אגף בכיר שירות

אגף השירות הוקם בשנת 2019 ומטרתו לרכז את השירות הניתן לציבור ושיפורו. 
האגף מהווה גוף מטה מקצועי, הפועל בשיתוף פעולה עם כלל יחידות הרשות כדי לגבש ולהטמיע תפיסת שירות אחידה. האגף מפעיל את ערוצי השירות הארגוניים, לרבות מוקד השירות הארצי, במטרה להבטיח שירות אנושי, מקצועי, יוזם ונגיש בכלל ערוצי הפעילות.

תחומי האחריות המרכזיים של האגף:

• קביעת מדיניות ועיצוב תהליכים: הגדרת מדיניות שירות אחידה, קביעת יעדים ומדדים ועיצוב תהליכי שירות, במטרה להפחית את הנטל הביורוקרטי.
• ניהול ופיתוח ערוצי שירות: ניהול שוטף של מוקד השירות הארצי ובמקביל, סיוע בפיתוח ובהרחבה של שירותים דיגיטליים מתקדמים כדי לאפשר קבלת שירות זמין ורב-ערוצי.
• הכשרה ושיפור מתמיד: הקניית מיומנויות שירות לכלל עובדי הרשות וביצוע תהליכי מדידה ובקרה, הכוללים סקרי שביעות רצון וניתוח משוב, במטרה לשפר את איכות השירות באופן רציף.
• הסדרת הטיפול בפניות הציבור: קביעת יעדים למענה ולטיפול בפניות הציבור וניהול מעקב ובקרה לטובת למידה ארגונית ושיפור תהליכים.
• העמקת הקשר ויצירת ממשקים משותפים עם גורמים בתוך ומחוץ לרשות, לשם שיפור תהליכי שירות חוצי ארגונים.

אגפי השירות:

פעילות האגף מתבצעת באמצעות שני אגפים מקצועיים

אגף תהליכי שירות: 

מרכז את פעילות התכנון, הבקרה ושיפור התהליכים ברשות. האגף אמון על אפיון תהליכי שירות, קביעת מדדי איכות ויעילות, ניתוח משוב מהציבור והכשרת עובדי הרשות בתחום השירות למתן שירות אנושי, מקצועי, יוזם ונגיש. 

אגף ערוצי שירות:

אחראי על תפעולן השוטף של נקודות המפגש עם הציבור. 
האגף מפעיל ומנהל את מוקדי השירות הארציים ופועל לקידום ולהרחבת השירותים הדיגיטליים, תוך הטמעת יעדים וטכנולוגיות לשיפור חווית הלקוח ומתן מענה לפניות בערוצים שונים.