מילוי מקום למנהל/ת תפעול ובקרה במוקד מענה ממשלתי מרכזי

אחריות על כלל הפעילות המתבצעת במוקד המענה הממשלתי המרכזי באתר ספק מיקור חוץ  (להלן: מערך השירות) תוך הצבת יעדים ותיעדוף משימות לביצוע.

בקרה על יישום כלל התהליכים, הנהלים ושיטות העבודה והיעדים שהוגדרו למערך השירות.

בקרה שוטפת על עבודת ספק מיקור חוץ בהתאם לדרישות המכרז: דיווח אסקלציה ותיעוד במצבי כשל וקצה, תהליך גיוס, בקרה על עמידה ביעדי זמינות שרות,
איכות השיחות.

הפקת דוחות על תפקוד המוקד על פי הנחיות מנהל/ת מערך השירות.

הנחיה מקצועית של צוות עובדים באתר הספק המפעיל.

אפיון והגדרת תהליכי עבודה נדרשים, ניתוח ומיפוי הפניות למערך השירות, לצורך אבחון השירות הנדרש לציבור.

סיוע במעקב אחר יישום תכנית העבודה השנתית והרב שנתית למענה הממשלתי המרכזי בכפוף להנחיית מנהל/ת מערך השירות, לרבות ניתוח, הסקת מסקנות ואיתור קשיים ביישום תהליכים.

אחריות לטיפול בפניות הציבור בנוגע למערך השירות ולביצוע תהליכים לשיפור והתייעלות המוקד.

דיווח שוטף על פעילות המערך למנהל/ת מערך השירות, הצפת פערים,  והצעות לייעול תהליכי שירות לציבור.

סיוע בהטמעת פעילויות חדשות במערך השירות, עבודה מול הגוף הממשלתי ומול ספק מיקור החוץ.

ביצוע מטלות נוספות בהתאם לצורך ולדרישות הממונה.

דרישות סף:
השכלה:
תואר ראשון

ניסיון:
לבעלי תואר ראשון - 4  שנות ניסיון*
לבעלי תואר שני - 3 שנות ניסיון*

*ניסיון בפיקוח ובקרה על מוקדי שירות טלפוניים ו/או ניהול מוקד שירות טלפוני ו/או ניהול צוות נציגי שירות טלפוני.

דרישות רצויות ונוספות:
יכולת ניהול גבוהה
ניסיון בהקמת מוקד שירות
היכרות וניסיון בעבודה עם מערכות טכנולוגיות תומכות שירות במוקדים
ניסיון בעבודה מול ספקים במיקור חוץ
הכרות עם המגזר הציבורי
יכולות משא ומתן
ניסיון בקריאת  דו"חות נתוני מוקד וניתוחם
כושר הבעה בשפה העברית
ידיעת השפה האנגלית לכדי קריאה ודיבור ברמה טובה
יתרון לידיעת שפות נוספות

הגשת המועמדות הינה באמצעות המייל לכתובת: [email protected]  עד ליום 30.4.22. יש לצרף להגשת המועמדות: 
•    טופס 2115 (בקשה למשרה פנויה מאתר של הנציבות)
•    קורות חיים
•    תעודות המעידות על השכלה
•    אישורים ממעסיקים על ניסיון רלוונטי הכוללים תאריכי העסקה מדויקים (יום, חודש, שנה), היקף משרה, פירוט תחומי העיסוק, לוגו, חותמת וחתימת המעסיק.

בהתאם לסעיף 39 לחוק ההנדסאים והטכנאים המוסמכים, התשע"ג - 2012, ובתיאום בין נציבות שירות המדינה לבין הארגון היציג של הסתדרות ההנדסאים והטכנאים,
הנדסאי/ת או טכנאי/ת מוסמכ/ת, הרשומ/ה בפנקס ההנדסאים והטכנאים המוסמכים, רשאי/ת להתמודד במכרזים בדירוג האקדמאים בהם נקבעה דרישה להשכלה
אקדמית כללית. במקרה זה הניסיון הנדרש מטכנאי/ת מוסמכ/ת הוא של 6 שנים בתחומים המפורטים לעיל, ומהנדסאי/ת של 5 שנים בתחומים המפורטים לעיל.

בעל תעודת הנדסאי או טכנאי מוסמך אשר ייבחר למשרה ידורג בדירוג המנהלי.
עובד מתוך שירות המדינה אשר דורג זה מכבר בדירוג ההנדסאים או הטכנאים רשאי לשמר את דירוגו המקצועי.