מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

נספחים / שאלונים

שאלון מסע הלקוח

שלום, שמי ________ ואני עורך סקר מטעם יחידת שיפור השירות הממשלתי  במשרד ראש הממשלה. 

סקר זה נועד לשפר את השירות במשרדי הממשלה. 

אודה לך אם תוכל לענות לי על מספר שאלות.

הסקר הינו סקר אנונימי, ולא יעשה שימוש כלשהו בפרטים האישיים שלך.

1. לצורכי בדיקת מכסות הסקר, אשמח לדעת מהו גילך (לסוקר- לא להקריא)

• מתחת ל- 18 – להודות ולסיים את הסקר. (למתכנת – להגיע לסיום הסקר)
• 18-24
• 25-34
• 35-44
• 45-54
• 55-64
• 65 ומעלה
• (מסרב להשיב >> לא להקריא) –(למתכנת- להגיע לסיום הסקר)

2. האם פנית בחודשיים האחרונים לקבל שירות בסניף, בטלפון , באמצעות האינטרנט או בעמדות שירות עצמי מאחת או יותר מהיחידות הממשלתיות הבאות ברשימה שאקריא לך
(המשרדים יופיעו בסדר משתנה)

1	הסיוע המשפטי במשרד המשפטים (כולל עמדות שירות עצמי)	9	המשרד לאזרחים ותיקים (שוויון חברתי)	17	הוצאה לפועל- רשות האכיפה והגבייה (כולל עמדות שירות עצמי)
2	האפוטרופוס הכללי/כונס הנכסים הראשי (כולל עמדות שירות עצמי)	10	אגף רישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים	18	מועצה דתית
3	רשות התאגידים (כולל עמדות שירות עצמי)	11	מזכירויות בתי המשפט (שלום /מחוזי) איזה בית משפט _______ (כולל עמדות שירות עצמי)	19	משטרה (כולל עמדות שירות עצמי)
4	מיסוי מקרקעין (כולל עמדות שירות עצמי)	12	משרד השיכון	20	משרד הפנים - רשות האוכלוסין
5	מע"מ (כולל עמדות שירות עצמי)	13	משרד הכלכלה	21	משרד הרישוי (כולל עמדות חידוש רישיון סופר פארם)
6	מס הכנסה (כולל עמדות שירות עצמי)	14	משרד הבריאות	22	ביטוח לאומי (כולל עמדות שירות עצמי)
7	האגף לשיקום נכים במשרד הביטחון	15	משרד העלייה והקליטה (כולל עמדות שירות עצמי)	23	אחר ______
8	הרשות לזכויות ניצולי השואה	16	הטאבו (כולל עמדות שירות עצמי)	24	לא קיבל שירות בחודשיים האחרונים--> (למתכנת - עבור לשאלות הדמוגרפיה)

3. באילו ערוצים ניסית לקבל שירות מ _______  ? ובאילו עוד? (לדובב, רב תשובתי, לא להקריא)

1. באתר האינטרנט של היחידה 
2. במענה הטלפוני 
3. באחד הסניפים 
4. עמדת שירות עצמי (כולל בסופרפארם)

4. (מי שלא ניסה לקבל שירות באתר האינטרנט) מדוע לא ניסית לקבל שירות באתר האינטרנט של __________________?

שאלות אפיון

(במקרה של שתי יחידות יופיע לפני השאלות על היחידה השנייה- לגבי השירות שקיבלת מ-_______________ (שם היחידה הנמדדת))

5. מהו הנושא שבגללו פנית ל________________  (שם היחידה הנמדדת)? 

שביעות רצון כללית

6. בין 1-5 דרג מהי שביעות רצונך הכללית מהשירות שקבלת מ _____ (שם היחידה הנמדדת) בנושא שלשמו פנית? - כאשר 1 לא מרוצה כלל ו-5 מרוצה במידה רבה מאד

7. (המדרגים 4-5) – ממה היית מרוצה בשירות שקיבלת? _____

8. (המדרגים 1-3) – ממה לא היית מרוצה בשירות שקיבלת? _____

9. האם הטיפול בנושא הסתיים? 

1. כן
2. לא

10. (טיפול לא הסתיים) האם נאמר לך או עודכנת תוך כמה זמן הנושא יטופל?

1. כן
2. לא
3. לא יודע / לא זוכר

אתר האינטרנט

(בקרב הפונים לאתר האינטרנט)  לגבי אתר האינטרנט של _______ (שם היחידה הנמדדת)

11. האם נכנסת לאתר דרך:  (להקריא, אפשרית יותר מתשובה אחת) 

1. מכשיר סלולארי
2. טאבלט
3. או מחשב 

12. לאיזו מטרה פנית לאתר האינטרנט? (למראיין- להקריא ולסמן - רב תשובתי)

1. לחפש מידע בסיסי על כתובות ושעות פתיחה
2. לחפש מידע מפורט על תהליך השירות
3. לבצע פעולה באמצעות האתר - ביצוע תשלומים, שליחת טפסים וכדומה

13. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהאתר.

14. (המדרגים 1-3) – ממה לא היית מרוצה באתר? _____

15. בין 1-5 עד כמה היה לך קל לקבל את השירות באתר? (כאשר 1 לא קל בכלל ו-5 קל מאד)

מענה טלפוני

(בקרב הפונים למענה הטלפוני) (ו)לגבי המענה הטלפוני ,

16. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהמענה הטלפוני?

17. (דירגו 1-3) ממה לא היית מרוצה? (למראיין- לדובב)

18. בין 1-5 באיזו מידה הרגשת שיש עם מי לדבר? 

19. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מזמני ההמתנה במענה הטלפוני?

20. בין 1-5 עד כמה היה לך קל לקבל את השירות במענה הטלפוני? ( כאשר 1 לא קל בכלל ו-5 קל מאד)

21. בין 1-5 באיזו מידה התהליך במענה הטלפוני היה יעיל? (כאשר 1 כלל לא יעיל ו-5 מאוד יעיל)

22. כמה פעמים פנית למענה הטלפוני בנושא?

השירות בסניף

(בקרב הפונים לסניף של היחידה) (ו)לגבי השירות שקיבלת בסניף ,

23. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהשירות בסניף?

24. בין 1-5 דרג באיזו מידה העובדים בסניף טיפלו במקצועיות בפנייה שלך

25. בין 1-5 באיזו מידה הרגשת שיש עם מי לדבר? 

26. בין 1-5 עד כמה היה לך קל לקבל את השירות בסניף? ( כאשר 1 לא קל בכלל ו-5 קל מאד)

27. בין 1-5 באיזו מידה התהליך בסניף היה יעיל ללא סחבת וטרטורים? (כאשר 1 עם הרבה סחבת וטרטורים ו-5 כלל ללא סחבת וטרטורים)

28. כמה פעמים פנית לסניף בנושא?

29. האם השתמשת בעמדת שירות עצמי בסניף? 

1. כן
2. לא

עמדת שירות עצמי

(בקרב הפונים בעמדת שירות עצמי)  לגבי עמדת השירות העצמי של _______ (שם היחידה הנמדדת)

30. בין 1-5 דרג את שביעות רצונך מהעמדה.

31. (המדרגים 1-3) – ממה לא היית מרוצה בעמדה? _____

32. בין 1-5 עד כמה היה לך קל לקבל את השירות בעמדה? ( כאשר 1 לא קל בכלל ו-5 קל מאד)

33. בין 1-5 באיזו מידה התהליך בעמדה היה יעיל? (כאשר 1 כלל לא יעיל ו-5 מאוד יעיל)

34. האם פנייתך לקבלת שירות מ_____ (שם היחידה הנמדדת) היא:

1. כאזרח (כולל קרוב משפחה)
2. גורם המייצג אזרח או עסק (למשל עורך דין או רואה חשבון)
3. עבור חברה או עסק
4. (מסרב להשיב >> לא להקריא)

לסיום, אשאל מספר שאלות דמוגרפיות לצורכי מחקר בלבד:

35. מהי שפת האם שלך? (למראיין- לא להקריא)

1. עברית
2. ערבית
3. רוסית
4. אנגלית
5. אמהרית
6. צרפתית
7. אחר ______
8. מסרב להשיב (לא להקריא)

36. ההכנסה המשפחתית הממוצעת בישראל היא כ- 10,000 ש"ח נטו לחודש. האם הכנסתכם  המשפחתית הכוללת נטו לחודש היא: (למראיין- להקריא)

1. מעל הממוצע
2. ממוצע
3. מתחת לממוצע
4. (לא יודע >> לא להקריא)
5. (מסרב להשיב >> לא להקריא)

37. מין הנסקר (לסימון הסוקר- לא להקריא):

1. גבר
2. אישה

תודה רבה על זמנך והמשך יום/ ערב נעים