הדוח השנתי של היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור מציג את סיכום הממצאים של מדידת איכות השירות בגופים השונים במהלך שנת 2017. פרסום ממצאי המדידה הוא חלק ממהלך נרחב יותר של שיתוף הציבור בפעילות הממשלה.
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי, כגוף המוביל את תפיסת השירות הממשלתית בסיוע מנהלי השירות במשרדי הממשלה, רואה בשיתוף אחד הערכים המנחים במתן השירות ושואפת להביא את הממצאים לשיח הציבורי. היחידה פועלת במישורים שונים לשיפור השירות הממשלתי לציבור ובכלל זה הקמת מענה ממשלתי מרכזי, הטמעת תפיסת שירות ממוקדת אזרח, שיפור מיומנויות השירות בקרב מנהלי ונותני שירות, קידום שירות אינטגרטיבי לכלל הגופים הממשלתיים, יצירת סטנדרטים לשירות ועוד.
מדידת טיב השירות באופן זהה בכלל הגופים הממשלתיים מהווה בסיס ליצירת סטנדרטים לשירות ומסייעת למהלכים שמטרתם השגת מצוינות בשירות. במהלך שנת 2017 המשכנו בתהליך המדידה של היחידות השונות ועדכנו את אופן המדידה. הוספנו את סקר "מסע הלקוח" (Customer journey) , סקר טלפוני ואינטרנטי ללקוחות שקיבלו שירות מיחידה ממשלתית כלשהי במהלך החודשיים האחרונים, הבוחן את כל מרכיבי התהליך השירותי שעבר הלקוח ביחידה הממשלתית בכל הערוצים – בסניף, בטלפון ובאתר האינטרנט. זאת כחלק מתהליך שיטתי של הפקת לקחים וטיוב אופן המדידה, במטרה לשקף באופן הטוב ביותר את חוויית הציבור מהשירות הניתן ולסייע באיתור נושאים הדורשים שיפור.
ממצאי המדידה עד כה מובילים למסקנה כי שיפור השירות של יחידות הממשלה צריך להתמקד בראש ובראשונה בייעול תהליכי השירות ובפישוט התהליכים, בדגש על ביצוע פעולות באופן עצמאי באתר האינטרנט. מדידת איכות השירות תתרום לשיפור השירות הניתן לציבור אם הגופים הנמדדים יעשו שימוש בממצאים באופן שוטף. יצירת השיח על המדידה ותוצאותיה מהווה חלק מהשינוי בתודעת השירות של המנהלים והעובדים כאחד ומקדמת את תהליכי השיפור.
ברצוני להודות למנהלים ולעובדים של הגופים הנמדדים על שיתוף הפעולה לכל אורך הדרך ולכל מי שתרם וסייע בביצוע המדידה, בתהליך החשיבה על אופן המדידה ובהפקת הלקחים להמשך.
בברכה,
איתן פסח
מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור