חטיבת השירות

ב-8.8.2010 התקבלה החלטת ממשלה מספר 2201, שמטרתה שיפור השירות הממשלתי לציבור. על פי ההחלטה, יש "להקים מערך שירות לקוחות ממשלתי שיכלול יחידת מטה ממשלתית לשירות לקוחות ואחראי על שירות הלקוחות ביחידות השירות של הממשלה [...]. יחידת המטה הממשלתית תקבע, בין השאר, את מדיניות השירות בממשלה, תגדיר סטנדרטים למתן שירות ותמדוד את הביצועים ביחידות תוך שימוש בכלי מדידה ובקרה".

עקרונות אלה הם שהובילו להקמת חטיבת השירות במשרד התחבורה בשנת 2018. 

חטיבת השירות הגדירה לעצמה להיות גורם מוביל ומעצב, אשר פועל בשיתוף עם היחידות המקצועיות במשרד על מנת לדאוג למתן שירות יעיל, נגיש ומקצועי ללקוחות ולעובדים, תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות והעצמת מיומנויות השירות של עובדי המשרד. 

יעדי חטיבת השירות

• יצירת חווית לקוח חיובית כבסיס תפיסתי להובלת ופיתוח תהליכי השירות
• העצמת נותני השירות כמפתח להצלחה במתן שירות טוב ואיכותי
• הפחתת הרגולציה והקלה בדרישות
• ניסוח ויישום אמנת שירות
• שיפור ערוצי השירות הקיימים ובמקביל, מעבר לערוצים ישירים ופיתוח אמצעים דיגיטליים מתקדמים
• הטמעת תהליכי מדידה והפיכתם למנוע לשיפור השירות והתהליכים
• ניהול ידע ושיתוף במידע
• אחידות בתוכן ובצורה, הן בעבודת המשרד והן במתן המענה ללקוחות

אגפים בחטיבת השירות

אגף תהליכי שירות
צוות תהליכי שירות הינו גוף מטה מקצועי, יוזם, מתאם, מנחה ומסייע בתחום השירות. האגף פועל בשיתוף עם יחידות המשרד בהטמעת ערכי שירות והעמקת מיומנויות השירות בקרב עובדי המשרד. 
תחומי אחריות:

• אפיון ובחינת תהליכי שירות קיימים לצורך שיפורם.
• ביצוע מסעות לקוח לאפיון תהליכים קיימים לצורך שיפורם.
• ייעול תהליכי שירות חיצוני ופנים ארגוני, תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ומתודולוגיות מגוונות.
• עדכונים שוטפים למוקד הטלפוני ומתן מענה לפניות מורכבות.
• כתיבת אמנות שירות ליחידות המשרד.
• ניהול ותפעול זימון התורים למשרדי הרישוי ושאר יחידות המקבלות קהל במשרד.

אגף דיגיטציה
צוות הדיגיטציה והחדשנות אחראי על בניית והנגשת שירותים דיגיטליים לאזרח בפלטפורמות השונות.
תחומי אחריות: 

• אחראי על בניית מסע לקוח חדש ומשופר בהתבסס על חקר ואפיון המצב הקיים והמשתמשים.
• אפיון, תכנון, ועיצוב השירות החדש.
• פיתוח ותחזוקה של שירותים מתקדמים לאזרח באמצעות כלים דיגיטליים המאפשרים קבלת שירות איכותי מכל מקום ומהווים חלופה לשירות אנושי.

אגף ערוצי שירות
אגף ערוצי שירות אחראי על ניהול ועדכון אתרי האינטרנט של משרד התחבורה, ניהול ערוצי הניו-מדיה הרשמיים של משרד התחבורה וניהול המוקד הטלפוני 4515*.
תחומי אחריות:

• תיקוף תכני האתר מול הגורמים המקצועיים.
• עריכת וכתיבת דפי תוכן ודפים נוספים באתר לפי כללי השפה השירותית, הוספת שירותים ומידע.
• עדכונים שוטפים באתר לפי צרכי המשרד והיחידות השונות.
• מענה לתגובות ופניות האזרחים בערוצי הניו מדיה.
• סיקור אירועים שונים הקשורים לעבודת המשרד.
• יצירת שיתופי פעולה עם היחידות השונות ורשויות ומשרדי ממשלה אחרים.
• העלאת תכנים בהתאם לאירועים עדכניים לערוצי הניו-מדיה.
• אחריות על המוקד הטלפוני של המשרד (4515*).