2. מתודולוגיה
המחקר מבוסס על מדידת ערוצי שירות שונים: פרונטלי, טלפוני ואינטרנטי, בשילוב מתודולוגיות מדידה שיפורטו בהמשך פרק זה.
כללי
המדידה מורכבת ממכלול של תשעה שאלונים, חלקם מבוססים על מדידות רציפות של הערוצים לאורך כל השנה (כגון זמני שירות, יחס אישי וכיו"ב) וחלקם על מדידות תקופתיות, בהיבטים שבהם השינויים בתנאי מתן השירות הם תקופתיים.
במדידה הושם דגש על שמירת אחידות המדידה והדיווח ביחידות השונות, למרות השונות הרבה במאפייני היחידות הנמדדות. זאת כדי לאפשר השוואה מסודרת בין כל היחידות ותקנון (סטנדרטיזציה) של מאפייני השירות.
בסוף שנת 2014 בוצע מחקר איכותני, ובעקבותיו בוצע סקר זיקוק פרמטרים, על מנת לזקק את שאלון שביעות רצון הפונים הנמדד בסניפים. בעקבות זאת, לקראת תחילת המדידה בשנת 2015 בוצעו כמה שינויים בשאלון שביעות רצון הפונים והוכללו בו גם נושאי מדידה הקשורים בהיבטים התהליכיים, נוסף על נושאי המדידה של גורמי הסניף. במהלך 2016 בוצע פיילוט "מסע הלקוח" (customer journey) – זהו סקר טלפוני ואינטרנטי בקרב לקוחות שקיבלו שירות מיחידה ממשלתית כלשהי במהלך החודשיים האחרונים, הבוחן את כל מרכיבי התהליך השירותי שעבר הלקוח ביחידה הממשלתית בכל הערוצים – בסניף, בטלפון ובאתר האינטרנט. בשנת 2017 שולב מסע הלקוח באופן מלא במדידה.