ על כפתור "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ואז לפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה".

השאלון יבוצע באמצעות ראיון פנים אל פנים .

שלום, שמי ____ ואני עורך סקר מטעם יחידת שיפור השירות הממשלתי לציבור. נשמח מאוד לשמוע את דעתך על השירות שקיבלת. אודה לך על שיתוף הפעולה.

(אופציונלי – המטרה היא לשפר את השירות, יש לך אפשרות להשפיע)

לסוקר: נא בחר את שם היחידה הנמדדת:

נתחיל בשירות שקיבלת בסניף.

 מה היה הנושא שבגללו הגעת היום? (תופיע רשימה סגורה של שירותים רלוונטיים בסניף)

 בין 1 ל-5 איך היית מדרג את שביעות רצונך הכללית מהשירות שקיבלת בסניף? (כאשר 5 פירושו מצוין, ו-1 פירושו גרוע)

בין 1 ל-5 עד כמה אתה שבע רצון ממשך זמן ההמתנה בתור?

בין 1 ל-5 באיזו מידה העובדים טיפלו במקצועיות בנושא הפניה שלך? (אופציונלי - כש-5 פירושו מצוין ו-1 פירושו גרוע)

בין 1 ל-5 באיזו מידה אתה מרגיש שיש לך עם מי לדבר? (אופציונלי - כש-5 פירושו מצוין ו-1 פירושו גרוע)
האם הטיפול בנושא שבגללו פנית הסתיים?  כן      לא

 (מי שענה "כן" בשאלה הקודמת יענה על שאלה זו) בין 1-5 עד כמה קיבלת פתרון טוב לנושא שבגללו פנית? (5 פתרון טוב מאוד, 1 פתרון גרוע)

 בין 1 ל-5 באיזו מידה תהליך הטיפול בפנייה שלך היה ברור לך בכל שלב? (5 ברור מאוד, 1 כלל לא ברור)

 בין 1 ל-5 באיזו מידה התהליך יעיל וללא סחבת וטרטורים? (5 יעיל מאד, 1 כלל לא יעיל)

 האם זו פנייתך הראשונה לסניף בנוגע לנושא זה? אם לא  - כמה פעמים הגעת לסניף בנוגע לנושא זה כולל הפעם הנוכחית? (שאלה נומרית)

 א.   זו הפנייה הראשונה               ב.   2 ומעלה = כמה פעמים הגעת עד כה______ (ערך נומרי בין 2 ל-100)

 האם הפנו אותך לגורמים נוספים בסניף או מחוצה לו?  כן           לא

(מי שענה תשובה א בשאלה הקודמת יענה על שאלה זו) לאילו גורמים הפנו אותך? (לסוקר: לא להקריא) – רב תשובתי

 הפנו אותי לגורמים נוספים בסניף

 הפנו אותי לגורמים נוספים בסניף אחר של המשרד

 הפנו אותי לגורמים נוספים במשרד אחר

 לא יודע/לא זוכר

האם ניסית לקבל שירות באתר האינטרנט או במענה הטלפוני של ________ (להשלים את שם היחידה הנמדדת) בנוגע לנושא פנייתך היום?

 א. כן, באתר האינטרנט                               ג. כן, במענה הטלפוני

 ב. כן, גם באתר וגם במענה הטלפוני               ד. לא

(מי שענה תשובה א או ג  יענה על שאלה זו) בין 1-5, באיזו מידה קיבלת באתר מידע מלא ומדויק?

(מי שענה תשובה ב או ג  יענה על שאלה זו) בין 1-5, באיזו מידה קיבלת מידע מלא ומדויק במענה הטלפוני?1

 ללא קשר לביקורך היום, נסה לדרג באופן כללי בין 1-5 את שביעות רצונך מ______ (להשלים את שם היחידה הנמדדת)? כאשר 5 פירושו מצוין, ו-1 פירושו גרוע.

לסיום, כמה שאלות:

האם פנייתך לקבלת שירות כאן היא: (להקריא)

כאזרח (כולל קרוב משפחה)

 גורם המייצג אזרח או עסק (למשל עורך דין או רואה חשבון)

 עבור חברה או עסק

מסרב להשיב (לא להקריא)

מה שפת האם שלך? (לא להקריא)

 אמהרית         אנגלית           עברית                          ערבית

צרפתית          רוסית             אחר (ללא פירוט)          מסרב להשיב (לא להקריא)

ההכנסה המשפחתית הממוצעת בישראל היא כ-10,000 ₪ נטו לחודש. האם הכנסתכם המשפחתית הכוללת נטו לחודש היא: (להקריא) (לסוקר: ההכנסה הכספית נטו למשק בית של אדם אחד היא 5,500 ₪ בחודש)

 מעל הממוצע                      ממוצע                            מתחת לממוצע    

 לא יודע (לא להקריא)         מסרב להשיב (לא להקריא)

האם יש משהו שתרצה להוסיף לגבי חווית הביקור שלך כאן היום או לגבי השירות של המשרד באופן כללי ? נשמח לשמוע כל הערה ________________________________________________

(לסימון הסוקר) האם היה אירוע חריג שכדאי לדווח עליו מיידית?    כן             לא

(לסימון הסוקר) המרואיין הוא:  גבר           אישה

ולסיום לצורך בקרת אמינות, מה שמך בבקשה? (בכל מקרה הפרטים שלך לא יועברו למשרדי הממשלה)

שם פרטי ומשפחה ________________________

ומה מספר הטלפון שלך? ___________________

תודה רבה על שיתוף הפעולה!

כמה מדידות זמנים ברצונך לדווח כעת (נא הכנס מספר בין 1 ל-15):

פריטים שיימדדו באתר האינטרנט באמצעות הערכת מודד רציפה

יבוצעו 20 מדידות ברבעון, הציון הכולל לרבעון יהיה הממוצע של כולן. יש לבצע את המדידות בזמנים שונים ביממה ובשבוע.

*רק במקרים בהם הבניין שייך ליחידה|
**רק במקרים בהם ישנם בבניין משרדים נוספים
*** רק במקרים בהם קהל הפונים זקוק למעלית לצורכי קבלת שירות