מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

דברי פתיחה - ראש רשות התקשוב הממשלתי

רשות התקשוב הממשלתי במשרד ראש הממשלה הוקמה במטרה לעודד הטמעת חדשנות במגזר הציבורי ובשירותים הציבוריים, להביא ליעילות ולחיסכון בעבודת משרדי הממשלה, לשפר את השירות הממשלתי לציבור, לצמצם את הנטל הביורוקרטי ולקדם מדיניות של ממשל פתוח.

הרשות חרטה על דגלה ומובילה בממשלה את תפיסת "האזרח במרכז", ובמסגרת זו פועלת הרשות לפשט ולייעל את השירותים הממשלתיים לציבור ולהפכם לזמינים ונגישים לכלל שכבות האוכלוסייה. בין היתר, פועלת הרשות במספר ערוצים:  

1. פיתוח של שירותים דיגיטליים ואינטגרציה של כלל האתרים הממשלתיים לאתר אחד www.gov.il, המאגד את המידע והשירותים המקוונים של כלל גופי הממשלה באתר נגיש ממגוון מכשירי קצה, המתאם גם לבעלי מוגבלויות. השנה הושק אזור אישי my.gov.il אשר יאפשר מתן שירות מותאם אישית ויקדם מיצוי זכויות של האזרח.
2. הרחבת מגוון ומספר השירותים המאפשרים הגשה של בקשה מקוונת מקצה לקצה (end-to-end).
3. גיבוש סטנדרטים למתן שירות למשרדי הממשלה ממגוון ערוצי השירות, לשם ניהול פניות תוך יצירת רצף בין ערוצי הפנייה השונים.
4. מימוש החלטה מס' 1933 בדבר פתיחת מאגרי המידע הממשלתיים והנגשתם באתר data.gov.il וכן מימוש מדיניות "שאל פעם אחת", שתחסוך לאזרח העברת אישורים מרשות לרשות ובכך תקל עליו מאוד את הנטל הביורוקרטי. 

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי מפעילה מערך למדידת רמת השירות הממשלתי לציבור, המודד את ביצועי יחידות הממשלה בתחום השירות ומאפשר ניתוח של הנתונים בזמן אמת וזאת במטרה לאתר נקודות לשיפור ולבחון את האפקטיביות של מהלכים שבוצעו לצורך שיפור מתמיד בשירות.

מדידת איכות השירות היא תהליך מתמשך ומורכב. המדידה מתבצעת בשיתוף המשרדים ויחידות הסמך הממשלתיות. אנו מודים למנהלי ועובדי היחידות המשתתפות בתהליך על שיתוף הפעולה החשוב ועל ההירתמות לתהליך המדידה, להפקת הלקחים ולשיפור השירות. אנו נפעל להרחיב את התהליך ליחידות ממשלתיות נוספות.

אני מבקש להודות למנהלים ולעובדים של היחידות המשתתפות בתהליך על שיתוף הפעולה החשוב ועל ההירתמות לתהליך המדידה, לשם הפקת הלקחים ושיפור השירות. אנו נפעל להרחבת התהליך ליחידות ממשלתיות נוספות.

כמו כן, מבקש להודות לנשות ואנשי היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות, העושים את עבודתם במסירות ומתוך תחושת שליחות לשיפור השירות לאזרחים ולעסקים.

שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא אתגר לאומי – משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות הם ראש החץ שלו. הירתמות לתהליך המדידה וליתר הפעילויות שמובילה רשות התקשוב תסייע בשיפור שביעות הרצון של אזרחי ישראל מהממשלה ותגביר את האמון הציבורי בשירותי הממשלה.

   בברכה
   יאיר פראנק
   ראש רשות התקשוב הממשלתי
   משרד ראש הממשלה