מדד איכות השירות (שביעות הרצון כללית מהיחידה הממשלתית) נמוך יחסית (63) וקיימת שונות גבוהה בין היחידות השונות (בין 52 ל-75 בסולם בין 0 ל-100). ברוב היחידות, התרומה של פנייה בלעדית לדיגיטל מצליחה לייצר שביעות רצון גבוהה יותר ולכן יש להמשיך ולהרחיב את השירותים שניתן לקבל באתרי היחידות
הערוץ הדיגיטלי הוא הערוץ המייצר את שביעות הרצון הגבוהה ביותר (76), והחסמים העיקריים לשימוש בו קשורים לחוסר יכולת לבצע פעולות. עוד יש לציין כי שביעות הרצון מהאתרים שפעלו בשנת 2017 באתר gov.il גבוהה יותר מאלו שפעלו בנפרד (77 לעומת 74).
הערוץ הטלפוני הוא הערוץ אשר מייצר את שביעות הרצון הנמוכה ביותר (59) והתלונות העיקריות לגביו הן חוסר מענה וזמני המתנה גבוהים. שביעות רצון גבוהה יותר מהערוץ הטלפוני ניכרה ביחידות שהפעילו מוקדי שירות שנתנו מענה שירותי והשלימו סגירת מעגל טיפול. זאת ביחס ליחידות שהפעילו מוקדים שעיקרם היה מתן מידע והפניה לקבלת מענה בערוצי שירות אחרים.
הערוץ הפרונטלי נותר ערוץ הפנייה המרכזי, עם שיעור פנייה של 48 אחוז מכלל הלקוחות הפונים לשירותי הממשלה, והוא זוכה לשביעות רצון בינונית (67). נקודת החולשה הבולטת שעלתה במסגרת מדידת השירות בערוץ הפרונטלי היא יעילות התהליך (63). עם זאת, בכל הקשור להערכת המקצועיות של נותני השירות במרחבי השירות הפרונטליים השונים – ניכרת מגמה חיובית יותר (72).
לסיכום, נקודות החולשה העיקריות אשר עולות מן המדידה בכלל גופי הממשלה נוגעות בתחושת האזרחים שאין עם מי לדבר, שהתהליך נעשה באופן לא מספיק יעיל ושלא קל לקבל את השירות. נושאים אלו מקבלים ציונים נמוכים יחסית בקרב הפונים למענה הפרונטלי ולמענה הטלפוני והשפעתם על שביעות הרצון מהיחידה גבוהה מאוד.
נקודות החוזק העיקריות אשר עולות מן המדידה בכל גופי הממשלה נוגעות בתחומי השירות הדיגיטלי, אשר מייצרים שביעות רצון גבוהה יותר, ועל אחת כמה וכמה כאשר ניתן להשלים בהם את כלל תהליך השירות. ככל שממשלת ישראל תרחיב את אפשרויות השלמת תהליכי השירות בערוץ הדיגיטלי, כך תגדל שביעות רצון הלקוחות החפצים בשימוש בערוץ זה, זמני ההמתנה יפחתו וערוצי השירות הטלפוני והפרונטלי יונגשו ללקוחות אחרים. כתוצאה מתהליך שרשרת זה תגדל שביעות הרצון הכללית מכל אחת מהיחידות הנמדדות ומהממשלה כמכלול.
* מדד השונות המוסברת. הניתוח הנוכחי משקף רמת הסבר טובה של המודל.
ראו קישור לנתונים מפורטים של שביעות רצון היחידה הממשלתית. שימו לב על מנת לצפות בנתונים יש לפתוח את הקובץ, ללחוץ על "הפוך עריכה לזמינה" בחלק העליון של המסך ולפתוח את המצגת במצב "תצוגה מלאה"